第一章 溝通入門

為什么要溝通？

生理需求

認同需求

社交需求

實際目標。工具性目標：讓他人按照我們的方式去表現。

核心能力：有效地表達與傾聽。

溝通的歷程：

一、線性觀

二、交流觀（溝通者通常擁有不同背景，背景來自溝通者自身的經驗）

噪音：外在噪音，生理性噪音，心理性噪音。

交流是溝通并不是我們“對”別人做了什么，而是我們“跟”別人做了什么。

人際溝通的定義：溝通是一個交流的過程，其參與者處于不同但又有所重疊的背景下，經由交換信息而建立關系，關系的品質會受到外在的、生理性的和心理性的噪音干擾。

人際溝通與非人際溝通的區別：

一、獨特性：非人際溝通是由社會規則和社會角色決定的。而質化人際溝通講求的是特定規則和特定角色的發展。（關系文化：人們在親密關系中所創造的獨特溝通方式。）

二、不可替代性。人際溝通的獨特性使得每一段關系都變得無可取代。

三、相互依存性。（在人際關系中，我們對自身的認同是通過我們與他人互動的實質來決定的。）

四、公開。在非人際關系中，我們通常不會過度表現自己。人際關系則否。

五、內在的回報。非人際溝通中，我們追求的是和參與者幾乎無關的回報，而主要是為了達成某種目的。

溝通同時具有內容和關系兩個向度：

內容向度指雙方明確討論的信息。關系向度用來表達你對對方的感覺。

注意：

一、溝通得越多不見得溝通得越好；

二、意思不在字眼里（溝通不等同于把話說出來）；

三、成功的溝通并不表示彼此理解（令人滿意的關系有時反而來自不徹底的了解）；

四、溝通不會解決所有問題。

溝通能力：有效性，適當性。

一、沒有理想的溝通之道；

二、溝通能力依情境而定；

三、溝通能力可以后天學習。

成功溝通者的特質：

一、擁有多樣的行為反應；

二、挑選恰當行為的能力（行為三要素：情境、目的、對他人的認知）；

三、表現行為的技巧；

四、認知復雜度；

五、同理心；

六、自我監控；

七、承諾：1.向他人做出承諾，如花時間陪伴、樂于傾聽等；2.信息。

跨文化溝通能力：

動機、容忍模糊性、開放心胸、知識和技巧；被動觀察、積極策略、自我袒露。

第二章 溝通和認同：自我的塑造與展現

你對自己的認識很大一部分是由你對自己的感覺組成的。

自我概念：你對自己所持有的相對穩定的知覺，就好像一面特別的鏡子，不僅可以反映出你的身體特征，還可以反映出你的其他部分，如情緒的狀態、天分、喜好、厭惡、價值觀、角色，等等。

自尊：你對自我價值的評估。

高自尊的人傾向于認為別人是好的，并且期望被他們接受；低自尊的人認為所有人都一直用批判的眼光看待他們，并且把這些想象的或者真實的批評當做進一步的證據，來證明自己確實是不討人喜歡的人。低自尊的人有時候還會敵視別人，因為這些溝通者唯一能抬高自己的方法就是貶低別人。

一、生物性與自我：人格在很大程度上是由基因決定的；即使你的人格特質具有害羞或者攻擊傾向，你仍然可以在實際溝通的過程中進行調整或控制。

二、社會化與自我：反映評價：我們每個人得出的自我概念，反映的是我們認為別人看待我們的方式。如果我們覺得自己沒價值、不可愛和沒能力，很可能是因為他人釋放了破壞自我的信號。同樣我們自我感覺良好，很可能是因為他人承認了我們的價值。（重要他人、社會比較）

自我概念的特征：

一、自我概念是主觀的：人們傾向于高估或者低估自己。當我們經歷負面情緒的時候要比我們心情好時對自己更挑剔。每個人都會偶爾經歷一陣自我懷疑，但是長期或永久經歷自我懷疑和批判狀態的人，這種持久的負面狀態在接觸或回應他人時將造成及其負面的影響。

扭曲地自我評價來源：

1.過時的信息；

2.歪曲的回饋；

3.完美主義；

4.社會期待。（社會往往認為那些誠實欣賞自己優點的人是自我吹噓、自高自大的，把他們和那些金玉其外敗絮其中的人混淆在一起，這種習慣讓我們在面對別人恭維時表現出不敢當的樣子，繼而大談自己的缺點。而對自己的優點和優勢輕描淡寫。）

