什么是FAQ？
FAQ= Frequently Asked Questions，字面翻譯就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更加直白點(diǎn)的說就是用戶的常見問題。
FAQ的意義？
現(xiàn)在生活節(jié)奏很快，產(chǎn)品迭代更快，很多新的功能和技術(shù)脫穎而出。各種產(chǎn)品在不同的行業(yè)中疊加或者穿插使用，導(dǎo)致越來越多的延伸詞出現(xiàn)，新的功能和產(chǎn)品會(huì)帶給用戶一定的困擾。
雖然現(xiàn)在的產(chǎn)品在不斷的尋求如何做的更簡單，比如“一鍵XX“，或者“滴滴打船””。但是在實(shí)際的過程中，一些產(chǎn)品在努力做著易用的同時(shí)，但是在面對不同的人群，不同的場合在不經(jīng)過說明的情況下還是很難操作（“王者榮耀”簡單吧，但是還是有一個(gè)強(qiáng)制的新手教程），有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題的影響而失去用戶。這就是FAQ的出現(xiàn)的意義。
FAQ應(yīng)該怎么做？
目前FAQ文檔廣泛的運(yùn)用在各種網(wǎng)站和app之中，為各類產(chǎn)品提供產(chǎn)品的名詞解釋、功能介紹、流程說明以及常見問題解答。FAQ在于用最簡單的文字解答用戶最常見的問題，它是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了產(chǎn)品售后人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。
并且FAQ也可以占據(jù)產(chǎn)品迭代一定的比重，某類問題長期高頻率的出現(xiàn)，是不是產(chǎn)品的問題，在某個(gè)區(qū)域或者某個(gè)時(shí)間段內(nèi)某類問題的頻率變高，是否對產(chǎn)品的區(qū)域化和時(shí)間段需要改進(jìn)？
現(xiàn)在有很多的FAQ機(jī)器人，比如淘寶的智能客服，釘釘機(jī)器人，各類的聊天機(jī)器人都是這樣的一個(gè)產(chǎn)品。雖然從某種意義上來說可以節(jié)約很多的人力成本，但是對用戶的感知和處理問題的效率也很低。還是不推薦各位產(chǎn)品或者運(yùn)營大咖門用機(jī)器人這種方式，我建議還是用一套客服系統(tǒng)。
FAQ的形式
1、文本文檔形式
比如常見的，word文檔，ppt演示，普通文本格式。
2、演示文檔
通過模擬一次流程來下熟悉產(chǎn)品
比如王者榮耀的新手幫助
案例（按鍵精靈自帶的演示案例）
3、機(jī)器人
案例（微媒網(wǎng)絡(luò) 釘釘機(jī)器人）
通過后臺(tái)開發(fā)的智能機(jī)器人模擬與用戶的需求對話（一般與人口配合使用）
4、新媒體引導(dǎo)
通過其他渠道或者平臺(tái)去建立與用戶的溝通通道
可以直接溝通，也可以進(jìn)行引導(dǎo)溝通
5、關(guān)鍵處的TIPS
6、人工客服等
FAQ是一種問答形式，更是一種建立產(chǎn)品與用戶溝通的重要方式。
FAQ文檔模版
這里做一個(gè)FAQ模版例子，我們?yōu)橐粋€(gè)我們經(jīng)常使用的微信朋友圈功能做一個(gè)FAQ文檔。
例：微信朋友圈FAQ文檔（為FAQ設(shè)計(jì)搜索功能，方便用戶進(jìn)行問題搜索）
1. 產(chǎn)品簡介（將FAQ文件進(jìn)行分組，方便用戶根據(jù)類別查看文檔）
1.1產(chǎn)品介紹：朋友圈是什么公司開發(fā)的什么產(chǎn)品。
1.2產(chǎn)品優(yōu)勢：對比同類產(chǎn)品，他的特點(diǎn)在于……
1.3使用場景：微信的發(fā)現(xiàn)頁面查看
1.4產(chǎn)品功能：在朋友圈中分享自己的生活和心情
1.5版本更新
2. 購買指南（朋友圈沒有網(wǎng)上交易功能，不做舉例）
2.1產(chǎn)品價(jià)格總覽
2.2購買流程（按照產(chǎn)品的流程進(jìn)行文檔的順序排列，比如：購買到退費(fèi)的順序）
2.3欠費(fèi)流程
2.4退費(fèi)流程
3. 快速入門（快速入門，用簡單的文字編寫產(chǎn)品的主要功能）
3.1查看朋友圈
3.2發(fā)布朋友圈
4. 操作指南 （要領(lǐng)4：用圖文形式編寫產(chǎn)品功能流程，方面用戶查看操作）
4.1朋友圈發(fā)布圖片或視頻
4.2朋友圈發(fā)布文字
4.3評論好友朋友圈
4.4為好友朋友圈點(diǎn)贊
4.5設(shè)置好友朋友圈權(quán)限
5. 常見問題（在常見問題之間增加鏈接設(shè)置，便于方便地找到相關(guān)問題的答案）
5.1為何不能在朋友圈中發(fā)表文字？（解釋說明后在末尾添加“朋友圈發(fā)布文字”鏈接）
5.2為何我看不到好友的朋友圈？
5.3如何屏蔽某一個(gè)好友的朋友圈？
5.4如何更優(yōu)雅的在朋友圈裝X？）
PS：這里推薦大家編寫FAQ文檔的時(shí)間，除了在理清所有產(chǎn)品問題之后，制作產(chǎn)品原型之前，再去尋找?guī)讉€(gè)用戶溝通一遍，看看新用戶可能會(huì)卡在某個(gè)環(huán)節(jié)。
因?yàn)槟憔帉懸槐镕AQ文檔，相當(dāng)于把整個(gè)產(chǎn)品的功能和流程都過了一遍，使你更加明確產(chǎn)品，方便與你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的問題，更好的去制作完整的產(chǎn)品原型。
寫在最后
FAQ其實(shí)是每一個(gè)產(chǎn)品的必備功能。目前國內(nèi)很多廠家不太重視產(chǎn)品的FAQ，缺少常見的產(chǎn)品問題或者很長時(shí)間不更新自己的FAQ文檔資料，windows還有F1幫助呢。本質(zhì)上其實(shí)是逐步脫離用戶，與用戶的距離越來越遠(yuǎn)。
用心去編寫并且去不斷迭代FAQ的文檔，嘗試用不同的方式去把FAQ展現(xiàn)給用戶，一定會(huì)讓你有不一樣的收獲。
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