是什么原因許多投資銀行要給海底撈錢，他卻不要？
是什么原因讓一個拖拉機(jī)廠的焊工，一轉(zhuǎn)身變成年?duì)I業(yè)額上億的企業(yè)老板？
是什么原因可以讓北京市民三伏天頂著炎炎烈日，排2小時隊(duì)等著吃海底撈家的火鍋？
是什么原因必勝客、肯德基200人組團(tuán)學(xué)習(xí)，海底撈認(rèn)為這是大象向螞蟻學(xué)習(xí)？
無數(shù)同行高薪挖海底撈的員工，都挖不動。無數(shù)同行學(xué)習(xí)他，模仿他，就是學(xué)不會。
這些問題每一個都令人費(fèi)解。
直到前段時間，七郎看了黃鐵鷹老師寫的一本書，書名叫《海底撈你學(xué)不會》才化解了多年來我對這家企業(yè)的困惑。
首先，一家企業(yè)要能引起業(yè)界的現(xiàn)象級關(guān)注，必定有它和別人做的不一樣的地方。那么海底撈成功的奧秘在那里呢？
我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。
信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)—海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們獲得幸福感和成就感，所以就死心塌地跟著張勇干了。
信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。書中說，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。
人之初，性本善。信任都是相互的，人和企業(yè)都是一樣的，企業(yè)就是一個一個人組成的而已。與人交往，你對她好，久而久之，她也對你好。其實(shí)我們的老祖宗把道理都講透了。孟子曰：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。”這句文言文非常直白，道明了人與人之間的關(guān)系。
海底撈的人是怎么煉成的？
張勇是海底撈的第一個員工。1994年，在四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工的張勇，在簡陽縣城支起了4張桌子，在父母的幫助下，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙，這就是海底撈的雛形。
張勇說：“我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什么都不知道，店址選得也不好。想要生存只有態(tài)度好，客人要什么，快一點(diǎn)；客人有什么不滿意，多賠點(diǎn)笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經(jīng)常做錯；為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結(jié)果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又愿意來。”
伸手還不打笑臉人呢，服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品自身的不足，畢竟人具有社會屬性，去吃飯本身包含了許多東西。好的服務(wù)能夠讓人產(chǎn)生一種愉悅的感情，這些一開始就具備的小小因素，后來成就了海底撈帝國。
我記得書中講到一件讓我現(xiàn)在還記得的小細(xì)節(jié)，海底撈的工服是張勇讓裁縫店老板，根據(jù)空姐服裝的樣子改造的，樣子非常好看。有一次，一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，服務(wù)員直接把這條圍裙送給了顧客，這就是海底撈高明的地方，懂得放權(quán)。
其實(shí)一件圍裙也值不了幾個錢，但是你要是免費(fèi)讓服務(wù)員送給顧客，這個顧客就會心里一直惦記著海底撈的好，下次吃火鍋指不定就又來了。
本人也算是一個吃貨吧，吃過無數(shù)的火鍋，發(fā)現(xiàn)有些稍微高端一點(diǎn)的火鍋店里都提供眼鏡布，方便戴眼鏡的顧客在吃火鍋的時候擦眼鏡，因?yàn)槌曰疱伾弦淮戊F氣很容易把眼鏡給蒙上；還有方便裝手機(jī)的手機(jī)袋，避免手機(jī)見水。最后才知道這些小小的發(fā)明創(chuàng)造，都是海底撈員工的功勞。
這樣的事情在海底撈還有許多，比如： ?馮伯英發(fā)明了豆花架；蔣恩伯發(fā)明了方便上菜的萬能架；曾長河發(fā)明了小酒精爐；李力安發(fā)明了給小孩使用的隔熱碗；陳剛發(fā)明了切割豆花的工具，可以一次將豆花分成35塊……