避免陷入過分批判自我這個陷阱的方法就是認清自己的優勢所在。

二、自我概念抗拒改變：

我們傾向于堅持一個現存的自我概念，即使有證據顯示它是過時的，這種探索和注意符合現存自我概念信息的傾向，稱為認知保守主義。

我們很少能學著去認識真實的自己，反而會通過行為和抉擇來強化熟悉的自我概念，即便新的自我知覺比過去的更討人喜歡。（如高自尊者優先選擇討他們喜歡的人作伴，低自尊這會屈就自己。）

接受正面自我形象的幾點建議：

一、對自己有真實的認知（確認自己的長處以及獲取積極回饋）；

二、有切合實際的期望；

三、要有改變的意愿；

四、要有改變的技巧。

文化、性別對認同的影響。

（西方個人主義與東方集體主義）

（對不同性別的不同對待；夸贊孩子的外表還是內在？）

自我應驗預言：

持有某種期望（對自己或別人）；

表現出與期望一致的行為；

期待如實發生；

強化起初的期待。

自我應驗預言的類型：

一、自我強加的預言（造成你表現失常的唯一解釋只能是你的態度）

二、他人強加的預言（他人對待你的態度和行為）

一個觀察者要做的不只是（自己）相信這個為預期目標群體制造的自我應驗預言，觀察者更要傳達出這種信任。

自我的展現

1.覺知的自我是自我概念的一種反映（這種自我是隱私的）；

2.和隱私自我相對應的是展現的自我，是一個“公開的”形象。

認同管理：

1.我們致力于構建多元認同（多重身份）；

2.認同管理是合作的（像即興發揮、互相協調的演戲）；

3.認同管理可以深思熟慮也可以不知不覺（如面試和約會是深思熟慮的，面對面交談時表情和微表情傳達的信息是不知不覺的），我們大部分的行為都帶有傳送信息給別人的目的。

面對面溝通管理印象的方式：

1.舉止

2.外貌

3.配備

選擇向他人展示哪一面是重要的決定，但無論是在哪一種狀況之中，你分享的都是自己真實的一部分。你可能不會展示一切。完完全全的自我袒露自我是不合適的。

自我袒露：有意透露與自己相關的信息的過程，而且這些信息通常是重要的、不為人所知的。

自我袒露的模式：

1.廣度（所討論的話題的范圍）

2.深度（所討論內容的深入程度）

一般來說，陳述事實要比套用陳詞濫調的袒露程度深，給出觀點更深，而傾述感受比給出觀點更深。

喬哈里視窗：

自我袒露的好處：

宣泄、互惠、自我澄清、自我確認、關系的建立和維持、社會控制等。

自我袒露的風險：

拒絕、負面印象、降低關系滿意感、喪失影響力、傷害別人等。

自我袒露的原則：

1.這個人對你而言重要嗎？

2.袒露的量與方式合適嗎？

3.袒露的風險合理嗎？

4.有建設性的影響嗎？

5.你的自我袒露是互惠的嗎？

6.你在道德上有義務袒露嗎？

自我袒露的替代選擇：

1.沉默

2.說謊（說謊者的動機是否為對方所接受會造成關鍵性的不同）（如果保持一段關系對你而言是重要的，那么在重要的事情上，誠實是最好的策略）

3.模棱兩可

4.暗示

第三章 知覺

影響選擇信息的因素

1.刺激的強度

2.重復的刺激

3.頻繁的對比或者轉變

4.動機（如擔心遲到會留意鐘表；處于饑餓會留意餐館和食品廣告）

需要注意的是，我們在對信息做出了選擇的同時，也忽視了其他的某些信息。

選擇信息后，我們必須用有意義的方式組織這些信息。

每個人有一套不同的方案來組織我們對于其他溝通者的印象，稱為知覺基模，包括外貌、社會角色、互動風格、心里特質和隸屬群體等等屬性。

刻板印象（歸納失真，即過度的使用分類系統進行歸納），它雖然是基于一定事實的，但不符合眼前的每一種實際情況，通常會成為缺乏有效依據的陳述。

