滴滴會員體系
拆解者：小宇
拆解日期：2018.12.03
一、拆背景
滴滴會員的衡量值為里程數(shù)，作為工具性較強的打車軟件，會員的目標(biāo)就是提升里程數(shù)，提升GMV。單一指標(biāo)簡單易懂，不需要認知成本，提升會員等級就要多打車，提里程。會員權(quán)益上，暫時無法提供產(chǎn)品本身的特殊功能，只好輔助以積分商城來作為權(quán)益。
二、拆會員體系規(guī)則
①會員權(quán)益是支撐會員價值的重要手段-快車會員體系
在滴滴會員體系中，會員權(quán)益設(shè)置也是各成體系，不同會員等級將成為用戶在滴滴平臺的身份象征。滴滴將依據(jù)用戶季度累計里程數(shù)的多少，按積分會員、白銀會員、黃金會員、白金會員、鉆石會員、黑金卡會員進行等級劃分。
核心權(quán)益閾值法。這種方法是先確定核心的權(quán)益，由權(quán)益的閾值決定劃分?jǐn)?shù)值。如：滴滴L6會員的權(quán)益是優(yōu)先派單，在排隊的時候，將L6用戶的訂單優(yōu)先發(fā)送給司機，更快被司機接單。滴滴將推出全新會員體系，不同等級會員將享受相應(yīng)特權(quán)、優(yōu)惠及豪華大禮。
核心權(quán)益和交易環(huán)節(jié)強耦合：發(fā)單（優(yōu)先派單）-接單（免費升艙）-等待接駕（免費延時等候）-行駛途中（免費升艙）-結(jié)賬（優(yōu)惠券）-售后（一對一客服），滴滴的權(quán)益設(shè)置結(jié)合了交易環(huán)節(jié)的每一步，使用權(quán)益的時候提升了用戶的核心體驗，這樣的權(quán)益才是有吸引力、有提頻作用的。
用戶數(shù)據(jù)聚類法：將滴滴用戶的里程數(shù)進行聚類，發(fā)現(xiàn)一個季度中0-10公里的是一類，10-50公里的是一類，50-100公里的是一類，對應(yīng)的是季活、月活、周活用戶，有業(yè)務(wù)意義，這些數(shù)值是可以使用的。
會員體系權(quán)益：六項會員權(quán)益分級享有積分兌換、生日紅包、VIP客服、套餐優(yōu)惠、免費升艙、快速通道。
積分體系：可兌換積分商城的商品
積分商城
根據(jù)登陸后的統(tǒng)計：
限量搶兌：9款產(chǎn)品，滿減以及優(yōu)惠券
本地生活：六款產(chǎn)品，主要為漢堡王優(yōu)惠券、品牌優(yōu)惠券
流量包：2款產(chǎn)品，兩款流量券
商旅特惠：3款產(chǎn)品，酒店機票引流互動
其他商品：還在期待中
②會員權(quán)益是支撐會員價值的重要手段-專車會員體系
在全新的會員權(quán)益中，滴滴專車將在乘車與生活兩方面，貼合用戶對于生活品質(zhì)的需求，給予更加體貼入微的權(quán)益與福利。
乘車權(quán)益，出行更加尊貴
★?在出行確定性上，滴滴專車根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，在派單機制上對會員產(chǎn)生傾斜，讓會員更加容易叫到專車。
★?在價格上，滴滴專車也為會員進行了優(yōu)惠設(shè)置，如在叫車價格動態(tài)調(diào)整的情況下，滴滴專車將對會員進行價格動態(tài)幅度保護，即價格動態(tài)上限10元，10元之外費用皆由滴滴專車為會員承擔(dān)，而針對黑金會員，甚至擁有免溢價（無動態(tài)調(diào)整）權(quán)益。
★?在出行服務(wù)體驗層面，滴滴專車也會給予會員全方位的服務(wù)權(quán)益，如客服專線，由專屬客服人員為會員提供優(yōu)質(zhì)的出行管家服務(wù)等，從而讓每一位滴滴專車的會員都能夠擁有一種出行的尊貴感。
生活權(quán)益，盡享生活便利
除了乘車相關(guān)的福利之外，滴滴專車會員權(quán)益也為滿足人們對于生活品質(zhì)的追求，推出一系列生活類福利，讓出行更有品質(zhì)，如針對商務(wù)人群頻繁的飛行需求，特意設(shè)置了CIP快速通道，全面提升用戶的出行效率。
滴滴專車會員是滴滴的又一項功能創(chuàng)新，滴滴正通過不斷的推陳出新來提升用戶的使用體驗，使產(chǎn)品使用的便利性和用戶的使用粘性不斷提高，讓滴滴在未來的市場競爭中占據(jù)更大的優(yōu)勢。未來，會員權(quán)益作為滴滴專車對于用戶的回饋，將提供更多滿足人們生活需求的權(quán)益福利，從而更加貼心的照顧到每一位追求品質(zhì)的人們的細節(jié)需求，如航司里程積分、五星級酒店等更加貼合用戶品質(zhì)生活的福利待遇。
三、拆增長亮點
三大專屬特權(quán)
- 01 專屬出行禮包 -
出行更優(yōu)惠、更便捷
專屬福利只有你知道
- 02 海量生活福利 -
吃喝玩樂應(yīng)有盡有
連接各類生活場景
為你的生活錦上添花
- 03 會員專屬客服 -
不想再讓你等待
哪怕是一通電話的時間
如何獲取會員身份？
在快車或者專車出行相應(yīng)的里程數(shù)
還可享受積分商城會員專區(qū)福利
享有專屬客服通道
四、思考點
—衡量標(biāo)準(zhǔn)混亂—
在會員管理體系中，最基礎(chǔ)最重要的原則是建立唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
滴滴在兩套不同的會員管理體系中，使用了完全不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，加重用戶認知難度，用戶很容易放棄對于會員等級及權(quán)益的關(guān)注
—價值體現(xiàn)不足—
用戶對于會員管理體系的關(guān)注，核心點在于會員價值的認可。
在滴滴的會員管理體系中，會員體系的權(quán)益設(shè)置明顯不足，更加流于表面。而積分商城商品數(shù)量稀少，且多為其他電商引流所用。
—等級劃分低效—
等級劃分是一個會員管理體系最核心的工作。
在滴滴的會員管理系統(tǒng)中，會員體系足有六個等級，等級數(shù)量過多，而積分體系完全沒有等級劃分，都在一定程度上降低了會員的效果
五、總而言之
讓用戶享受高質(zhì)量的出行服務(wù)一直是滴滴專車長期努力的方向，無論是出行安全、服務(wù)品質(zhì)，還是會員的權(quán)益體系，滴滴始終從用戶角度出發(fā)，以客為尊。在以后的日子里，相信滴滴將會懷著感恩和探索的心，與更多的用戶一起在道路上前行。
