2016年4月中旬，各大網(wǎng)站被和頤酒店事件刷屏，截至4月10日，事件在媒體的大肆渲染下愈發(fā)白熱化，國家旅游委日前接受采訪，也提出將和頤酒店此類事件列入黑名單，而如此浩浩蕩蕩的輿情危機(jī)到底是如何引發(fā)的呢？
2016年4月5日，女網(wǎng)友彎彎在微博上自曝通過攜程預(yù)訂如家旗下北京望京798和頤酒店。3日晚在酒店遭遇陌生男子尾隨挾持，這個(gè)過程持續(xù)6分鐘，中途未有安保人員制止，保潔人員也只是圍觀。該網(wǎng)友稱事發(fā)后，酒店經(jīng)理關(guān)機(jī)態(tài)度惡劣。
2016年4月6日上午10點(diǎn)，在此突發(fā)事件已過去十幾個(gè)小時(shí)后，如家集團(tuán)才與受害人取得聯(lián)系，召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)此事件作出回應(yīng)。
2016年4月10日，酒店經(jīng)理接受采訪，評(píng)價(jià)酒店遇襲事件：沒死人，沒著火，沒強(qiáng)奸，只是純粹受害人的炒作。
在此事件未得到平息之前，酒店經(jīng)理如此不負(fù)責(zé)任的言論將如家集團(tuán)推至另一個(gè)風(fēng)口浪尖，雖如今社會(huì)浮躁，不乏別有用心之人，也不乏同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的推波助瀾，但當(dāng)此事件升級(jí)成公眾事件，作為一個(gè)酒店管理者面對(duì)這樣的突發(fā)事件又該如何正確應(yīng)對(duì)，并盡可能減輕由此帶來的負(fù)面影響呢？筆者認(rèn)為這值得每一個(gè)酒店管理者的深思。
酒店管理者是酒店日常事務(wù)運(yùn)營的核心，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理水平直接體現(xiàn)酒店的整體管理水平，也是維護(hù)酒店健康穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。管理人員應(yīng)為處理突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人。
在和頤酒店事件中，酒店管理人員的反應(yīng)無疑讓所有人大跌眼鏡。在一個(gè)充滿攝像頭的帝都大酒店，挾持事件持續(xù)了五六分鐘，竟沒有一個(gè)酒店安保人員現(xiàn)身，甚至當(dāng)事人前去拿行李值班經(jīng)理完全不知道發(fā)生了什么事。事件發(fā)生后的第一時(shí)間，酒店管理人員沒有站出來立馬澄清事件事由，而是采取逃避態(tài)度，任由事態(tài)發(fā)展。
在現(xiàn)今日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳遞愈發(fā)快速。作為一個(gè)管理者，酒店對(duì)其所具備的應(yīng)急指揮能力也應(yīng)提出更高的要求。
【1】防患于未然，未雨綢繆
管理者應(yīng)有防患于未然的理念。在制定酒店管理制度的同時(shí)，應(yīng)把應(yīng)急管理預(yù)案提上日程，定期針對(duì)酒店可能存在的可能突發(fā)事件問題開展必要的宣傳及活動(dòng)演練。從底層員工開始，提高所有人的服務(wù)意識(shí)，而非像在和頤酒店事件中，處以事不關(guān)己的漠然態(tài)度。
【2】危機(jī)公關(guān)舉足輕重
當(dāng)管理人員錯(cuò)過了抑制輿論的迅速蔓延的第一時(shí)間，介由突發(fā)事件演變輿論危機(jī)的情況下，酒店管理人員應(yīng)果斷發(fā)起危機(jī)公關(guān)。
在處理危機(jī)公關(guān)的過程中，與酒店管理人員的人格素質(zhì)息息相關(guān)，相信主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋推諉更有效，“丟帥保車”的做法在遭遇品牌危機(jī)時(shí)事半功倍。在與公眾陳述事件真相時(shí)，言語應(yīng)降低姿態(tài)，謹(jǐn)慎發(fā)表報(bào)告，不能憑自己的主觀判斷，避免誘發(fā)新的淤青危機(jī)。并及時(shí)與受害人溝通，避免事件擴(kuò)撒化。
【3】與媒體良好互動(dòng)
媒體作為非常重要的介質(zhì)，起著至關(guān)重要的作用，它既是信息的傳遞者，又是危機(jī)事件的監(jiān)督者，主導(dǎo)著整個(gè)事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，因此作為一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理人員在處理危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，要與媒體及時(shí)溝通，密切關(guān)注輿論的走向，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)解決措施。