刻板印象的三個特征：

一、通常以容易辨認的特征將人分類；

二、將一組特征加諸某一類的絕大多數，甚至是全體成員；（如認為所有老年人都神志不清）

三、將這組特征應用于該類群體的任何一個成員。（如對老人說話大聲、緩慢，但對方有可能不存在聽力障礙）

一旦我們陷入刻板印象，為了支持自己不準確的信念，我們通常會搜刮一些孤立單一的事件或者行為作為例證。常常導致自我應驗預言的循環發生。

為了消除因過度的刻板印象造成的溝通障礙，一個有效的方法就是去除對他人的分類，試著把對方當做一個獨立的個體，而不是你假定擁有某類共同特征的群體中的一員。

斷句一：盤問→回避→繼續盤問→繼續回避

斷句二：回避→盤問→繼續回避→繼續盤問

舉例：

我不喜歡你的朋友是因為他什么話也不說。

他什么話也不說是因為你表現出了不喜歡他的樣子。

我不得不說到現在你打斷了我那么多次。

我打斷你是因為你根本就不給我發表意見的機會。

有如下因素能夠影響對信息進行詮釋：

交情深淺、個人經驗、對人類行為的假設、期望、信息（如你未知的原因）、自我概念（感受自我的方式）、關系的滿意度。

選擇、組織和詮釋屬于個人內心活動。而人與人之間影響著彼此的知覺，并且試圖在感知上達成一種共識，這個過程叫做協商。（我們用來描述個人世界的故事叫做敘事，敘事方式的不同會有很大的差異，如法庭）。對兩人交往中的重要事件有共識的伴侶要比存在分歧的伴侶更加滿意彼此的關系。當彼此發生爭執，合適的方式是不約而同的選擇將問題歸咎與外力或者突發狀況，而不是指責對方，用最寬容的方式去詮釋對方的行為，即使事情不如意，他們仍相信對方的行動是善意的。讓婚姻保持長久和幸福的一個關鍵，就在于告訴自己和別人你擁有一段幸福的混音，并且表現得像你說的那樣。

影響知覺的因素

獲取信息、生理因素（感官、心里挑戰、年齡、健康與疲勞、饑餓、生理循環）、文化差異、社會角色（性別角色、職業角色、關系角色【常有人分手之后反問自己“我到底看上他什么了？”答案——至少有一部分——是你看上了你的關系角色帶你看的那個部分。】）

思想開明的溝通者可以預先克服先存在的刻板印象，學會把來自不同背景的人作為個體來理解。

知覺的傾向：

歸因：將應為賦予意義的過程。但是對自己和對別人的行為歸因常常使用不同的標準，即歸因謬誤的知覺傾向。

一、對人嚴厲，對己仁慈，稱為自利的偏誤；

二、先入為主，留戀于第一印象、貼標簽。我們在形成對別人的評價后，傾向于緊緊抓住不放，甚至會調整矛盾信息以便符合原先的評價。

光環效應：對于具有某個正面特質的人，我們會將所有的正面印象都加諸在他身上。如我們很容易將所有優點歸屬到“長得好看”的人身上，從正面的角度去詮釋對方的行為。

忠告：保持開放的心胸，當事實證明你錯怪對方時，要愿意改變當初的判斷。

三、以己之心，度人之腹

回到前面低自尊者和高自尊者對他人的誤判。

四、我們被期待所影響（超出期待或者低于期待）

五、最明顯的最有力

如兩小孩爭吵，我們經常責怪首難者；某一熟人非議自己，卻忽視了是自己在一直縱容他；歸咎于上司，但卻忽視了這件事已經超出了他的控制范圍；等等。

知覺檢核

三要素：

1.描述你注意到的行為；

2.列出關于此行為至少兩種可能的詮釋；

3.請求對方對行為詮釋作澄清。

（注：此方法與《非暴力溝通》中提供的溝通模型頗為相似。）

知覺檢核采用更謙恭的途徑表達或暗示：“我知道沒有其他線索的幫助，我不夠格對你下判斷。”而非直接說：“我知道你在想什么。”

