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? ? ? ? 前些日子的一個早高峰，我用某打車軟件呼叫出租車，第一次無人應答，第二次當進度條轉到三分之二處，一輛兩三公里外的出租車接了單，系統顯示9分鐘后到達。我走到主路邊耐心等待，期間兩三輛空車從面前經過，為了保證信用分，我只能視若無睹。因為堵車，十分鐘后出租車才到位，好在預先打了提前量，我并不著急。
? ? ? ? 沒想到一上車，司機卻搶先抱怨道：“（這軟件）太坑人了，每次派單都不派附近的單，派過來的單都在幾公里之外，一天拒單又只能拒兩次，一大早上的誰敢拒單？只能被牽著跑。”
? ? ? ? 我問：“那你為什么不搶單呢？”
? ? ? ? 他嗤笑著說：“一樣的，凡是附近的單都不會讓你搶。”一邊說，一邊把搶單模式演示給我看。只聽“叮咚”一聲，第一單很快推送過來，甜美的女聲說，這一單的地址距離出租車2.5公里。
? ? ? ? 司機轉過頭來看我，一臉洞悉奧秘的微笑。
? ? ? ? 我問：“也許是附近湊巧沒有單吧？”
? ? ? ? 他轉過頭去開車，一邊說：“那誰知道啊？我們也沒法證實，反正總體用下來的感覺，就是故意把遠一點的單派給你。如果接快車單，近一點的單會多得多。”
? ? ? ? “出租車也可以接快車單了嗎？”
? ? ? ? “可以啊，但是沒意思的，我有個朋友開通了快車，差點被它搞死了。他只要一開到濱江，軟件就一直提示，出租車沒有單，快車有單，讓他轉到快車那邊去。像我們只開通了出租車的賬號，雖然單遠一點，但有還是會有的，他就是沒有。因為快車掙得少，出租車掙得多，后來他只好把那個號注銷掉重新開了一個。”
? ? ? ? 我聽了以后說：“這么說，平臺好像故意讓出租車難打一點，把流量都導到快車那里去？”
? ? ? ? 他回答說：“當然啊，快車它能收平臺費啊，出租車沒的收嘛。”
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? ? ? ? 其實早在兩個月之前，這個打車平臺就曾在微信朋友圈里掀起渲染大波。造成爭議的原因是在那段時間，早晚高峰甚至不少傳統非高峰時段里，這個打車平臺都會告訴打車人：現在屬于高峰時段，您附近空車較少，增加調度費有助于盡快出行。
? ? ? ? 我有過幾次印象頗深的經歷，一次是在下午三點左右，軟件提示我要加價11元或22元；另一次是在晚上十點左右，軟件提示我要加價4元或8元。被加價的那一刻，我抬起頭來環顧四周，這個城市鎮靜如故，只有大風過耳，似有聲音在其中得意地嘶喊：“我是超一線城市，全天出行高峰！”
? ? ? ? 這種體驗并非此地獨有，朋友圈的躁動告訴我們，全國人民的體驗都差不多。難道全中國的城市等級都提升了嗎？答案當然是否定的。一位在職的公司高層解釋說，造成這種情況的原因是今年司機回家早，造成運力緊張；但競爭對手的前高層卻說，根本原因是其派單邏輯存在問題，引導了司機的故意加價。
? ? ? ? 派單邏輯存在什么問題，這位前高層說得不細也沒完全說到點上，但人民群眾的眼睛是雪亮的。有網友表示，曾遇到過許多次加價都搶不到出租車，專車一喊就來的情況，但是有時候就在路邊，反而能攔到出租車。有一次，平臺明明顯示已經優先打車，卻怎么也打不到出租，結果迎面開來了一輛空出租車！上車后，這位出租車司機表示：自己確實掛著這個平臺軟件，但也確實沒有接到這個訂單。
? ? ? ? 這說明了什么呢？看起來，這個平臺有一個很詭異的派單邏輯：它可能故意忽略或延遲近在咫尺的出租車訂單，或者在出租車訂單上瘋狂加價，目的是將用平臺叫出租車的體驗做得又貴又慢，無比糟糕。這樣，用戶就會向快車和專車分流，公司就能賺到原本賺不到的平臺費。
? ? ? ? 原來如此。一家公司難免有多個業務線，其中有利潤率高的，也有利潤率低的，甚至還有個別業務線是虧本的。一般來說，如果低利潤業務確有存在的必要，企業會用高利潤業務進行補貼；如果沒有存在的必要，則通過資產剝離、置換等方式來退出低利潤業務。但這家公司的方法遠比上述常規手段要“聰明”得多：它調整業務結構的方式，是故意降低低利潤業務的用戶體驗，逼迫用戶向高利潤業務遷移。
