今天6點半起床。十點觀察。今天跟發(fā)型師約好11點半理發(fā)。我準(zhǔn)時到了她的店里。看到有兩位顧客在那里等候。因為客服告訴我，他今天是11點上班。直到11點半，才背著書包，急匆匆的，走進來。還擠出一絲微笑，跟我打了個招呼。當(dāng)時我還是很理解他，畢竟他還是屬于蠻大牌的發(fā)型師吧。當(dāng)我等了一個小時，我就已經(jīng)。燥起來。第二位進去剪頭發(fā)的時候，在他的椅子上，等了好久，我就問客服，為什么還沒有開始？客服告訴我說阿建老師在吃飯。當(dāng)時是12點半。這個時候我的氣就不打一處來。本身是他遲到在先。然后他居然把兩位，準(zhǔn)時到的客人晾在一邊，自己跑去吃飯。而且像沒有這個事兒一樣。老大，我也很餓~~我感覺，他沒有把我們這些客戶放在心里。于是我就問客服，我的卡里的余額還有多少錢？并告訴客服我再不來了。于是我跑到另外一家合理屋剪頭發(fā)。路上發(fā)型師給我發(fā)微信語音不斷的給我道歉。我只回了一句，沒關(guān)系。其實我的內(nèi)心是不想理他了。
總結(jié)：這件事情和我有關(guān)的是，如果我當(dāng)時，心情，心態(tài)好一點，不那么急躁。我應(yīng)該去，通過客服，告訴發(fā)型師。有點趕時間，能不能時間上安排稍微快一點。并當(dāng)時就告訴他，我有這種體驗，我覺得，不應(yīng)該把客戶晾在一邊，自己跑去吃飯。所以，我可以表達我的憤怒，但不應(yīng)該用憤怒的方式表達。
五點觀察：事情就是這么神奇。我填的是我以客戶的身份經(jīng)歷了一個不愉快的消費體驗。而且是用一種極端的方式面對。下午的時候就經(jīng)歷了以商家的身份體驗到客戶在我們這里不愉快的消費。中午看到老婆在群里發(fā)了一個截圖，說有客戶。在大眾點評里給了一個差評。覺得我們收費高，服務(wù)態(tài)度不好。經(jīng)過我，去了解，是因為中午，一位值班醫(yī)生，接待了，喉嚨里被魚刺卡住了一位客人，來的時候很急，醫(yī)生也沒有跟他告知她明確的價格。因為沒有拔魚刺這個項目，所以只是說，我們會按最低的收費標(biāo)準(zhǔn)。于是拔出來之后。客人到前臺去交費。告訴他費用是50塊錢。客人覺得無法接受，他說他以前在外面拔個魚刺2塊錢就可以了。但因為我們的前臺沒有。處理這種事情的經(jīng)驗，依然堅持收了50塊錢，客人，非常不高興的離開，轉(zhuǎn)身就在大坪大眾點評上給了我們一個差評。事后，我跟客戶，反復(fù)的溝通。最終征得了客戶的原諒。但這一個魚刺事件，卻給我們門診同事有了很多的思考和總結(jié)，我很感謝這一次經(jīng)歷。我想起來擁抱著你的客戶里很多故事情節(jié)，要時刻把客戶的需求和利益放在第一位。
總結(jié)：但是要有一顆自我反省的心，要多替客戶考慮。
十一點觀察：今晚的錦囊會的故事讓我感觸很深，我們每個人都有，富人的影子。是想去學(xué)。學(xué)習(xí)。心里始終放不下自我。放不下自己的懷疑，焦慮，索取，恐懼！沒有辦法掃凈我們的心靈。
總結(jié)：放下自己索取的心，清除內(nèi)心的障礙，努力從細(xì)微的事情做好，有一天會有不一樣的收獲。
今日感召：感召愛心人士
今日健康：很忙碌沒健身
今日讀書：創(chuàng)意學(xué)50頁
今日家庭：晚上接小孩回家
