作者介紹
詹?卡爾森，32歲，當上了瑞典最大的旅行社的CEO，36歲當上了瑞典境內最大的航空公司的CEO，38歲當上了北歐航空公司的CEO。46歲撰寫本書，風靡全球的管理界和企業界。
什么是關鍵時刻？
關鍵時刻（MOT)—— Moments of truth，用戶和公司之間發生了交互關系的瞬間。
一、如何把組織結構翻轉過來，變成倒金字塔式的組織形態
金字塔式：信息自下而上的匯報，命令自上而下的傳達。
倒金字塔：掌握“關鍵時刻”的員工不用一層層請示上級，管理者們的義務是必須想法設法把基層員工需要的資源解決掉。
二、如何在企業中做一個溝通者與教育者；
那就是人人都在進行決策，意味著你必須保證每個人都真正理解公司的目標和戰略，對領導者而言，這將是一個巨大的、永無止境的溝通任務。
卡爾森是這樣做的：
1.強制自己拿出一半的時間，在工作現場與普通員工進行面對面交談。
2.訓練自己的溝通能力，參與各種電視辯論，在這個過程中，不斷打磨自己舉例子、做推銷、吸引人的能力。
3.取消了管理層的一切特權。傳遞一個理念：這家公司要把所有的精力都放在用戶身上。
三、如何找到幫助公司實現盈利的那些最有價值的用戶。
總結：
《關鍵時刻》把很多似是而非的管理理念和方法拉下馬來，他的實踐證明了，管理者只有一件事是絕對正確的，那就是為員工賦能，激活一線。
每個管理者應該基于自己的洞察，找到自己行業所特有的MOT，然后，聚焦全部力量，形成單點突破。
十大關鍵時刻原則：
1.創造顧客比創造利潤更重要
2.用提高營業額降低成本
3.領導少些決策力多些綜合力
4.了解顧客真正需要把握多變市場
5.一線員工比管理團隊更了解企業
6.該冒險的時候必須勇敢一跳
7.“溝通 ”能提升執行力與利潤率
8.讓董事會了解公司的整體戰略
9.保持績效評估和顧客需要的一致性
10.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
補充
永遠不要忘記，要想做成好生意，先得拒絕不好的生意；
今日的管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者，他們善于表達自己，鼓勵員工發揮最大的潛力，而不是自行制定所有決策。