知覺檢核的考量：

1.完整性：有時知覺檢核不需要囊括前面所列的所有部分也能奏效。

2.非語言的一致性：語言與非語言傳達出一致的信息。

3.文化支配：知覺檢核在低語境文化中最有效，如北美和西歐文化。高語境文化中傾向于用間接的方式了解彼此。

4.保留顏面。

同理心

同理心是指從另一個人的角度來體驗世界，重新創造個人觀點的能力。

第一，同理心包含獲得觀點（另一個人的觀點）；第二，情感面向，貼近地去體驗別人的感受；第三，真誠的關心。

讓孩子體驗和管理令人沮喪的事情，可以幫助它們提高同理心，在以后的生活里更關心別人。

我們很容易將同理心與同情心混為一談。同情心表示你用自己的觀點來看別人的困境進而產生悲憫之心；而同理心是指你用對方的觀點設身處地地思考他的處境進而感同身受。

認知復雜度

指人們看待問題時組織其架構的能力。（盲人摸象、管中窺豹）

增強認知復雜度的方法：枕頭法

立場二的目的是找到方法，以理解他人為什么用你原先無法茍同的方式行事。我們很容易為了爭辯一個議題而越陷越深，以至于忘了在其他方面兩人的觀念是非常接近的。立場五注意，將焦點放在真正重要的目標上，也就是維持彼此互敬互愛的正向關系。

黃金法則：我們要像對待自己一樣去對待別人。→自我中心主義的觀點只會導致溝通的失敗。→白金法則：按照別人所希望被對待的方式去對待別人。

第四章 情緒、情商

非語言行為通常是模棱兩可的，因此，斷定可以將非語言行為“讀”得很精準，是很危險的事。

情緒的語言和非語言表達往往是互相聯系的，如談到驕傲時，身體會不自覺地站得更直挺。

重新評估：改變對一件事的詮釋會影響他感受這件事的方式。通過改變情緒的影響方式，重新思考充滿感情色彩的事件的意義。（重新評估并不意味著否認自己的感受）

非語言行為在傳達情緒上要比傳遞思想更為有效。但有時用語言表達情緒是必要的，如說出“我真的很生氣”可能要比跺腳走出房間更有幫助，也有助于解釋自己的表現。

注意準確把握自己的情緒強度。

教育孩子的類型：情緒教導型，情緒疏離型。

影響情緒表達的因素：

性格、文化、性別、社會習俗（習慣于分享正面情緒，情緒勞動者如銷售員）、自我袒露的不安、情緒感染力（較少表達情緒的人會出現類似較多情緒者的心情）

表達情緒的原則：

一、辨認感覺（區辯和指認情緒）

二、辨識感覺、說話和行動之間的不同（了解有感覺和發泄情緒之間的差異；事實上，將生氣表現出來的人感覺更遭。）

三、擴充情緒詞匯（避免對情緒的陳述只是對情緒的一種偽裝；有時候溝通者錯誤地低估他們感覺的強度；有時溝通者以一種暗示的方式表達感覺，尤其是說話者對透漏實際感覺感到不舒服的時候；另外在表達情緒的時候，必須清楚地知道雙方都了解你的感覺只適用于一套特定的情境，而不是針對整個關系，如“當你不守信用時，我會怨恨你”。）

四、分享多樣的感覺（盡管我們感覺到的情緒是混合的，但我們通常只會表達其中一種，而且還是最負面的那種情緒。）

五、評估何時何地表達感覺（一陣強烈情緒涌上心頭的瞬間通常不是說出口的最佳時機。如果感到了強烈的情緒體驗但是又不便口頭表達出來，那么寫出你的感受和想法，無論對生理、心理還是情緒的健康都是有好處的。）

六、對自己的感覺負責（一味認定別人是造成我們喜歡或不喜歡他們的原因，就否認了我們每個人為自己的情緒所要負的責任。）

七、關照溝通渠道（選擇什么樣的渠道去表達情緒。）

管理困擾的情緒

有助益的情緒和無助益的情緒（如溝通焦慮），兩者的差異之一是它們的強度，另一差異是它們時間的持續性。（思維反芻：過分沉溺于消極的思想中反過來又會強化自己的負面情緒。）

無助益情緒的來源：

1.生理因素：基因

2.情緒記憶：某個事件與過去的經驗有一點點相似之處，即使是尋常事件也會引發無助益情緒。

3.自我內言：并不是與陌生人相見或被情人拋棄的事件使人感覺不好，而是他們對那件事所抱持的信念造成的。（理性情緒治療法：如，你的朋友罵了你，你感覺憤怒和受傷；但如果是想象他在精神病院中，那么他雖然罵了你，你的感覺確實憐憫和悲傷。）

