【自我介紹】
我叫迪之，是拆書幫小蠻腰分舵的拆書家，同時(shí)也是一個(gè)進(jìn)行中的斜杠青年，除了拆書，我還在寫作、簡(jiǎn)筆畫等方面努力成長(zhǎng)著。在讀過(guò)趙周老師的《這樣讀書就夠了》這本書后認(rèn)識(shí)拆書幫，然后通過(guò)微信公眾號(hào)找到我們廣州小蠻腰分舵大家庭。
【圖書介紹】
今天要拆解的書是由結(jié)構(gòu)思考力學(xué)院審校的《重要的事情說(shuō)3點(diǎn)》，作者是日本的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢專家八幡紕蘆史。結(jié)構(gòu)思考力學(xué)院大家都有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，它是由《結(jié)構(gòu)思考力》、《透過(guò)結(jié)構(gòu)看世界》的作者李忠秋老師創(chuàng)始的，由結(jié)構(gòu)思考力學(xué)院審校和推薦的，這本書也是一本關(guān)于結(jié)構(gòu)思考能力訓(xùn)練的書籍。這本書通篇都是講述如何用“3”來(lái)解決生活、工作上的各種溝通難題，簡(jiǎn)單、直接、通俗地將結(jié)構(gòu)思考力運(yùn)用在生活與工作上。本書的重要內(nèi)容有3點(diǎn)：1、讓對(duì)方愿意聽(tīng)——感情；2、讓對(duì)方聽(tīng)得懂——邏輯；3、讓對(duì)方有行動(dòng)——利益。任何溝通都可以分為上述的3個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行，并給溝通另一方以充實(shí)感、創(chuàng)造性和安定性。重要的事情不止說(shuō)3遍這么簡(jiǎn)單，重要的事情還要說(shuō)3點(diǎn)！
今天我們共同來(lái)拆解的是書中的第37節(jié)《用3個(gè)步驟道歉容易被原諒》。
【引入】
道歉是發(fā)生在我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦蟹浅３Ｒ?jiàn)的行為。做錯(cuò)了事情、發(fā)生了過(guò)失，我們會(huì)道歉。有些時(shí)候，可能不是我們做錯(cuò)了，在一些特殊的工作崗位上，比如客戶服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、投訴崗位等，也會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯脑蛐枰狼浮５狼钢皇呛?jiǎn)單地說(shuō)句“對(duì)不起”就完事了嗎？道歉有什么技巧嗎？你遭遇過(guò)半吊子的道歉嗎？一起進(jìn)入今天的拆書。
【R1，閱讀片段】
半吊子的道歉會(huì)產(chǎn)生反效果
所謂道歉到底是什么？
道歉有很多解釋，但大多數(shù)人都是為了不做出補(bǔ)償和不被懲罰才道歉的。
嘴上說(shuō)句“對(duì)不起”就能被無(wú)罪赦免，聽(tīng)起來(lái)非常的“任性”。換句話說(shuō)，道歉就是道免罪符。
有的時(shí)候我們會(huì)聽(tīng)到下面這樣的話，也是因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得道歉就是免罪符。
“我不是道歉了嗎？”
“你以為道歉了就沒(méi)事了嗎！”
半吊子的道歉會(huì)讓對(duì)方更生氣。
【I?拆書家講解引導(dǎo)】