其實(shí)海底撈這本書，都是以小見大，通過一個有一個發(fā)生在海底撈員工身上的小故事呈現(xiàn)出來的。海底撈會計(jì)小王說：“現(xiàn)在很少有公司只看能力不看學(xué)歷，哪一天我們離開海底撈，真不知道能干什么，所以我們很珍惜這份工作，再累再晚也要充電學(xué)習(xí)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。”
相信相信的力量。
首先你得學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，海底撈的員工大多數(shù)都是農(nóng)村來的，沒有背景，沒有文憑背景，踏實(shí)肯出力。
2009年，北京海底撈共有2 500人，大學(xué)本科生只有5個，初中畢業(yè)的占98%。于是，海底撈的各級干部也就只能從中學(xué)畢業(yè)生中產(chǎn)生。 火鍋行業(yè)其實(shí)是科技含量是很低的，尤其是麻辣鍋，重口味，吃到最后顧客的味蕾已經(jīng)麻木了，拼到最后其實(shí)不是比的口味，而是其他的一些東西。
其實(shí)海底撈這個企業(yè)最主要的基因在于創(chuàng)始人張勇，張勇這個人不簡單！我覺得他如果生活在古代，應(yīng)該是一個行俠仗義的俠客，他身上有一股子氣質(zhì)，是一種走到哪里就能影響一群人的氣場。應(yīng)該是一種領(lǐng)袖氣質(zhì)吧。
這里面有一個生動的例子。張勇打算開一個火鍋店，可是身上沒有錢啊，這時候他召集了4個好哥們兒，每人2000，集資8000塊開店，張勇一分錢沒出，但他當(dāng)老板其他人都沒意見，其中有一個哥們創(chuàng)造了全年無休的記錄，張勇的魅力可見一斑。
海底撈做的最好的不得不說是他的文化，特別是東亞國家深受儒家文化影響，對“家"的感情是很深的，古代皇帝，把老百姓叫做子民，皇帝更像一個大家長，所以自古以來就十分注重“孝”文化，海底撈無疑是無形貫徹孝文化最好的企業(yè)。
張勇很聰明，為了強(qiáng)化海底撈干部對家的責(zé)任感，海底撈每個月還給領(lǐng)班以上的員工父母們發(fā)一份工資。錢不多，按照不同干部的等級，每月也就幾百元。
這幾天馬上過年了，春運(yùn)開始了，全國有上億人，就算在外忙碌了一整年，到了年底也一定要回到家，孝敬父母，闔家團(tuán)圓。
《菜根譚》中說：“信人者，人未必盡誠，己則獨(dú)誠矣；疑人者，人未必皆詐，己則先詐矣。”說的是，相信別人的人，盡管不見得人人都值得信任，但自己先誠實(shí)了；懷疑別人的人，盡管不見得人人都值得懷疑，但自己先狡詐了。誰不喜歡跟誠實(shí)的人打交道？
這就是海底撈的取勝之道，也就是其他同行拼命學(xué)習(xí)卻形似神不似的地方。除非有一家企業(yè)創(chuàng)新，不然就算和海底撈做到一摸一樣也是第二。
海底撈不考核利潤！
海底撈總部對分店的考核中都不考核利潤指標(biāo)。不僅如此，張勇對海底撈總公司每年要賺多少錢也沒有目標(biāo)要求。 這一點(diǎn)很神奇，我們知道一般的公司，至少也要搞個營業(yè)目標(biāo)多少多少萬，每一個員工還有績效KPI考核，每個月甚至每天都是要去做的。
海底撈沒有，這些常用的考核指標(biāo)張勇一個都不考核，那他靠什么管理這日益壯大的餐飲集團(tuán)？答案是顧客對員工的滿意度。這里面就很智慧了，我們可以去思考一下為什么。
這本書直到最后才拋出來一個很重要的問題，管理到底是科學(xué)還是藝術(shù)？
黃鐵鷹老師的觀點(diǎn)是認(rèn)為管理是一門藝術(shù)。從正反兩面都提出來有力的依據(jù)。
首先，科學(xué)一就是一，二就是二，容不得半點(diǎn)馬虎，藝術(shù)是一個抽象和有彈性的東西。
其次，全世界著名的企業(yè)家都不是學(xué)習(xí)管理出身，如果管理是科學(xué)，最優(yōu)秀的企業(yè)家應(yīng)該是商學(xué)院畢業(yè)，學(xué)的是工商管理，實(shí)際上非也。比如馬云，比如蓋茨，大學(xué)肄業(yè)。比如稻盛和夫，韋爾奇，任正非等。
因此，從科學(xué)和藝術(shù)的區(qū)別來看，管理應(yīng)該更像藝術(shù)。比如有的企業(yè)用六西格瑪、平衡計(jì)分法、ERP和SAP這些管理方法和工具就靈，有的企業(yè)根本不管用這些，管理企業(yè)應(yīng)該是用大而無形的思想去，而不應(yīng)該僅僅從一些管理層面的術(shù)的層次去思考。
