作者茶山是阿里巴巴的一位服務(wù)設(shè)計專家，這本書是他的微信公眾號每日60秒語音的文字版。每則日記有一張配圖和一段短小的文字，都是茶山每日的所思所想，內(nèi)容零散無法成為知識體系，粗讀即可。
下面收集幾篇對本人有所觸動的日記：
有一句話對我影響很大，比起跑的速度，正確的方向更重要。意思是說，我們不能只顧著"低頭走路"，更要"抬頭看路"。其實，就是在強(qiáng)調(diào)方向的重要性。每天，我們身邊都會出現(xiàn)新事物、新領(lǐng)域，即使我們很努力的去追趕，依然感覺跟不上時代的發(fā)展。其實，這是因為我們不清楚自己所處的位置和將要去哪兒。為了搞清這個問題，我們首先需要知道三個領(lǐng)域：一是我們現(xiàn)在擅長的專業(yè)領(lǐng)域；二是與我們的專業(yè)領(lǐng)域緊密關(guān)聯(lián)，且相互支撐的領(lǐng)域；三是這幾個領(lǐng)域未來將要延伸出去的領(lǐng)域。如果想清楚了這幾個問題，我們就能預(yù)測未來行業(yè)的變化和趨勢，也就能夠自然有準(zhǔn)備地接受未來的各種挑戰(zhàn)。因此，不要只顧著跑，知道跑向哪兒更重要。
關(guān)注目標(biāo)，關(guān)注達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)路徑，然后聚焦在路徑上，會使我們事半功倍。
在很多水果店里，商家經(jīng)常把一個大的西瓜切成了兩半來賣，這個服務(wù)看似很正常，但是里面蘊(yùn)含了服務(wù)的幾個重要原則。從服務(wù)提供者的角度，一半的西瓜，能夠降低用戶購買西瓜的心理成本，又能幫助商家提高銷售西瓜的速度；從服務(wù)接受者的角度，這一半的西瓜，能夠在顧客在消費(fèi)前提前確認(rèn)西瓜的品質(zhì)，并根據(jù)西瓜的品質(zhì)，衡量消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。這一半的西瓜，既能促進(jìn)商家的銷售量，又能降低用戶的心理成本，讓用戶放心地消費(fèi)，這是一個典型的一舉兩得的雙贏服務(wù)。無論是傳統(tǒng)的產(chǎn)品，還說互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，我們是否提供了降低用戶心理成本的服務(wù)？是否讓用戶在消費(fèi)之前，讓用戶覺得物有所值呢？那個被切開的西瓜，是不是對我我們正在提供的產(chǎn)品及服務(wù)有所啟發(fā)呢？
這個例子讓我想起公司的一款理財產(chǎn)品，這款產(chǎn)品是期限36個月，收益率高達(dá)8.4％，對很多人來說，這個收益率是很高的，但是期限太長，讓很多用戶望而卻步。公司鑒于這種情況，對產(chǎn)品進(jìn)行了很靈活的切割，用戶可以在購買5天后出讓部分收益把抵押債權(quán)出去換回90％價值的現(xiàn)金，然后進(jìn)行再投資和再收益。這個功能上線后，該產(chǎn)品賣的非常好，究其原因，就是降低用戶購買的心理成本，且有效的提升銷售的速度?？梢?，一款好的理財產(chǎn)品，除了具備用戶期望的收益，也需要靈活的對產(chǎn)品進(jìn)行有效的拆分，達(dá)到雙贏的局面。
連續(xù)創(chuàng)造三個以上成功的接觸點(diǎn)，可以轉(zhuǎn)化為感動點(diǎn)。這些具有實效性、連續(xù)性的接觸點(diǎn)，屬于接觸點(diǎn)的"短連接"。而長連接是指，服務(wù)提供者通過產(chǎn)品、信息、應(yīng)用及各種服務(wù)，與服務(wù)接受者之間不斷地接觸，并建立長久的關(guān)系，在長期接觸的過程中，逐步挖掘用戶的需求，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及服務(wù)的價值。短連接、長連接，加上"真實的瞬間"，這三種類型的接觸方式，是根據(jù)接觸點(diǎn)連接的頻度和時間而劃分的。這些接觸點(diǎn)的頻度，結(jié)合接觸點(diǎn)的顆粒度，可以有效地分析和提煉出用戶看得見和看不見的需求。第一印象反映的是真實的瞬間的價值；短時間內(nèi)的印象，反映的是短連接的價值；長久的信任和忠誠，反映的則是長連接的價值。
接觸點(diǎn)、感動點(diǎn)，真實的瞬間、短連接、長連接，有效的提升產(chǎn)品的價值和用戶的感受。梳理用戶和產(chǎn)品的有效接觸點(diǎn)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化更多的感動點(diǎn)，這種服務(wù)設(shè)計的視角很新穎，希望可以運(yùn)用在以后的工作中。
圖中是阿里巴巴"線上訪客系統(tǒng)"的服務(wù)藍(lán)圖，簡單地分析幾個場景，例如，訪客可能會查詢咖啡廳等便利設(shè)施，查詢古建筑等園區(qū)景點(diǎn)，查詢洗手間等公共設(shè)施。除此之外，有的訪客提出，出門的時候很難打到車，但有人認(rèn)為打車問題屬于社會問題，不屬于線上系統(tǒng)的問題。不錯，就這個訪客系統(tǒng)而言，打車問題的確不是這個產(chǎn)品需要考慮的范疇。但對于訪客而言，他們只會在意，訪問阿里巴巴的過程中遇到哪些問題，而不會區(qū)分是線上系統(tǒng)的問題還是社會問題。這個例子也說明，很多時候，服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，對于同一個服務(wù)的服務(wù)范疇的理解是有偏差的，在這一點(diǎn)上，交互設(shè)計師考慮的是如何優(yōu)化線上的訪客系統(tǒng)，而服務(wù)設(shè)計師考慮的是，如何減少那個"偏差"。