繼和頤酒店事件數(shù)日后，再次傳來震驚的消息，如家集團(tuán)被首旅119億納入麾下，這意味著在納斯達(dá)克上市近10年的如家集團(tuán)即將退市。
風(fēng)光十年的如家集團(tuán)在上市的舞臺(tái)上倉促落幕，并非朝夕所造成的結(jié)局，這與如家集團(tuán)日積月累的內(nèi)部管理系統(tǒng)問題存在無法擺脫的干系。
酒店行業(yè)即將面臨一場(chǎng)巨大的行業(yè)洗牌。竭盡所能在強(qiáng)強(qiáng)云集的時(shí)代獨(dú)占鰲頭，是擺在每一個(gè)酒店管理人面前任重而道遠(yuǎn)的問題。而成為優(yōu)質(zhì)管理人最重要的一環(huán)便是擁有以不變應(yīng)萬變處理應(yīng)急事件的能力。
曾經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“海底撈勾兌門”事件，酒店負(fù)責(zé)人張勇即刻在第一時(shí)間發(fā)表聲明，承認(rèn)海底撈勾兌隱患及其管理上存在的漏洞和問題，并誠懇致歉，用敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜烁聍攘θ趸斯磧妒录奈C(jī)。他用自身的實(shí)際行動(dòng)為千萬的酒店管理人做了成功的典范。
由此也可見，一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理者自身的人格魅力對(duì)整個(gè)酒店發(fā)展和品牌持續(xù)效應(yīng)有著何等深遠(yuǎn)的影響。
那作為隱藏在酒店背后坐鎮(zhèn)的大BOSS如何憑借自己的火眼金睛挖掘出優(yōu)質(zhì)管理人？一個(gè)有著超高情商卓越人格魅力的優(yōu)質(zhì)的酒店管理人又需具備哪些標(biāo)準(zhǔn)？
正直是人心最直接的體現(xiàn)
【1】正直忠誠是企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)管理人的首要標(biāo)準(zhǔn)
一個(gè)人不一定能成為一個(gè)偉大的人，但完全可以成為一個(gè)正直的人。正直之人，首先要做到憑良心辦事。
做事首先要學(xué)會(huì)做人。
做人都能從良心出發(fā)，那絕對(duì)是一個(gè)高尚的人、正直的人。有正確的是非觀念，才能面對(duì)社會(huì)的誘惑不為所動(dòng)，酒店服務(wù)行業(yè)，魚龍混雜，三教九流，無所不有。堅(jiān)持真理，不畏強(qiáng)權(quán)，才能在物欲橫流的社會(huì)守住底線，在突發(fā)事件發(fā)生之時(shí)保持冷靜的頭腦，做出最明智的抉擇。
誠信贏得市場(chǎng)
【2】以誠待天下，以誠安天下
誠信是立身創(chuàng)業(yè)之本，誠信是一種美德。人之無誠，不可為交。“欲當(dāng)大任，須是篤實(shí)”。做人只有以誠待人，才能贏得客戶的尊重和信任，才能在社會(huì)上站穩(wěn)腳跟。
在酒店遇到公關(guān)事件時(shí)，跟公眾實(shí)事求是反映問題，不含任何弄虛作假，真誠面對(duì)，實(shí)實(shí)在在，會(huì)更容易贏得公眾的原諒。因?yàn)樽鳛榉?wù)行業(yè)，大眾是你的衣食父母，對(duì)待自己的衣食父母必須擁有一顆純粹的玻璃心，讓他們看到管理人富有擔(dān)當(dāng)?shù)囊幻妫吹焦芾砣苏嬲\的一面。
遠(yuǎn)謀應(yīng)略，臨機(jī)果斷
【3】面對(duì)危機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷
一位伐木工人，在伐木時(shí)不幸被倒下的大樹壓斷了一條腿，血流不止。他深知，若是不將壓在腿上的大樹移走，任憑血流下去，他會(huì)因?yàn)槭а^多而喪命。他想用電鋸將壓在腿上的樹鋸開移走，但怎樣也達(dá)不到目的。情急之中，他當(dāng)機(jī)立斷，用電鋸將自己的大腿鋸斷。結(jié)果雖然丟掉了一條腿，但卻保住了性命。
這個(gè)故事淺顯易懂，譬如海底撈事件，若張勇不能當(dāng)機(jī)立斷，快速危機(jī)公關(guān)，海底撈可能也會(huì)落得暗淡的下場(chǎng)，所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，若是你一旦倒下，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)讓你永無翻身之地。因此，作為決策者，管理人果斷的品格至關(guān)重要。
它要求一個(gè)人在必要時(shí)能當(dāng)機(jī)立斷地作出正確決定并貫徹執(zhí)行，以避免拖延帶來的失誤。和頤酒店事件中管理人的行為便很好的說明了這一點(diǎn)。如果在突發(fā)事件發(fā)生變化時(shí)，管理人能夠根據(jù)新情況及時(shí)作出修改和變化，及時(shí)做出清晰的決定，一切便不會(huì)演變到后期那么糟糕。
