20161102 第四章 績效管理

一、績效考評指標與標準設計

（一）績效考評指標體系設計

1.指標體系內容

按考評范圍分：組織績效考評體系、個人績效考評體系
按考評性質分：品質特征型（個人性格和基本素質）、行為過程型（工作表現）、工作結果型（產出）

2.考評指標作用

考評指標是實施績效考評的基礎，不僅影響著績效考評的成敗，而且對組織和員工都具有重要的影響作用。
有助于戰略的落實和達成、有助于改善組織內部管理、有助于指引員工的行為朝向

3.考評指標來源

組織戰略與經營規劃、部門職能與崗位職責、績效短板與不足

4.考評指標體系設計原則

針對性原則、關鍵性原則、科學性原則、明確性原則、完整性原則、合理性原則、獨立性原則、可測性原則

5.考評指標體系設計方法

績效要素圖示法、問卷調查法（采集數據、列明指標、界定指標、設計問卷、發放及回收）、個案調查法（典型人物、典型資料研究）、面談法（個別面談、集體座談）、經驗總結法、頭腦風暴法（四原則：不批評、鼓勵激進、鼓勵數量、鼓勵別人改進）

6.考評指標體系設置程序

工作分析、理論驗證、指標調查確定體系、必要修改和調整

（二）考評標準設計

1.考評標準設計類型

標注由標志和標度兩部分構成。標志是單純的數字或字母（例如，1.2.3；A.B.C），與標度配合使用才有意義。標度用于揭示各級別之間差異，是測量的單位標準(例如100%）。
考評尺度：量詞式（較好、好）、等級式（優良中差、甲等乙級）、數量式（3分，60%滿意）、定義式（描述性語句加程度評價）

2.考評標準設計原則

定量準確（等級設計合理）、先進合理（70%-80%員工可以達到的水平）、突出特點、簡明扼要

3.考評標準量表設計

名稱量表、等級量表、等距量表、比率量表（最理想、測量水平最高）

4.考評指標評分方法

自然法（一次性獲得絕對數值）、系數法（函數法、常數法，獲得相對數值）

（三）關鍵績效指標的設計與應用

關鍵績效指標即KPI，居于核心地位，能制約和影響其他變量。核心是從眾多指標中提取重要性和關鍵性指標，力求將企業戰略轉化為內部全員努力方向。
建立戰略導向KPI體系具有激勵員工和戰略導向的意義，成為將個人行為、部門目標與企業戰略相結合的工具。

1.KPI與一般績效考評體系區別：

目的區別：KPI以戰略為中心、指標設計為戰略服務；一般績效以控制為中心、為控制員工行為；
指標產生過程區別：KPI自上而下對戰略目標層層分解；一般績效自下而上產生
指標構成區別：KPI關注效益，一般績效與戰略脫鉤；
指標來源區別：KPI來源于戰略目標和競爭需要，一般績效來源于過期行為及修正。

2.設定關鍵績效指標的目的

困難：企業采用什么樣的指標和標準，對員工績效進行考評。通常企業員工崗位眾多，難以用數字清晰量化，且考評指標選擇困難。
設定關鍵績效指標：可以明確戰略目標和努力方向、明確期望與現狀差距。
關鍵績效指標：能體現團隊與個人工作產出，能突出員工貢獻率，能跟蹤檢查團隊與員工個人實際表現

3.選擇績效指標的原則

整體性、增值性、可測性、可控性、關聯性

4.關鍵績效指標提取方法

目標分解法、關鍵分析法、標桿基準法

5.提取關鍵績效指標的程序和步驟

利用客戶關系圖分析工作產出（服務對象即客戶，直觀管控產出和貢獻）
提出和設定績效考評指標（SMART原則，即具體的、可衡量的、可達到的、有相關性的、有時限的）
根據指標設定考評標準（可量化的標準用數字說話，不可量化的標準靠客戶說話）
審核指標和標準（工作產出是否為最終產品、指標是否可靠和準確、是否可以解釋80%以上工作目標、是否具有可操作性、是否具有增值空間）
修改和完善。