最近部門內(nèi)部為了提升用戶體驗，提出了整理交互規(guī)范的建議。于是前端同學(xué)開始建議交互設(shè)計師進(jìn)行梳理。其實，提升用戶體驗不是前端指導(dǎo)產(chǎn)品的交互或視覺，而是交互和視覺先制定專業(yè)的設(shè)計規(guī)范，并根據(jù)業(yè)務(wù)場景，為前端導(dǎo)出所需要的交互標(biāo)準(zhǔn)，并給予產(chǎn)品建議和指導(dǎo)。從這個角度看，交互設(shè)計師和視覺設(shè)計師還應(yīng)該多從思路和戰(zhàn)略的層面考慮問題。交互和視覺要改變"一提到交互，就是頁面的交互，一提視覺，就是頁面的視覺"的傳統(tǒng)思想。雖然最終落地時可能與頁面又很多的交集，但一開始就受"頁面"的局限，勢必會制約我們的視野和高度。
很多人認(rèn)為，跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，就屬于現(xiàn)代意義上的服務(wù)設(shè)計，跟商品、設(shè)備、空間等制造業(yè)相關(guān)時，就屬于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)設(shè)計。的確，從服務(wù)設(shè)計的分類體系而言，的確有傳統(tǒng)和現(xiàn)代的區(qū)分。但是，區(qū)分上傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的，不是看是否和制造業(yè)相關(guān)還是和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。而是看它是不是以"提升用戶體驗為目的"的。
舉個例子，在醫(yī)療服務(wù)中，我們會分析患者入院前、住院中、出院后的一系列過程。但是，值得注意的是，這個過程包含了兩個角度：一個是醫(yī)院的角度，一個是患者的角度。對醫(yī)院而言，住院是從對患者進(jìn)行的住院前注意事項的教育開始；而對于患者而言，住院的時間往往是從進(jìn)入病房的那一刻開始的。也就是說，同樣是入院前、住院中、出院后的一個過程，在醫(yī)院和患者的角度，可能會有完全不同的步調(diào)。因此，現(xiàn)實中，服務(wù)提供者想盡辦法為用戶做了很多的服務(wù)，而用戶卻感受不到服務(wù)的價值，這就是原因之一。
很多人問到底什么是服務(wù)設(shè)計？服務(wù)設(shè)計的定義是什么？直到現(xiàn)在，服務(wù)設(shè)計都沒有固定和通用的定義。但它的概念卻一直在不斷進(jìn)化著。由于服務(wù)設(shè)計跨領(lǐng)域的特征，服務(wù)設(shè)計在字典、書籍、學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界都有著不同的定義，但各個領(lǐng)域的定義都是有共性的，把這些共性的部分提取出來，我們可以簡單的理解為服務(wù)設(shè)計就是"為了提升用戶的體驗，將有形的和無形的接觸點(diǎn)進(jìn)行有脈絡(luò)、有組織、系統(tǒng)的挖掘、設(shè)計與整合，并能夠為產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值的活動、方法或是思維。"這里的用戶包括了服務(wù)的提供者和接受者。接觸點(diǎn)也包括了感動點(diǎn)。
服務(wù)設(shè)計、用戶體驗和交互設(shè)計之間最大的區(qū)別是什么？很多人認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計只是一個新的概念，現(xiàn)在交互設(shè)計師做的事情也是服務(wù)設(shè)計。其實，服務(wù)設(shè)計和交互設(shè)計之間，最本質(zhì)也是最大的區(qū)別就是，交互設(shè)計是在做"往里收"的事情，而服務(wù)設(shè)計是在做"往外放"的事情。舉個例子，交互設(shè)計師在日常工作中，最終落地的總是跟界面相關(guān)，無論是web端還是移動端，都是要落在一個可見的、可操作的區(qū)域內(nèi)。而服務(wù)設(shè)計在日常工作中，往往是要去發(fā)現(xiàn)問題和定義問題，通過思維的創(chuàng)新，去創(chuàng)造可能性的。這里的可能性，包括用戶體驗、附加價值和商業(yè)模式等。做服務(wù)設(shè)計，強(qiáng)調(diào)的是開發(fā)性的思維，它與交互設(shè)計強(qiáng)調(diào)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓杂兄举|(zhì)的區(qū)別。好的服務(wù)設(shè)計是需要讓服務(wù)提供者和服務(wù)接受者同時都獲益，而用戶體驗則是"以人為中心"的體驗升級，焦點(diǎn)是"以服務(wù)接受者（用戶）為中心"。因此，是否能夠同時滿足服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的需求，是服務(wù)設(shè)計和用戶體驗的主要區(qū)別之一。簡而言之，交互強(qiáng)調(diào)的是可用性，用戶體驗強(qiáng)調(diào)的是使用感受，而服務(wù)設(shè)計的最高境界則強(qiáng)調(diào)的是"幸福感"。
