上一篇文章寫(xiě)了數(shù)據(jù)分析，如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析客觀地推導(dǎo)出產(chǎn)品需求。今天談一談如何通過(guò)用戶反饋來(lái)輸出產(chǎn)品需求。
用戶反饋，就是用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀想法，但是大多數(shù)人的主觀也可以視為客觀。
那么，我們要如何去搜集用戶的反饋呢。
第一部分就是去應(yīng)用市場(chǎng)看評(píng)論。App上傳應(yīng)用市場(chǎng)以后，在市場(chǎng)里面就會(huì)有用戶評(píng)論，這些反饋咱們是可以免費(fèi)獲取到的，并且發(fā)評(píng)論時(shí)用戶的版本號(hào)一般都會(huì)展示出來(lái)，去定位問(wèn)題也很方便。應(yīng)用市場(chǎng)里面的評(píng)論，主要是反映了用戶對(duì)app的整體感受。
不過(guò)有的時(shí)候?yàn)榱伺浜仙虅?wù)推廣，可能會(huì)花錢去雇人“刷評(píng)論”，這個(gè)時(shí)候想要去摘出來(lái)真實(shí)的用戶評(píng)論會(huì)有些難度，盡管如此，應(yīng)用市場(chǎng)里的評(píng)論是一個(gè)比較方便的了解用戶的通道，特別是在產(chǎn)品初期，尤其寶貴，值得關(guān)注。
第二部分就是在自己的產(chǎn)品內(nèi)部，做一個(gè)問(wèn)題反饋之類的功能，在產(chǎn)品內(nèi)部和用戶建立溝通渠道，方便用戶提出問(wèn)題，也可以增加活躍度。
如果想要做問(wèn)題反饋功能，我鄭重建議在用戶提交反饋時(shí)，要全面上報(bào)用戶資料。用戶反饋的許多問(wèn)題，都不是必現(xiàn)的問(wèn)題（如果反饋了一堆必現(xiàn)的問(wèn)題，那就去毆打測(cè)試吧），許多問(wèn)題都是在特定機(jī)型、特定系統(tǒng)下才能復(fù)現(xiàn)的。所以用戶輸入問(wèn)題，點(diǎn)提交，這個(gè)時(shí)候不僅僅要記錄用戶id和他輸入的文字，相關(guān)的版本號(hào)、渠道號(hào)、手機(jī)型號(hào)、操作系統(tǒng)這些東西都要同步上報(bào)，甚至連用戶日志都可以上報(bào)。不然的話，有可能還要找用戶再要一遍這些參數(shù)，很折騰，也許用戶自己根本就不知道怎么查這些參數(shù)。所以還是由我們代勞自動(dòng)上報(bào)了，技術(shù)上也不是很困難。
第三部分就是去找客服MM嘍。客服是一線，最接近用戶，每天客服人員都會(huì)處理大量的用戶問(wèn)題，所以沒(méi)事的時(shí)候多去和客服聊聊，了解最近用戶都反映了些神馬問(wèn)題。日常工作中，我自己偶爾也會(huì)客串一下客服，當(dāng)客服需要有一顆強(qiáng)大的心臟，因?yàn)槊鎸?duì)的用戶，有逗比的、有暴躁的、有胡攪蠻纏的、有不會(huì)講普通話的、有除了打電話發(fā)短信外不會(huì)用任何手機(jī)功能的……和這么多用戶打交道，是挺有趣的一件事情，解決一些復(fù)雜問(wèn)題的成就感不亞于輸出一個(gè)亮眼功能，并且可以加深對(duì)自己產(chǎn)品的理解。
搜集到足夠的用戶反饋之后，就可以著手整理產(chǎn)品需求了。這里要注意的是，產(chǎn)品永遠(yuǎn)不可能滿足所有人的需求，我們要滿足絕大多數(shù)用戶的使用體驗(yàn)，對(duì)于個(gè)別用戶的奇葩需求，是完全可以置之不理的。有的產(chǎn)品經(jīng)理在收到一條反饋以后，本著以用戶為中心的原則，馬上就去改產(chǎn)品，這個(gè)是不對(duì)的，一定要先整理歸類，占比最多的幾類，才是我們優(yōu)化的主要目標(biāo)，絕大多數(shù)人的主觀，方可視為是客觀需求，才是我們用來(lái)輸出產(chǎn)品需求的依據(jù)。
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