做錯(cuò)事了要道歉，我們從小都知道的道理。但是，道歉得好還是壞，將會(huì)影響事情的發(fā)展。生活中我們往往還遇到，甚至是自己做出“半吊子”的道歉，道歉不但沒(méi)有起到作用，反而將事情氛圍“惡化”了。說(shuō)到這里，除了道歉要有技巧以外，根本的出發(fā)點(diǎn)，即根源上我們是需要明確的——道歉是為了什么？ 片段里提到“大多數(shù)人是為了不作出補(bǔ)償和不被懲罰才道歉”，從上下文來(lái)看，顯然從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)考慮，道歉并不一定能達(dá)到預(yù)想的效果。
那么請(qǐng)問(wèn)各位小伙伴，你們認(rèn)為道歉的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是什么呢？
小伙伴02：道歉的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是請(qǐng)求原諒與做出補(bǔ)償。
小伙伴06：看到自己的問(wèn)題，并讓對(duì)方明白我意識(shí)到了自己的問(wèn)題。
小伙伴07：真誠(chéng)感覺(jué)到對(duì)不起對(duì)方，希望能夠補(bǔ)償或者諒解
有研究指出，道歉的行為也存在于其他動(dòng)物之中。但往往是因?yàn)榱α康膽沂舛l(fā)道歉行為。而對(duì)于人類，人與人之間不僅存在著力量，更多的還有智慧的較量。所以對(duì)于人類，道歉更多是一種社交的行為。如果發(fā)生道歉這個(gè)行為的時(shí)候僅僅想著“自己免受罰”，從根源上來(lái)說(shuō)，并不會(huì)有意想中的道歉效果。反而像剛才大家提出的看法那樣，讓對(duì)方感受到自己的抱歉，以解決問(wèn)題為目的。那么這樣可以先從“根源上”避免了半吊子的道歉。要讓對(duì)方明白到道歉人是充分明白事情的重要性，以及對(duì)這件事的重視程度。
【A1聯(lián)系相關(guān)經(jīng)驗(yàn)】
你是否遭遇過(guò)一次很糟糕的道歉，或者是你作出過(guò)的失敗的道歉？請(qǐng)回憶一下，用以下的格式分享給大家。
道歉人：
道歉的原因：
道歉后結(jié)果：
你認(rèn)為是道歉很糟糕的原因是：
以下是我的示范：
1、道歉人：某飯店的服務(wù)員。
2、道歉原因：上的青菜里面有頭發(fā)，而且把菜上錯(cuò)了。
3、道歉后的結(jié)果：只簡(jiǎn)單地面無(wú)表情地說(shuō)了句“對(duì)不起”，把菜端走就沒(méi)回來(lái)了。我們之后吃得不開(kāi)心。
4、道歉很糟糕的原因是：服務(wù)員的態(tài)度以及沒(méi)有及時(shí)后續(xù)的處理，讓我們覺(jué)得飯店沒(méi)有意識(shí)到錯(cuò)誤。
小伙伴02
道歉人：淘寶賣家
道歉的原因：發(fā)錯(cuò)貨
道歉后結(jié)果：他道歉說(shuō)不好意思，發(fā)錯(cuò)貨了，但是當(dāng)時(shí)我那個(gè)是急用的，讓我錯(cuò)過(guò)了交易的時(shí)間，造成了損失。
你認(rèn)為是道歉很糟糕的原因是：并沒(méi)有想著對(duì)發(fā)錯(cuò)貨承擔(dān)些什么責(zé)任，也沒(méi)有想著對(duì)我造成損失有所賠償。
小伙伴06
道歉人：淘寶客服
道歉原因：發(fā)票要確認(rèn)收貨一周后后補(bǔ)
道歉后的結(jié)果：等了一個(gè)月都沒(méi)收到發(fā)票，多次咨詢都是不急不慢地說(shuō)對(duì)不起，會(huì)很進(jìn)，但毫無(wú)進(jìn)展，很生氣
