你瞅啥？
瞅你咋的！
這一段經(jīng)典的東北式對(duì)話，想必大家都聽過。
前面一句“你瞅啥？”仿佛是一個(gè)開關(guān)，一旦開啟，兩人的沖突就升級(jí)了，掄拳手的掄拳手的，上板磚的上板磚。
冷靜？不存在的。
不過為了倡導(dǎo)民主、文明的新型社會(huì)主義價(jià)值觀，我們講求的是和諧。發(fā)生沖突很容易，化解沖突卻很難，《關(guān)鍵沖突》第二章就給了我們方法，如何在沖突之前保持理智。
首先我們要知道，關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道，能否得到順利解決，取決于我們第一時(shí)間的瞬間感受。
比如坐公交時(shí)，不小心被人踩了一腳，如果你第一時(shí)間的瞬間感受是：踩我的人是不小心的。那么沖突一般不會(huì)發(fā)生。而如果你第一時(shí)間的瞬間感受是：誰瞎了眼的踩我了，是故意的吧，那沖突肯定就爆發(fā)了。
上面這個(gè)例子我們可以看出，從事件發(fā)生到我們決定采取行動(dòng)，在此期間我們的心理發(fā)展過程為：所見所聞——主觀臆斷——形成感受——展開行動(dòng)。
當(dāng)事情出現(xiàn)時(shí)，我們會(huì)根據(jù)所見所聞產(chǎn)生一個(gè)判斷，這個(gè)判斷有可能是正面的，也有可能是負(fù)面的。正面的判斷產(chǎn)生正面的情緒，這種情緒會(huì)指導(dǎo)我們展開行動(dòng)。而負(fù)面的則相反。
令人討厭的主觀臆斷
我們經(jīng)常會(huì)對(duì)他人的行為進(jìn)行錯(cuò)誤的歸因分析，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論。我們之所以會(huì)犯歸因錯(cuò)誤，是因?yàn)樵谟^察他人時(shí)，我們更容易看到的是他們的外部行為本身，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素。與此相反，我們思考自己的行為方式時(shí)，總能敏銳地察覺到左右我們選擇的潛在因素。所以，我們?cè)谂袛鄦栴}時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛砭褪菈娜?，而我們做壞事則是因?yàn)樯聿挥杉骸?/p>
身處不利條件時(shí)，人們更容易犯基本歸因錯(cuò)誤。在關(guān)鍵沖突中，基本歸因錯(cuò)誤就像萬有引力一樣無處不在。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行?，說明她根本不在乎”顯然，主觀臆斷越是情緒化，沖突的結(jié)果就會(huì)越糟糕，整個(gè)人就會(huì)變得越憤怒，最后導(dǎo)致魯莽行事。
舉個(gè)例子：
公司的部門經(jīng)理正在開會(huì)，突然接到消息，軟件組沒有經(jīng)過測試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門，導(dǎo)致了大量的問題。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，部門經(jīng)理非常生氣，決定去找測試部理論。
對(duì)于此類關(guān)鍵沖突問題，其根本原因到底是怎樣的并不是問題的關(guān)鍵。如果管理者帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對(duì)沖突，不假思索地認(rèn)為自己完全正確，那么事情的原委究竟如何根本就不重要，他們最終產(chǎn)生的結(jié)果很可能只有一個(gè)，即兩敗俱傷。
那么，我們?cè)诿鎸?duì)沖突時(shí)，應(yīng)該選擇沉默還是暴力？
沉默：
當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時(shí)，很多人都想著多一事不如少一事，并不愿意和犯錯(cuò)誤的人理論一番，至少他們不會(huì)馬上這樣做。無論出于什么原因，對(duì)違反期望和承諾行為視而不見都是得不償失，極其危險(xiǎn)的舉動(dòng)。一般會(huì)出現(xiàn)三種不良后果：
第一，你在默許對(duì)方的錯(cuò)誤行為，使得對(duì)方變本加厲。
第二，你身邊的人覺得你在偏袒犯錯(cuò)者。
第三，由于你沒有及時(shí)面對(duì)問題，只是不斷主觀臆測，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈。
暴力：
隨著這些問題對(duì)你的騷擾和折磨日益加深，最終有一天你忍無可忍，爆發(fā)出巨大的暴力傾向。但是，面對(duì)你突然的情緒失控，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不正常，絲毫沒有認(rèn)識(shí)到這種表現(xiàn)是你長期承受壓力導(dǎo)致的。也就是說你的行為反過來幫助對(duì)方犯下了一個(gè)基本歸因錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤進(jìn)而會(huì)讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向，你們之間等于形成了惡性循環(huán)。那么，我們?cè)撊绾伪苊庵饔^臆斷呢？
解決方法：還原事件真相
無論主觀臆斷還是它帶來的痛苦結(jié)果，這些都是在我們的思維過程中形成的。要解決這一要素，必須還原事件真相。
每次當(dāng)我們把對(duì)方視為有動(dòng)機(jī)有行為能力的人，認(rèn)為他們的舉動(dòng)是受到多種因素影響時(shí)，事件的真相才會(huì)浮出水面。以我們之前提到的軟件測試小組的問題為例，找出造成軟件出現(xiàn)問題的根本原因是什么呢？
監(jiān)督員被派往現(xiàn)場調(diào)查問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測試程序。
監(jiān)督員想培訓(xùn)測試員，但培訓(xùn)材料在總部。軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人說回去取，但并沒有這樣做。
軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人沒有拿到培訓(xùn)資料，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)。
面對(duì)違反承諾的行為，我們要學(xué)會(huì)的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向。如果有人確實(shí)做出了錯(cuò)誤的行為，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會(huì)積極地面對(duì)和解決問題。
