今天（上周日），送小孩去“英孚”上課，地點在花園城三樓。一切如常，要上電梯。從電梯出來，突然發(fā)現(xiàn)，在走道中間，有個媽媽在幫小孩擦拭嘴巴的血，當然路過的時候也認真的偷聽了一下， 說是滑倒了，磕到了嘴巴。我再往前走，看到了小心地滑的標志，而且不僅僅是一個。不禁讓我開始思考四個字"用戶體驗"，趁著小朋友上課，寫下了此文記錄之。
早上9:00，是第一場英孚課程開始的時間，3樓的過道幾乎是小朋友的必經(jīng)之路，而上課的小朋友3歲～6歲不等，正正是不聽話的年紀。恰好，這個時候也是阿姨拖地的時間，很容易滑倒。這其實是一個對于當事人來說是再正常不過的用戶場景了。與其怪小孩不小心，為什么不通過3樓過道的被拖地的時間再提前或者退后來改善用戶體驗呢？
想不到
對，想不到。想到拖地的時候，掛上牌子說小心地滑，更加多是免責的法律常識，而要想到一個用戶場景下用戶可能的遭遇，如"小孩因上課與拖地時間重合，提升了孩子受傷幾率"，然后改善用戶體驗，想想，也就只能有兩條路：1、是親身的體驗。2、讓別人親身體驗然后用戶反饋。
親身體驗
首先是親身體驗，首先想起的是比BAT加起來賺錢還多的迪士尼。他們要假設一個個用戶故事，然后在建設后的迪士尼中親身演練，然后改善用戶體驗。
而在互聯(lián)網(wǎng)，也有類似的做法，叫show case。說明一下，show case不是功能展示，case應該是用戶故事，用戶故事應該是一個體驗閉環(huán)，而產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)一起做用戶故事與app結(jié)合展示，聽的人根據(jù)用戶故事來親身體驗，提問題，思考，更正。有人可能會有疑惑，真的有用么，比直接提問高效？有！不要以為自己真的很聰明，不體驗真的發(fā)現(xiàn)不了問題。那次體驗我們做的newmonkey（隨機測試工具）的黑名單閉環(huán)體驗時發(fā)現(xiàn)，居然沒有提供返回按鈕屏蔽的入口，我去，沒有這個，黑名單想實現(xiàn)停留在某個界面運行的場景，就完全就是廢了。另外，根據(jù)經(jīng)驗，作為show case的參與者，請把自己的智商調(diào)整到最低，這時，任何的雜音都會影響你的判斷，任何的錯誤路徑都可能是你的選擇。
用戶反饋
負責這個產(chǎn)品的同學們，自己就是用戶，那就是上面說的親身體驗。當然，這也會存在反饋，這叫內(nèi)部反饋，像我們內(nèi)置到應用里面的搖一搖提bug, 遇到用戶體驗的不爽的可以方便地帶上日志，圖片，描述，一點就提交到我們的bug系統(tǒng)。如果是別人呢？
那就是我們的外部用戶反饋，現(xiàn)在有一些系統(tǒng)可以收集不同市場，微博等等的用戶反饋到一個平臺，再用分詞技術(shù)，對這些用戶反饋進行歸納整理。例如關(guān)于性能的用戶反饋，通過滑動卡，內(nèi)存，耗電，啟動慢這些關(guān)鍵詞，就可以歸納起來，甚至根據(jù)反饋數(shù)量，做移動平均，自動發(fā)現(xiàn)峰值，進行告警等等。這些都是技術(shù)，這里確實不想多說了。因為工作這么多年，體會到有比實現(xiàn)這些更難的事情。什么呢？"CARE", ?時刻關(guān)心，關(guān)注用戶反饋。這很難嗎？所謂系統(tǒng)再多，敵不過人心。我個人的真實體驗是，當保持活躍，保持收入成為岌岌可危的問題的時候，瘋狂做需求會比默默去關(guān)注用戶反饋找用戶痛點再做需求，更容易填充內(nèi)心的恐懼。不論是體驗的細節(jié)，還是用戶真實的痛點，都不是拍拍腦袋出來的，能拍出來的大部分是癢點，真正的痛點都應該是從用戶場景，用戶故事中來的。我始終相信，這才是真正長遠地成功的關(guān)鍵，并且不斷告誡自己。正如，當年的qq郵箱，為了與網(wǎng)易大戰(zhàn)，做了一堆無用的需求后，反省，反省，通過用戶反饋挖掘用戶真正的需求，發(fā)現(xiàn)用戶的使用場景，需要的并非超大郵箱而是超大附件的時候， 這就意味著她們找到了真正的成功的鑰匙，事實也證明，他們找到了。
另外一種用戶反饋，我個人稱為被動反饋。如果說給你反饋的，無論是罵，還是贊，那真心是愛呀。可惜，這部分的人并不多，更多的要靠我們的數(shù)據(jù)上報，也就是被動反饋。這種反饋性能會用，apm就是一個典型；另外，也是ab test作為用戶體驗調(diào)研的數(shù)據(jù)來源。例如facebook， 她們會利用ab test來判斷， exoplayer是否真的比系統(tǒng)的media player性能要好。而手Q則會利用被動反饋中的傳圖失敗和慢，作為案例來研究，改進方案。
說這么多，我始終認為用戶反饋，太重要，太重要了。那是比剛剛說的被動反饋更真實的聲音，因為數(shù)據(jù)上報是數(shù)字和日志，這些客觀，但有時會隱藏問題。所以請我與大家都務必記住:
給用戶一個方便找到的反饋的入口，
給用戶方便反饋的方式，
給用戶的反饋一個贊或者溫暖的回復
