12點10分，終于起飛了。只是，本航班本來應是中午12:10的準點起飛，現在已是凌晨時分。有生，第二次經歷這樣長的delay。上一次，還是剛踏入社會的雛兒，而那家航空公司——奧地利航空公司，已然不在。這次的跌宕起伏的旅行，容我慢慢道來。
JD472，準點是中午12:10自溫哥華起飛飛往青島。3月6日此班大約載員100左右（據空少介紹），于11:30正常登機后12:20尚未起飛。此時機務開始播報，因數據原因，大約需要15分鐘即可起飛，望大家靜心等候。當時的我們，完全沉浸在馬上回家的思緒里，萬萬沒想到這等待會是一波一波的襲來！
第一等，就等到了16:00。中間，機務播報，因為飛機計算機數據的原因，飛機暫時無法起飛。為了保證安全飛行，敬請大家諒解。之后，大約未到14:00時候，安排大家吃了一頓午餐，暫時緩解了溫飽問題。在漫長的等候后，機務再次通報，非常抱歉地告訴大家，此次機械故障不能及時解決，請大家下機等候。（此處是第一次變更延誤理由，從計算機數據問題轉變為機械故障）此時大約已經是下午四點。將近四個小時在機場，從開始的等待回家的喜悅，到三個小時的焦急等待，靜候著每次的播報，不知道事態的因何發生、發展近況，一步步考驗著乘客的耐心和脾性。
16:00下機，回到候機大廳，群情第一次激動起來，地勤人員被乘客團團圍住，希望航空公司作出解釋和作出賠償保證。一位地勤女職員很老練地和大家解釋：因為飛機起飛需要一套數據達到標準，但是現在就是刷了很多遍都無法達到起飛要求，所以不能起飛。完全不是機械故障，所以無需擔心。追問，這數據和什么相關？她聳肩，說她不是機械師，不知什么原因。（此處疑點多多，當時已經明確知道機械故障在何處，但是，估計當時航空公司一個怕繼續呆在機艙狹小空間，會引起乘客情緒暴躁，另一個怕告知真實原因，會產生大面積退票改簽，故而不做真實的播報）后來，追問怎么處理？是否有可改簽航班，被答：到五點鐘，會做出是否飛的決定，請稍安勿躁。改簽或者換乘其他航班是可以。部分旅客情緒激動起來，強烈要求延誤賠償問題，最后得到了航空公司蓋章的一份延誤證明。地勤值班經理第一次進入視線，處理紛爭，該生表情緊繃，話術官腔，所言避重就輕，第一感覺他無法控制局面。開始出現第一波退票改簽乘客，大約有十多名客人選擇離開。大部分乘客因為歸心似箭，還是選擇繼續等待。我因為本來就是應急回國，嘗試了有沒有替代航班之后，還是選擇等待。本航班上還有朋友劉哥和女兒，劉哥快速分析，如果最后決定飛，那還是說明飛機的問題不影響飛行，不然無論是機長，還是航空公司和機長，都不會為了飛而飛，這個責任誰也擔不起。劉哥所言極是，我們都選擇相信航空公司，留下。（此處，其實有個非常重要的人事相處的基點，就是信任。若是失去信任，則彼此失去的相處相合的基礎。這在后續事件上也有印證。只是，這信任，是出于理性的判斷，不是盲從任信。）
下午17:00，沒有等到解釋回復，該走的人都走了，想留的乘客還是很耐心地等待（此班飛機的大部分乘客還是非常Nice的，通情達理，耐心隱忍。）終于在18:50左右，通知19:30可以起飛了，不過需要經停哈爾濱，再轉機青島。追問為什么要增加航段，答復是：因為機長為了安全考慮，要求增加。目前飛機燃油是夠飛到青島，但是計算機數據顯示油量不夠，所以機長為了保證安全，他堅持必須經停哈爾濱。 聽說是從安全角度考慮，在聽從了廣播的播報后，大部分人都默認了這樣的安排。終于，在預計出發的晚上七點半，我們再次登上了飛機，大家懸著的一顆心好容易落了地，終于踏上了回家的路。只是，我們那時不知道，這等待在愈演愈烈的上演起來。之前可以說是因飛機的問題（我覺得其中也有很多的人為因素的拖延，因提及機長與其他人的意見不一），之后完全是因為人為了。
再一次在飛機上和朋友告別，通知先生我們在趕回家的路上。然而，八點半，我又出現在朋友圈。此時距離準點起飛已經八個小時了。后艙的乘客完全不知道發生什么，過程沒有任何的提示和播報，無奈之下，只能前往前艙打探情況。才知，在再次登機以后，頭等艙的部分乘客，說并不知情還要飛往哈爾濱，所以要求下機。機組勸說無果，只能放行，（此處無什么不能強硬要求登機就不能再下機，我不懂明航法，但是可選，應該是不可強制。）只是，放行就意味著要把行李取出，另要由地勤重新做核對單據，經由機長簽字后，飛機才能起飛。在一眾地勤經理、乘務和搭同班飛機的首航領導（猜測，她坐頭等艙，并能協調到總公司）的溝通再溝通無果之下，又耗費了二個小時。而，這個過程中，沒有任何和后艙溝通和播報。時針已經指向了九點半，而我們還在原地打轉。（這個part因為沒有直接參與，只是知道發生，所以無法確知整個處理情況。只是根據后面發生的情況，覺得在整個的處理過程，現場沒有當斷能斷的主管，管理渙散混亂，好像都在積極處理事務，其實怕擔責任，互相推諉。）在這個時間段中，前艙的乘務到后艙把發生的事情和部分乘客在聊天中做出了說明，此時始知全部機械故障的原因。因為飛機有四個油箱，其中一個油箱閥門無法打開，所以根據三箱滿油的容量，扣除民航規定必須為特殊情況預留迫降等應急處理須留油量之后，最遠距離只能飛抵哈爾濱進行加油處理，所以機長決定如此飛行。只是，這個情況由乘務私下傳話，而不是正面和乘客解釋清楚明白，我還是覺得首航在解釋工作上，非常有背誠信。避重就輕，掩蓋事實，就是不尊重客戶，也是后來一而再再而三發生后續事件的根源所在。