6.常見問題及解決方法

產出項目過多：則刪除、精簡和合并同類項
指標不夠全面：更全面、更深入了解績效因素
監控耗時過多：可反向思維考慮
缺乏超越空間：修改績效標準，保留彈性空間

二、績效監控與溝通

（一）績效監控與輔導

績效監控即管理者始終關注下屬的各項活動，保證按計劃進行，并糾正重要偏差的過程。
主要任務：給予工作支持、修正偏差；記錄關鍵事件或績效數據，為考評提供信息。

1.績效監控目的和內容

監控績效計劃所制定的目標的具體實施情況，力圖達成績效計劃目標。

2.績效輔導的作用

績效輔導即管理者根據績效計劃，對下屬進行持續指導和糾偏；并提高績效水平以及長期勝任素質的過程。

3.績效監控關鍵點

管理者領導風格選擇和績效輔導水平、管理者與下屬溝通的有效性、績效考評信息的有效性

4.績效輔導的時機與方式

時機：員工征求意見時；希望解決問題時；發現可改進績效的機會時；員工掌握新技能時。
輔導方式：指示型、方向型、鼓勵型。

（二）績效溝通

績效溝通是績效管理的核心，指就績效考評反映出的問題開展實質性面談，著力于尋求應對之策，服務于后一階段績效改善與提高。
培訓評估，貫穿培訓管理全過程；績效評估，貫穿績效管理全過程。

1.績效評估內容

績效計劃溝通（目標制定溝通、目標實施溝通）、績效輔導溝通、績效結果反饋溝通、績效改進溝通

2.績效溝通重要性

有利于設定共同認可的績效目標；有利于不斷勘誤、提高效率；有利于使績效目標深入人心、考核結果令人信服。

3.績效溝通方式：面談時管理者與員工之間最主要的溝通方式

正式績效溝通：書面報告、定期會面（注意傾聽，雙向交流）。
非正式溝通：沒有固定模式，及時溝通

4.績效溝通目的和側重點

績效計劃階段：溝通績效目標和標準
績效執行階段：員工匯報工作進展、主管予以指導或糾偏
績效考評階段：主管反饋考核結果和評價，并確定下階段改進重點
績效改進與輔導階段：跟蹤績效改進措施落實并提供支持

5.績效溝通技巧

態度坦誠、信息具體、表達明確、看法全面、注意傾聽、溝通及時、意見有建設性。

三、績效考評方法應用

（一）績效考評方法比較與誤差控制

1.考評效標

校標即評價員工績效的指標及標準。
分類：特征性效標、行為性效標、結果性效標。

2.考評方法分類

行為導向型主觀考評：排列法、選擇排列法、成對對比法、強制分配法、結構式敘述法
行為導向型客觀考評：關鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權選擇量表法
結果導向型績效考評：目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法、勞動定額法
綜合型考評：圖解式評價量表法、合成考評法

3.績效考評誤差識別

分布誤差：寬厚誤差、苛嚴誤差、集中趨勢和中間傾向。克服方法：強迫分布法（強制排序）
暈輪誤差：暈輪效應。主觀成見和近期印象。克服方法：建立嚴謹工作記錄制度、評價標準合理明確、對考評者進行培訓。
個人偏見：【基于被考評者個人的特性】，因考評者個人偏好帶來的評價誤差。
優先和近期效應：以偏蓋全、以近代遠。克服方法：掌握全面數據資料
自我中心效應：依據自我標準評定，產生對比偏差和相似偏差。克服方法同暈輪效應。
后繼效應：即上次考評結果對本次產生影響。克服辦法：先分別評價，再整理匯總
評價標準問題：不明確、不科學。

4.避免誤差方法

以工作崗位分析和崗位實際調查為基礎、從客觀情況出發、側重點放在績效行為和產出結果、多考評者共同參與考評、重視對考評者培訓、重視考評環節管理加強溝通反饋

5.考評者培訓

績效考評的意義，在于提供一種行為引導，使員工的工作行為符合組織對他們的期望，從而實現組織的戰略目標。
考評培訓作用：認識考評重要性、統一考評標準理解、避免考評者誤區、學習如何進行績效反饋和指導

6.考評者培訓主要內容

防止誤區培訓、績效信息收集方法培訓、績效考評指標培訓、如何確定績效標準培訓、考評方法培訓、績效反饋培訓

7.考評者培訓時間

剛到任時、績效考評前、修改績效考評辦法后、日常管理技能培訓同時穿插進行

8.考評者培訓形式

日常管理技能同時穿插進行
舉辦實戰培訓獨立課程（主要講授績效考評、績效反饋面談、培訓總結）