道歉很糟糕的原因是：客服沒(méi)意識(shí)到?jīng)]發(fā)票，對(duì)我來(lái)說(shuō)后果是要自己承擔(dān)費(fèi)用
小伙伴07
道歉人：我自己
道歉的原因：要參加公司培訓(xùn)課程無(wú)法和朋友一起參加下一天的論壇
道歉后結(jié)果：朋友回復(fù)了“嗯” 看出來(lái)不太開(kāi)心
你認(rèn)為是道歉很糟糕的原因是：可能是因?yàn)槲艺f(shuō)對(duì)不起之后解釋了太多原因,有點(diǎn)像是找借口的感覺(jué)，且說(shuō)說(shuō)抱歉的時(shí)間太遲，朋友已經(jīng)準(zhǔn)備好與我同行。
好的，大家都分享了各自的關(guān)于“糟糕的”道歉的經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)來(lái)看，這些糟糕的道歉都有個(gè)共同點(diǎn)，被道歉的人都沒(méi)有感受到對(duì)方道歉的心意，都認(rèn)為對(duì)方并沒(méi)有意識(shí)到所犯錯(cuò)誤在哪里。
既然事情“錯(cuò)誤”已經(jīng)發(fā)生了，除了要有解決方法，當(dāng)然道歉還是必要的。那怎么樣的道歉才能容易被對(duì)方所原諒呢？讓我們看看接下來(lái)怎么說(shuō)。
【R2閱讀片段】
3個(gè)步驟整合好
那么，我們?cè)撛趺吹狼改兀?/p>
原則就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只會(huì)讓人覺(jué)得厭煩。
具體來(lái)說(shuō)，首先為自己的過(guò)失道歉。
“這次真是對(duì)不住了。”
用這種基本道歉句型，結(jié)合當(dāng)時(shí)的具體情況進(jìn)行道歉。
然后描述對(duì)方收到的損失。有很多人都忽視這一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人卻不會(huì)忽視你的遺漏。
“只知道說(shuō)‘對(duì)不起’，你知道你在為什么道歉嗎？你其實(shí)只是口頭上隨便說(shuō)說(shuō)吧？”會(huì)這樣為你的態(tài)度生氣的人也不在少數(shù)。
因此，你要以事實(shí)為基礎(chǔ)，慎重地進(jìn)行道歉。例如，下面這樣。
“交貨延遲，讓你們的銷售遭受了極大的損失。”
最后再說(shuō)出出現(xiàn)過(guò)失的原因和對(duì)應(yīng)方案。
不要撒謊，也不要有所隱瞞，展現(xiàn)你的誠(chéng)意。
“在產(chǎn)品檢測(cè)的時(shí)候浪費(fèi)了時(shí)間，我們會(huì)盡快改變體制，保證以后不再出現(xiàn)這種情況。”
如果出現(xiàn)過(guò)失的原因并不能很快就分辨出來(lái)，你也要將你的意思說(shuō)到，告訴對(duì)方今后還會(huì)向他們報(bào)告調(diào)查的具體情況。
【I?拆書家講解引導(dǎo)】
片段歸納起來(lái)可以用下圖作表示。3個(gè)步驟的核心是要充分展示道歉人是充分認(rèn)識(shí)到受害人的損失的姿態(tài)。
除了大家剛才提到要有解決的方法外，其實(shí)在道歉的瞬間，讓對(duì)方的情感安撫下來(lái)是個(gè)很核心的部分，也是大家都有提到“共情”或者說(shuō)“同理心”。具體說(shuō)來(lái)，就像圖中提示的“要充分展示道歉人是充分認(rèn)識(shí)到受害人的損失的姿態(tài)。”
我們用一個(gè)熟悉的案例進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)“3回合道歉法”。
