b端產品經理必看!如何完整地做一次用戶訪談?

?企業服務是如今在資本市場上非常火熱的賽道,對于b端產品經理的要求也是越來越高。b端產品經理不能再像傳統方式,不深入一線,整日坐在辦公室等著“二手需求”。為了更了解業務場景,挖掘需求,b端產品經理必須多和用戶接觸,進行用戶調研。本文將以最常用的方式——用戶訪談為例,從準備期、進行期和結束期三個環節具體闡述如何做好一次用戶訪談。

? 用戶訪談主要包括深度訪談、電話訪談和焦點小組訪談。用戶訪談是發現需求、收集需求的重要方式之一。在用戶訪談中,深度訪談和焦點小組訪談是較為常用的方式,深度訪談偏重深挖,焦點小組訪談可以激發靈感、多點子。


用戶訪談的三種方式

我做過很多次用戶調研,在這個過程中我也獲得了較大的成長。對于如何做一次用戶訪談我會從三點來闡述:準備時期、進行中、結束后。

一、準備期

可以從人、事、物、環境四個方面進行講述。

人。了解用戶的基本情況。一方面,用戶調研非常考驗人的溝通能力。事先對用戶角色的性格、態度、知識層面的了解是十分重要的,這樣更能有心里預期準備。另一方面,大概判斷用戶角色,為判斷需求的優先級做準備。

1、確定調研對象。一般來說b端的調研對象可以分為兩類,一類是一線使用人員,第二類是中高層管理人員。

2、明確目的。目的不明確就往往會導致你這次調研缺乏較大價值的內容,目的是什么會對訪談提綱的設計影響極大。一般目的也分為兩種,一種是發現問題,第二種是明確問題的嚴重性。前者常用訪談法來進行,后者常用問卷調研來進行;前者你不能指望用戶能給你提需求,后者常在你清楚了問題是什么之后,進一步進行了解、驗證。若你目的是前者則多要關注用戶目前解決問題辦法的問題,若你的目的是后者則會多問“這個問題不解決將會對你的工作帶來什么影響?”這類似的問題。

“發現問題”可關注的地方

3、設計訪談提綱。問題的設計請一定要具體。記得我在一次訪談的過程中犯過一個錯誤,設計的問題太過于寬泛。我問了“請問你對系統有什么期待嗎”,毫無疑問沒有任何收獲。整個系統這么龐大,要用戶從何說起?這個問題拆解具體點可以問“你經常使用xxx功能,想問下你對它覺得有沒什么可以做的更好地方?”

。調研的話會需要準備例如錄音筆、筆記本等等。但我覺得這一步關鍵是,要視正式形式、需求大小等情況而定準備什么東西,不是每一次面面齊全就是好的。我想起一件有趣的事情,記得我第一次對一位中高層管理人員做訪談的時候,開場白完畢后,我就老老實實拿出了一張訪談提綱,當場對方就很無語的笑了,我意識到這東西不合適,就默默地收起來了。

環境。地點+時間。得在對方空閑時進行一線使用人員一般在作業地點,管理人員一般就在辦公室。

二、進行期

開場白+重要問題提問+結束語。

進行中的流程

三、結束期

撰寫用戶畫像,有問題的整理需求,排序優先級。

1、b端用戶畫像=個人基本信息+工作基本信息+系統使用情況


b端用戶畫像

用戶基本信息:對于傳統行業,年齡越大、從業時間越長,若文化水平不是很高,那么他們越可能會對新事物產生抵觸心理,因為他們早已經習慣了傳統的方式,覺得企業信息化、數字化對他們來說沒什么用甚至會損害到自身利益。

工作基本信息:這個人他干什么工作,在哪工作,只有對用戶的業務以及業務環境有了基本了解,才能更好地洞察需求。

系統使用情況:使用端決定其需求的實現方式,使用頻次影響其需求的優先級,使用期望和困惑是我們要幫助其解決的。

2、一般來說,用戶的需求大致可以是以下類型:

用戶需求的五種類型

3、從用戶的使用頻率、剛需程度進行劃分,一般來說需求的優先級是:某頂頭老板>某業務Z總>一線人員>某業務B總

用戶角色需求的優先級

? 當然做完一次用戶訪談,還有后續的動作,如用戶畫像的更新(建議半年-1年可更新一次),若是大的功能,若有需要還可以與用戶進行更進一步的溝通。

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