2016年4月中旬，各大網站被和頤酒店事件刷屏，截至4月10日，事件在媒體的大肆渲染下愈發白熱化，國家旅游委日前接受采訪，也提出將和頤酒店此類事件列入黑名單，而如此浩浩蕩蕩的輿情危機到底是如何引發的呢？
2016年4月5日，女網友彎彎在微博上自曝通過攜程預訂如家旗下北京望京798和頤酒店。3日晚在酒店遭遇陌生男子尾隨挾持，這個過程持續6分鐘，中途未有安保人員制止，保潔人員也只是圍觀。該網友稱事發后，酒店經理關機態度惡劣。
2016年4月6日上午10點，在此突發事件已過去十幾個小時后，如家集團才與受害人取得聯系，召開新聞發布會對此事件作出回應。
2016年4月10日，酒店經理接受采訪，評價酒店遇襲事件：沒死人，沒著火，沒強奸，只是純粹受害人的炒作。
在此事件未得到平息之前，酒店經理如此不負責任的言論將如家集團推至另一個風口浪尖，雖如今社會浮躁，不乏別有用心之人，也不乏同行業競爭者的推波助瀾，但當此事件升級成公眾事件，作為一個酒店管理者面對這樣的突發事件又該如何正確應對，并盡可能減輕由此帶來的負面影響呢？筆者認為這值得每一個酒店管理者的深思。
酒店管理者是酒店日常事務運營的核心，對突發事件的應急處理水平直接體現酒店的整體管理水平，也是維護酒店健康穩定發展的重要保障。管理人員應為處理突發事件應急管理的第一責任人。
在和頤酒店事件中，酒店管理人員的反應無疑讓所有人大跌眼鏡。在一個充滿攝像頭的帝都大酒店，挾持事件持續了五六分鐘，竟沒有一個酒店安保人員現身，甚至當事人前去拿行李值班經理完全不知道發生了什么事。事件發生后的第一時間，酒店管理人員沒有站出來立馬澄清事件事由，而是采取逃避態度，任由事態發展。
在現今日新月異的互聯網時代，信息的傳遞愈發快速。作為一個管理者，酒店對其所具備的應急指揮能力也應提出更高的要求。
【1】防患于未然，未雨綢繆
管理者應有防患于未然的理念。在制定酒店管理制度的同時，應把應急管理預案提上日程，定期針對酒店可能存在的可能突發事件問題開展必要的宣傳及活動演練。從底層員工開始，提高所有人的服務意識，而非像在和頤酒店事件中，處以事不關己的漠然態度。
【2】危機公關舉足輕重
當管理人員錯過了抑制輿論的迅速蔓延的第一時間，介由突發事件演變輿論危機的情況下，酒店管理人員應果斷發起危機公關。
在處理危機公關的過程中，與酒店管理人員的人格素質息息相關，相信主動承認錯誤比解釋推諉更有效，“丟帥保車”的做法在遭遇品牌危機時事半功倍。在與公眾陳述事件真相時，言語應降低姿態，謹慎發表報告，不能憑自己的主觀判斷，避免誘發新的淤青危機。并及時與受害人溝通，避免事件擴撒化。
【3】與媒體良好互動
媒體作為非常重要的介質，起著至關重要的作用，它既是信息的傳遞者，又是危機事件的監督者，主導著整個事件的發展動態，因此作為一個優秀的酒店管理人員在處理危機公關的時候，要與媒體及時溝通，密切關注輿論的走向，以便及時采取應對解決措施。
繼和頤酒店事件數日后，再次傳來震驚的消息，如家集團被首旅119億納入麾下，這意味著在納斯達克上市近10年的如家集團即將退市。
風光十年的如家集團在上市的舞臺上倉促落幕，并非朝夕所造成的結局，這與如家集團日積月累的內部管理系統問題存在無法擺脫的干系。
酒店行業即將面臨一場巨大的行業洗牌。竭盡所能在強強云集的時代獨占鰲頭，是擺在每一個酒店管理人面前任重而道遠的問題。而成為優質管理人最重要的一環便是擁有以不變應萬變處理應急事件的能力。
曾經鬧得沸沸揚揚的“海底撈勾兌門”事件，酒店負責人張勇即刻在第一時間發表聲明，承認海底撈勾兌隱患及其管理上存在的漏洞和問題，并誠懇致歉，用敢于擔當的人格魅力弱化了勾兌事件的危機。他用自身的實際行動為千萬的酒店管理人做了成功的典范。
由此也可見，一個優秀的酒店管理者自身的人格魅力對整個酒店發展和品牌持續效應有著何等深遠的影響。
那作為隱藏在酒店背后坐鎮的大BOSS如何憑借自己的火眼金睛挖掘出優質管理人？一個有著超高情商卓越人格魅力的優質的酒店管理人又需具備哪些標準？
正直是人心最直接的體現
【1】正直忠誠是企業選擇優質管理人的首要標準
一個人不一定能成為一個偉大的人，但完全可以成為一個正直的人。正直之人，首先要做到憑良心辦事。
做事首先要學會做人。
做人都能從良心出發，那絕對是一個高尚的人、正直的人。有正確的是非觀念，才能面對社會的誘惑不為所動，酒店服務行業，魚龍混雜，三教九流，無所不有。堅持真理，不畏強權，才能在物欲橫流的社會守住底線，在突發事件發生之時保持冷靜的頭腦，做出最明智的抉擇。
誠信贏得市場
【2】以誠待天下，以誠安天下
誠信是立身創業之本，誠信是一種美德。人之無誠，不可為交。“欲當大任，須是篤實”。做人只有以誠待人，才能贏得客戶的尊重和信任，才能在社會上站穩腳跟。
在酒店遇到公關事件時，跟公眾實事求是反映問題，不含任何弄虛作假，真誠面對，實實在在，會更容易贏得公眾的原諒。因為作為服務行業，大眾是你的衣食父母，對待自己的衣食父母必須擁有一顆純粹的玻璃心，讓他們看到管理人富有擔當的一面，看到管理人真誠的一面。
遠謀應略，臨機果斷
【3】面對危機，當機立斷
一位伐木工人，在伐木時不幸被倒下的大樹壓斷了一條腿，血流不止。他深知，若是不將壓在腿上的大樹移走，任憑血流下去，他會因為失血過多而喪命。他想用電鋸將壓在腿上的樹鋸開移走，但怎樣也達不到目的。情急之中，他當機立斷，用電鋸將自己的大腿鋸斷。結果雖然丟掉了一條腿，但卻保住了性命。
這個故事淺顯易懂，譬如海底撈事件，若張勇不能當機立斷，快速危機公關，海底撈可能也會落得暗淡的下場，所謂商場如戰場，若是你一旦倒下，你的競爭對手將會讓你永無翻身之地。因此，作為決策者，管理人果斷的品格至關重要。
它要求一個人在必要時能當機立斷地作出正確決定并貫徹執行，以避免拖延帶來的失誤。和頤酒店事件中管理人的行為便很好的說明了這一點。如果在突發事件發生變化時，管理人能夠根據新情況及時作出修改和變化，及時做出清晰的決定，一切便不會演變到后期那么糟糕。
