在和別人談論自己的某個特別有意思的事情的時候，我們很多人會特別說這個是我當時靈感凸現(xiàn)，就那么一下就把事情給解決了。如果現(xiàn)在讓你回憶，你上小學的時候，都有哪些讓你印象深刻的事情，可能你能回憶起來的，就只有那么一兩件事情，而這些事情可能都有一個共同點，你當時感覺肯定是特別好或者特別不好。如果把時間放短一些，回憶上個周印象深刻的事情，估計也是那些你體驗特別好或者特別不好的事情。為什么我們只是選擇性的記憶下這些事情呢，按理說短期內發(fā)生的事情，應該能大部分記清才對。
我們來看萬維鋼老師對奇普.希思（Chip Heath）和丹.希思（Dan Heath）兄弟10月新書《強力瞬間》（The Power of Moments:Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact）對于體驗設計學的研究介紹。
你肯定聽老人回憶他們的往事，但大多只是他們過往的一個瞬間，很多細節(jié)其實大家都不會記得很清楚。有時候，我會問兩歲多的兒子，今天都干了什么，他一般就只記得去了哪兒，然后玩了什么，再往下問更多的細節(jié)，他往往努力回憶也說不出太多。這個現(xiàn)象，在心理學上，叫做：
峰終定律（peak-end rule），是說一段經歷給我們印象最深刻的，其實是這段經歷的峰值瞬間——包括最好的和最壞的體驗——以及這段經歷結束的瞬間。而我們對這段經歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。
這個作為服務行業(yè)的人，比較熟悉的可能是“峰終體驗”，有些公司還把這個體驗指標量化出來，作為考核的績效項目。希思兄弟在書中認為，“峰終定律”說的還不夠全面，只要是重要的時間節(jié)點，都能給我們留下深刻的印象。他們認為：
我們得有點“瞬間”思維。決定你對一段經歷的觀感的，最關鍵的就是峰值和節(jié)點。
我現(xiàn)在是在一家做服務的公司工作，公司專門有個部門做客戶體驗管理，每個月都會有第三方外呼公司對客戶進行服務滿意度的測評，讓客戶給公司的服務打分，一般打分是1到10分，10分最好，1分最低。這個部門會根據(jù)咨詢公司提供的測評報告，一般的做法是盯住那些打分比較低的去看，到底是哪個服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，然后就找各個相關的部門去解決。連續(xù)幾個月，我都會發(fā)現(xiàn)，我們有一個指標排名靠后，客戶老是不滿意，但是我們每個月都在做改進。看過文章之后，才恍然大悟，原來是解決問題的方向就錯了。我們拿出幾乎是80%的精力在改善不滿意客戶的體驗上，而很少關注改善那些本來就滿意的客戶讓他們更滿意，忠誠度更高。書中的舉了一個航空公司的例子，說如果將關注重點放在那些打分高的滿意客戶上，這些人第二年會再回來花費2000美元，而一般的客戶至會再花800美元。所以作者就說了：
應該培養(yǎng)鐵桿粉絲。
當你下次坐飛機的時候，看到頭等艙乘客能做VIP擺渡車、有漂亮的空姐那么貼心的服務就會稍微釋然了，他們才是航空公司的上帝、鐵桿。有個手機上的APP叫“知識星球”（改名之前叫小密圈），它的slogan就是“連接一千個鐵桿粉絲”，我覺得這個其實還是很有道理的，服務好了1000個人，會給你帶來更多的回頭客。有句獲得服務口碑的格言：
“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”（Mostly forgettable and occasionally remarkable）。
這句話在我們現(xiàn)實中很常見，你一直對某一個朋友很好，可以說是有求必應，但有一天他的一個請求你沒有滿足，他就會特別深刻的記得你的那個沒有滿足的要求，而忽視了你一直對他的好。而一個平時對他不怎么樣的人，某一次對他好，他就會覺得特別的感激。這個如果對應到你對同事，對領導，都是一個道理。我們很多人聽過“向上管理”，其實你只要利用好這個道理，抓住關鍵的幾個時間點，你大概就可以在上級那兒有一個非常好的錨點，以后你哪怕有一些小的差錯也是能得到諒解的。但是你只是一昧的迎合，那也會非常危險。萬維鋼老師特別提醒：
希思兄弟說的這個瞬間思維，不可不察。
既然是一本專門講“設計”的書，希思兄弟給我們了三個“制造完美瞬間”的辦法：
搞一種儀式感。
故意把這件事搞得特別重要。
制造驚喜。
對于工作的人來說，你可能會理解成這句話：會來事兒。確實，如果真用了上面的三個辦法，就是把一件事真當回事兒了，即使你不當回事，那也會有人往這個設計好的套里面跳，你就算是把事情做成了。現(xiàn)在，我們買東西都不是買東西了，而是去購買一種體驗，你愿意為了那么一刻的爽的感覺付錢。我們除了能花錢去買這樣的體驗以外，讓人比較著迷的是還可以自己主動去進行設計。這就是希思兄弟這本書要講的主要內容，怎么設計，而萬維鋼老師很樂觀的預期：
“體驗設計學”將會越來越流行。體驗時代，已經到來。
抓住那些能讓我們記住的瞬間，可能會對每個人產生不可預估的影響。比如你在讀一本非常有思想的書，如果只是讀了書很激動，那幾乎不會產生生命影響。但如果你在讀的時候，看到一些讓你靈光一閃的瞬間，而我們又通過記錄的方式捕捉下來了，那可能就會對我們的思想的形成會產生影響，也許就是一個有劃時代意義的新思想產生了。
你會認為什么都是設計過的，會很沒有意思，但是，我們還說：設計的才是美的，設計也是有美感的。我們的努力是，讓自己的設計更美一些。