人對一件事情所作的詮釋決定了他們的感覺。

非理性思考（許多無助益情緒的來源，我們稱之為謬誤）

一、完美的謬誤，接受完美謬誤的人，相信一個好的溝通者應該有全然的信心和技巧來處理每一個狀況。在這種情況下，為了得到別人的重視和欣賞，寄予厚望和深切渴求的人會盡量讓自己看上去完美，但這種欺騙的代價很高。坦然接受自己的不完美。

二、贊同的謬誤，持有贊同的謬誤的人認為得到別人的贊同是生活上不可或缺的事，并且十分向往獲得所有人的贊同。接受這種想法的人會耗費令人難以置信的時間從他人身上尋求贊同，甚至犧牲原則和幸福也在所不惜。會因為一個不喜歡的人不贊同你而倍感焦慮。

三、應該的謬誤，指不能區分“是什么”和“應該是什么”。如，人類應該長生不老，我的朋友應該更善解人意，你應該更努力工作。這意味著，你總是喜歡別人不同的做法。期待事情順利是完全合理的，當然試著改變現狀也是一個好點子，但是堅持世界應該像你所想的那樣運轉，或者當事情不盡理想時就覺得受到了欺騙，這是不合理的。嘗試一下把“你應該準時”改成“我希望你準時”。

四、過度推論的謬誤，包含兩種類型。

第一種出現在我們基于有限的證據而做出推論，如“我算什么朋友，竟然忘了最好的朋友的生日”，我們只聚焦于有限的不足之處，似乎它代表全部。除了遭遇的困難，我們忘記了自己也解決過很多問題；盡管會疏忽，但在其他時候我們市用心和細心的。

第二種發生在我們夸大缺點的時候。

“你從來不聽我說。”——“你常常不聽我說。”

“你總是遲到。”——“這星期你已經遲到三次了。”

“我無法思考任何事。”——“今天我沒有想出任何中意的點子。”

五、因果論的謬誤，基于一種非理性的信念，認定情緒是由他人而不是一個人的自我內言引起的。

第一種狀況，造成那些對溝通過度謹慎的人的困擾，因為他們不想引起別人的任何痛苦或麻煩。如，探望朋友家人出于一種義務感，而不是真誠渴望；當別人的行為打擾到你，你仍然保持沉默。等。

說你讓別人生氣、心煩或不快樂是不對的，應該是別人用生氣、心煩或快樂來回應你的行為。

第二種狀況是我們相信別人是引起我們情緒的原因。沒有他人的行為，你確實不會感受到某些情緒，但決定你如何感覺得不是他人的行為，而是你對此的反應。

六、無助的謬誤，是指生活的滿意度受到超出你能控制的壓力所決定。

如，“這個社會女人絕對無法有出息，它是男人的世界，我們只能接受它。”

“我生性害羞，我想變得更外向，但是沒有辦法。”

把大多數的“不能”的陳述換成“不愿意”（“我不能告訴他我在想什么”→“我不愿意對他誠實”）或是換成“不知道怎么樣”（“我不能持續一場風趣的對談”→“我不知道要說什么”）會更正確。

假設中的客觀→主觀的選擇（有些是自己認為‘不可控’，實際相反，這會觸發自我應驗預言。）

七、災難性預期的謬誤，即杞人憂天。

減少無助益情緒

監控情緒反應，注意引發的事件，記錄自我內言，重新評估自己的非理性信念。

三個步驟：1.判斷記錄的每一個信念是理性的還是非理性的。2.解釋為什么是理性的活非理性的。3.假如是非理性的，寫下一個較為理性的替代思考。

第五章 語言

語言是符號的，字詞與概念或者它所指的事物之間是一種任意的關系。因此，意義不在字眼里，而在心眼里。人們在聯想字詞時，無論正確與否，其所持的意義遠遠超過字典里的解釋。