? ? ? ? 我相信，在那一段時間，被逼瘋的用戶可能確實有一部分轉向了快車和專車，被迫為平臺貢獻利潤；還有一部分用戶在憤然拋棄這個平臺以后，卻發現它的競爭對手們早已被干趴下，而線下打車竟然比網約車軟件興起之前還要困難，不得不忍氣吞聲地回到這個平臺上來。要不是那些轉爆朋友圈的檄文造成的輿論壓力過大，這個平臺不得不取消了加價并增加了派單模式，它恐怕已經完成了業務導流的戰略目標；而即便被迫進行了相應改進之后，它似乎仍有在背后做小動作的嫌疑。
? ? ? ? 互聯網公司先天具備強大的技術優勢，并與用戶之間形成高度的信息不對稱，這使得它的小動作只要不太出格，就很難被發現，用戶雖然覺得別扭，卻往往無話可說。另一個因素是，互聯網企業資本為王、贏家通吃的模式，容易促成企業在燒錢補貼階段和壟斷經營階段變臉過快，燒錢補貼時面相有多慷慨，壟斷經營時吃相就有多難看。當我市占率超過90%的時候，用戶體驗算什么，離了我你就活不了，那就只能乖乖被我剝皮。這就是“聰明”公司的邏輯。
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? ? ? ? 下面要說的，是一家徹頭徹尾的傳統公司，一家毫無互聯網基因的公司，一家相比而言太過“老實”的公司。
? ? ? ? 黃鐵鷹在他的暢銷書《海底撈你學不會》當中寫道：“讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈才能感動顧客。”
? ? ? ? “有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個。我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。”
? ? ? ? “一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號后問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來后，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。后來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”
? ? ? ? “北京三店客戶經理吳功瓊，發現一個顧客從吧臺經過時不小心把腳崴了，她馬上找來凳子，讓客人坐下，并找來白酒用火燒著了，用手沾著酒給客人揉腳，客人很感動。西安四店門迎哥王英，發現一家客人等座時小孩鬧著不吃火鍋，要吃餛飩，就主動跑到外面買來一碗餛飩，送給小孩吃。”
? ? ? ? 網上也遍布著類似如下的評價：
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? ? ? ? 其實海底撈的價格相比同行業要略高一些，但是絕大多數去過海底撈的人，第一反應都不是真貴，而是服務真好，真值。
? ? ? ? 成本雖高，收入也高，根據相關報道，“老實”的海底撈2012年凈利潤就達到4億元。由于不是上市公司，海底撈的財報并不對外披露，但拒絕加盟模式的海底撈目前已經在全國擁有一百多家直營門店，更將分店開到美國、韓國、新加坡。
? ? ? ? 另外一邊，那家“聰明”的網約車平臺公司CEO說：“公司在五年內沒有盈利計劃。”
? ? ? ? 到底是誰更“聰明”一些呢？
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? ? ? ? 其實，互聯網公司和傳統餐飲企業是兩個根本不同的物種，行業也好，盈利模式也好，都不在同一維度上，以階段性的利潤或者規模去考核他們的成敗，未免失之偏頗。因此，僅憑一個利潤數字，或者僅憑用戶的觀感來判斷一家公司的好壞，來預測一家公司未來的成敗，都是完全錯誤的。
? ? ? ? 但是我想，無論什么樣的商業模式，都不能違背商業的本質。
? ? ? ? 商業的本質是什么？是滿足需求，在滿足用戶需求的經營行為中實現盈利，并用盈利實現股東回報和擴大再生產。滿足需求是第一位的，是公司的核心價值。
? ? ? ? 如果一家公司被眼花繚亂的技術和模式帶偏了航向，忘記了滿足用戶需求的初心，它將漸漸失去市場，而任何新奇的技術和商業模式都不能挽救一家失去市場的公司。
? ? ? ? 小心點，別太“聰明”，聰明得忘記了你為何而來。
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