李霞是一名急診科護士，有一次到鄉鎮衛生院出診，病人是一名80多歲老爹爹，腦血管意外昏迷多日。出診醫生出診前預定了神經內科的床位。在山道上顛簸幾小時，好不容易到了醫院病房，值班的小護士很不高興：“明明給你們科打了電話，說沒床位了怎么又送來！”一時間，病人家屬臉色陰沉，眼看就要當場發作。幸好值班醫生聞聲過來，迅速幫忙聯系了內四科，又再三抱歉，請李霞們幫忙送到內四。在這段聯系的時間內，一個病人來找小護士問CT室檢查的事情，還有幾個病房鈴聲在響，小護士被纏住了。毫無疑問，小護士很忙，也很焦躁，李霞聽見病歷夾在桌上摔了好幾次。5分鐘后，李霞到了內五科，醫生護士馬上過來，查體的查體，接液體的接液體，臨走時，護士珊珊特地對李霞說：“謝謝您們送病人來，辛苦了”。內五科二層樓的病房，中午二個護士忙上忙下，但病房氣氛卻很安寧，沒有大聲叫嚷，沒有呵斥，讓李霞覺得這兩名姐妹真能干！
同樣忙碌，同樣辛苦，同樣職業，給人的感覺為什么是天壤之別？
是態度？是能力？還是……？
非常重要的二個字，情商。
一項調查研究顯示83%的護士缺乏對有效溝通方式的了解，25%的護士對溝通內容不能清楚把握，許多臨床護士在面對一些特殊場景（如病人不滿或者憤怒）時缺乏有效的感知他人情結、自我情緒控制、管理能力及溝通能力。
護士的人際溝通能力、把控自己情緒的能力、感知他人情緒的能力、自我情緒管理的能力以及自我激勵能力的高低對臨床服務工作的效率、工作質量及其自身發展均具有極其重要的影響。美國耶魯大學彼得.耶羅教授將上述五種能力稱之為“情商”。
現實是我們既往護士培訓內容集中在護理操作以及疾病護理的相關知識，對情商方面培訓較少。
怎樣對護士進行情商培養呢？具體有以下幾個策略。
01 營造良好的氛圍，擁有尊重、信任的科室文化。
護士的情緒往往受其他人員的影響、友愛，相互尊重、相互信任、相互感染的氛圍可以促進護士保持良好的情緒、提高護士的抗挫折能力。
新來的小鄧是名男護，他曾經吸痰這操作連考3次才勉強過關。責任組長老周工作負責，對他要求很嚴格，這次是考核農藥中毒病人的洗胃，考前小鄧滿口說沒問題，等到考核時漏洞頻出。比如洗胃過程中洗胃液從口里來怎么處理，出入量不平衡何時按液，胃管怎么二次固定，小兒洗胃量多少等。老周邊考邊滿頭黑線，小鄧也很不高興，認為老周雞骨頭挑刺。后來老周又從別的同事那得知，小鄧給她取了個外號，叫“周挑刺”。非常生氣，結果就找護士長小麗來了，要換組。
小麗安慰老周后，找小鄧談了話，講了為何要抓技能的故事，肯定他有學習的動力，了解到他受挫感太強導致對老周的不滿。
小鄧主動找老周考了試，這次過關了。小麗趁熱打鐵，贊揚了老周的認真帶教，并說了自已以往的管理教訓。
后來，老周常和年輕同志主動說笑，也在生活小事上關心他們，工作中肯定進步，對不足細致說明。1組的工作越做越好了！
02 場景共享學習
鼓勵全體護士參與情商培養特別是護士溝通能力方面的場景題材，最大范圍引起護士重視和自發學習。
比如通過共享輸液滲漏處理、上級醫院迎檢經驗等來促進護理人員主動管理自我情緒，檢查自已的語言有無不妥等。
03 言傳身教，以自身的言語、行動來影響下屬、引導下屬。
丁星是名N2級護士，平時工作比較認真，老同志們對她評價都很好，但就被一個病人投訴了。說到這個病人，那也是難得一見的奇葩患者。80多歲了的老爹爹，家里開麻將館，這幾天發燒到門診輸液。結果打牌打到半夜1點才來輸液，按規矩平診患者都是白天來輸液，丁星給他打完針，交代他以后白天來打，結果這名老爹爹居然大發脾氣。
李霞建議丁星有時試試微笑，再用幽默的語言化解沖突。
比如：“爹爹，今晚戰績如何？糊了幾牌??？”然后委婉建議有適當的娛樂，才能有好的身體。
04 重視情商的測量在護理人才培養中的作用
李力也是一名N2級護士，工作勝任力沒問題，也很上進，參加院方副護士長競聘時雖然沒入圍，但也獲院方肯定。
但是李力身上，總缺點什么，讓人覺得作為管理者，火候未到。
問題出在哪呢？李力有點小驕傲，常常在公眾場合公開挑釁護士長，當場變臉，有什么想法也不主動跟護士長講，常常護士長從其他地方聽到他的不滿，而不滿多是情緒，少有實質性內容。
有一次閑談中，李力提到他們家都不會跟領導處理好關系，父親也是這樣，他也是這樣。
后來護士長在與他的一次交流中，兩人通過近幾年相處的交流，分享了雙方在關系處理上的成長，比如李力現在很少出現最開始的變臉、挑釁等，最后將目標鎖定在主動溝通的技巧上。
人才難得，但是人才的培養和考核更要細致引導，把情商的測量（性格測試、心理健康水平、人際能力測試）作為護理人才挑選以及護士晉升時的考核，對整個護理團隊的成長，是至關重要的。
讀懂情商，培養情商能力，你的護士生涯，將會如魚得水。
參考文獻
1.李繼平，劉義蘭.護理管理黃金法則.北京：人民衛生出版社，2015年5月1版：134:135