時間指到了十點半，在放行了部分商務艙的執意離開的乘客，因為核算數據等問題，又耗費了大約一個小時。在等著最后一步地勤把核對數據的單據給機長確認簽字的時候，終于又出現新的狀況。商務艙的一對夫妻在這無盡的等待中，終于盡失耐心，他們執意要求下機。我不知道為什么地勤經理和乘務人員為什么又開始耗費漫長的集體時間來做說服工作，不知道為什么不能當機立斷的廣播讓所有乘客做出離機或者留機的選擇，并測算大約的時間來供大家分析，不知道為什么不能在和各種乘客溝通后做出明確的判斷，哪些客戶你已經挽留不了，哪些是可以動搖，我不明白為什么所有的乘務、地勤、乘客可以自由出入任何空間，如我，如果想，甚至能夠進入駕駛艙，我不知道，為什么大家都在私下傳遞消息，沒有統一明確的公告？是因為怕出現大規模的離機更加無法控制場面嗎？反正，結果是，整個場面向不可控和無限循環拖延方向發展。我，實在忍不住，和那個最終要離機的大哥溝通，他的要求合情合理，你們首航，我無法相信了，這飛機就是有毛病，目前就是修不好了，我，這飛機就是不坐了。既然別人能下飛機，為什么我不能？這個是根本留不住的主，我不明白地勤經理還在陪笑苦勸有什么意義？你無法說全飛機會因為你的決定，拿掉你的行李，需要再花至少一小時，你也沒有權限給他任何補償決定，靠拖延勸解，有什么意義？！而再拖延，意味著更多的乘客出現群情暴動，出現共情，憑什么他可以，我們不可以？因為已經看到另一個姑娘提出要求了，她媽媽年紀大，熬了十幾個小時，還需要搭乘十幾個小時的飛機，出現問題誰負責？出現大規模的離機狀況，分秒必現了。我詢問那個搭機的首航領導，她貌似從休假模式直接啟動進入危機處理。我想知道是否如此拖延，最后會不會出現取消航班可能？她說不太可能，因為取消航班是一個非常大的動作，需要機場證明飛機無法飛行或者機長的一票否決權，而目前狀況是，機場不可能出具，機長也不會下決定。我發現，現在就是個僵局！我再問只要人走單據就要改嗎？她說五人以內不用改了。我立馬給領導建議，現在馬上放那個哥們走，這個是死硬派，你們沒有任何可以和人家談判挽留的籌碼，人家已經不信任你們了，再坐這飛機，就是拿命開玩笑，一點不能再遲疑了。不然大家知道這個理由，也會這么選擇。還有一家老外帶孩子三人要離機也趕緊放，立馬翻取他們行李。其他人可勸服，那個身體不舒服的趕緊找空姐安排商務艙去休息，不能讓老人家再參加爭執，越參與她身體越覺不適，有空姐安撫，肯定不會走。不能讓地勤經理再做任何溝通，他不是個解決糾紛的人，說兩句大家就爆了，沒有重點，不知道自己是代表公司立場，還在辨解他自己不想這樣。讓每個機艙乘務各個機艙去做安撫工作，各個擊破。（本架航班最亮點的地方就是基層乘務員，任勞任怨，耐心隱忍，和乘客關系融洽）領導還在糾結，拿那哥們行李耗時，我說你現在在猶豫的就是我們集體耗費的。終于，放人，關艙，起飛了！時針已是十二點半，我們延誤了十二個小時。
當地時間凌晨兩點，我們抵達了哈爾濱。此時本次航行已經耗費二十三個小時了。廣播明確播報，加油耗時四十分鐘。很多人事之間的信任，都是在彼此的相處中逐漸的磨平消融的。四十分鐘之后，沒有任何的播報，又進入漫長的等待狀態。我們所有乘客哭笑不得。終于，我找乘務員，質問為什么不考慮本航班的狀況，至少給大家一個安慰，在四十分鐘之后，再更新一下情況？比如說加油沒有完成，或者在除冰，都是可接受的。別的航班也許沒問題，但是本航班在經歷那么漫長的等待之后，人的心理忍受也到了極限，不能因為本航班乘客大部分都很理解順應，就一進再進。換班乘務員飛快去核實狀況，廣播播報再除冰之后，終于踏上了歸家的路。
凌晨五點五十，我們抵達。整個旅程，耗時二十七個小時。我，如果加上出發和抵達的時間，回家的路花了三十四個小時…
后記：
首航的管理是存在問題的。高層決策在北京，很多情況無法及時溝通處理，人浮于事情況嚴重。在這樣的危機處理過程中，需要能力強大的現場靈魂人物和上下一致的團隊，這些，都沒有看到。大家各有各的想法，沒有真正負責統一領導的人。我始終覺得，這次事件不是巧合的累積，而是一次事故。希望，在事故的分析中能夠得到管理的提升，而不是在下機時，有部分乘客選擇不下機，有個乘務長一臉地不屑，輕描淡寫地來句：愛下不下…心寒！雖然也許乘客會就此提出補償的要求，但是，這難道不是你們公司應該去承擔和面對的事情嗎？你難道不是公司的一部分嗎？心和態度會決定你的走向的，也許現在看不到，時間會證明一切。