理解詞義：語義規則

一、模棱兩可的預言，字詞擁有兩種以上能被普遍接受的定義。正確詮釋話語的責任很大程度上是接收方，借助知覺檢核和第七章的釋義技巧。

二、相對語言，必須通過比較才能弄清楚定義。（快和慢，長和短，聰明和愚蠢）。讓文字更容易衡量的一個方法是把它們變成數字。

三、靜態評價

如，“XX是個焦慮的家伙”，“XX是個急性子”等，我們需要描述在什么樣的情境下，“XX表現得很焦慮”會更準確。

四、抽象化

理解結構：句法規則

如標點位置等等。

理解情境：語用規則

溝通者容易被與他們說話方式相似的人吸引。很多溝通者也會調整自己的方式來適應他人，以獲得對方的認同。需要注意的是，當你不隸屬于該族群卻故意使用該族群的用語，可能會被視為冒犯。

權力

低權力語言形態——高權力語言形態

即便只有一種低權力語言形態，也會讓一個人看起來缺乏權威性和社交魅力。（免責聲明是一種低權力，但它經常反而增加負面評價，一種“此地無銀三百兩”的狀態。）

同時，比較有禮貌而沒有權威的方式，回避強硬陳述的效果來得好。這就需要對溝通的有效性和適當性的拿捏。

混淆

事實與意見的混淆：

事實：你忘了我的生日。 ? ? ? ? ? ?意見：你一點都不關心我。

事實：你一直干擾我。 ? ? ? ? ? ? ? ?意見：你是個控制狂。

事實：你說了許多種族的話。 ? ? ?意見：你是個偏執的人。

事實與推論的混淆：

A：你為什么對我生氣？

B：我不是在氣你。為什么你最近那么沒有安全感？

A：我沒不是沒有安全感，是你有些吹毛求疵。

B：“吹毛求疵”？你這話是什么意思？我才沒有吹毛求疵……

（盡量不要去猜測對方的心思。）

情緒性語言的混淆

表面上在說事，實際上在表達自己的主觀感受。

如，你認同朋友對一個艱澀主題的迂回說法，你可能認為他是“機智的”；如果不認同，你可能會認為他“拐彎抹角”。這都是一種意見而不是事實。

不要說“我希望你停止這些性別歧視的言論”，而是說“我不喜歡你用‘妹子’這個性別標簽而不是用‘女士’來稱呼我們”，不帶情緒性的陳述不但顯得精確，被別人接收的可能性也更大。

“這件事”的陳述：

“你遲到這件事，真讓人困擾。”

“你遲到讓我很擔心。”

“看到你這件事，真讓人高興。”

“我很高興看到你。”

“這堂課很無聊。”

“我在無聊地上課。”

“這件事”的陳述用較不直接的字“這”取代“我”這個人稱代名詞。相反，使用“我”的語言清楚地辨識出，說話者是這個消息的來源。使用“這”不僅是不精確，更重要的是表明了一種無意識地想逃避立場的態度。

“但是”的陳述：

“但是”這個詞會抹除先前所表示的想法：

“你真的是個好人，但是我想我們還是不要再見面了。”

“你為我們付出了很多，但是我們不得不讓你離開。”

這種方式必要時可以使用。無論如何，當目標必須絕對清楚時，最好的承擔責任的方式是一語道破，而不是使用“但是”的陳述來分散注意力。

“我”和“你”的語言：

“你”字語言會激起他人的防衛。“我”字語言較為精確、不那么挑撥，有負責任的潛臺詞。但也不是無往而不利的：“不管你用什么方式陳述，也不會有人喜歡聽到自己的行為造成了別人的困擾。”所以要有節制地使用“我”字語言，也避免別人認為自己太自我為中心。

“我們”的語言

如果你所使用的“我”字語言沒有反映出過度的自私，使用“你”字語言展現出對他人的關懷而非批判，使用“我們”語言來包括他們卻又不代表他們，這就達到了使用人稱代詞的最理想境界。

男女差異

男人會比女人更強調對話的趣味性，女人的對話牽涉到感情、關系和私人問題。

男人間的對話通常在敘述他們所喜歡的事，女人間的對話在敘述她們所需要的聯系上。

女人在對話的形式上比男人更加變化多端。

男人說話典型地傾向于直接、簡潔和任務取向；女人說話比較典型的方式是間接的、詳述的和關系取向的。

但需要注意的是，男女之間的共同點要多于不同點。

文化

低文化語境通常著重于盡可能清楚及合理地表達思考、感覺和想法，這些溝通者會去尋找說話時字詞的含義。高語境文化著重于使用語言來維持社會的和諧。