在2008年的時(shí)候，香港娛樂(lè)圈曾經(jīng)發(fā)生了轟動(dòng)一時(shí)的“艷照門”事件，事件的中心就是當(dāng)時(shí)當(dāng)紅藝人陳冠希。在紛紛擾擾了一段時(shí)間后，陳冠希召開(kāi)記者招待會(huì)，作出公開(kāi)道歉。而此番道歉稱得上是史上最成功的公關(guān)之一，除了陳冠希本人的真誠(chéng)道歉外，道歉正文堪稱范文。今天我們一起來(lái)重溫這篇道歉信。
大家來(lái)分析一下，這封道歉信的結(jié)構(gòu)是怎么樣的。我們可以嘗試用今天片段里面講到的3回合道歉法來(lái)說(shuō)明。
小伙伴01：1、誠(chéng)意道歉，對(duì)他造成影響的各方面表示道歉；2、從自我開(kāi)始分析，作為公眾人物的錯(cuò)誤行為造成的不良影響；3，他對(duì)自己錯(cuò)誤行為的補(bǔ)救及彌補(bǔ)方法，退出娛樂(lè)圈，自我修復(fù)，做慈善來(lái)貢獻(xiàn)社會(huì)
小伙伴06：三回合都用上了。1衷心的毫無(wú)保留的表達(dá)歉意；2我不是榜樣，做了對(duì)年輕人有不利影響的事；3全心全意履行承諾后退出娛樂(lè)圈，還有做慈善來(lái)彌補(bǔ)社會(huì)影響。
小伙伴07：第一段 像每個(gè)牽連到的人物都予以了道歉；第二段描述了自己行為帶來(lái)的影響和對(duì)青少年的傷害；第三段提出了自己的解決辦法，做出了承諾（同樣也提及了自己也同樣心靈受到傷害）整篇道歉顯得很誠(chéng)心誠(chéng)意。
看來(lái)大家都初步了解掌握了3回合道歉法，而且也從陳冠希的道歉信里面引發(fā)很多深入的思考。比如他需要取得原諒的對(duì)象。很好！
那么我們進(jìn)行一下實(shí)戰(zhàn)演練。
【A3情景演練】
在今年年初的時(shí)候，國(guó)內(nèi)明星包貝爾的婚禮受到了大家的關(guān)注，原因之一是婚禮上疑似欺負(fù)伴娘柳巖的事件，受到了網(wǎng)絡(luò)上很多的聲討。身為其中一位伴郎的明星韓庚也受到了影響，在事件發(fā)生幾天后，韓庚才在微博上發(fā)出公開(kāi)道歉。但是網(wǎng)絡(luò)大眾對(duì)韓庚的道歉不買賬，一方面認(rèn)為他反應(yīng)慢，另一方面認(rèn)為他是被曝出黑歷史時(shí)才出面道歉，實(shí)際是為自己發(fā)聲。以下是韓庚的微博道歉。
假設(shè)現(xiàn)在我們都是韓庚，大家根據(jù)我們今天講的3回合道歉法，重新寫一段道歉信，你會(huì)怎么寫呢。
小伙伴01：1、對(duì)此次事件當(dāng)中受害者柳巖及自己的黑歷史表示道歉；2、在本次事件中無(wú)視自己公眾形象對(duì)公眾人物當(dāng)眾戲謔挑逗是不負(fù)責(zé)任的行為，作為公眾人物沒(méi)有給大眾以積極、向上的影響表示道歉；3、今后將提高自己的修為，提高素養(yǎng)，注重公眾形象，為大眾及青少年樹立良好的形象，同時(shí)投身公益事業(yè)等。
小伙伴02：我在這里針對(duì)我在包貝爾婚禮所犯的錯(cuò)誤和沒(méi)有及時(shí)出來(lái)道歉，由衷的向柳巖、向相關(guān)的親朋好友道歉，更重要的是和大家道歉。我在包貝爾的婚禮上對(duì)柳巖及其他伴娘做出的行為，對(duì)女士們?cè)斐闪松硇牟缓玫挠绊憽Ｗ鳛楣娙宋铮覒?yīng)該為公眾樹立一個(gè)良好的典范。對(duì)此，我在這里承諾以后做一個(gè)積極地公眾人物，不再傳播負(fù)面的影響。
小伙伴04：首先：我要向柳巖道歉，向包貝爾夫婦道歉，向此次事件受到傷害的朋友道歉，向所有關(guān)心此事的公眾朋友道歉。對(duì)我的行為誠(chéng)摯的表示歉意。作為公眾人物，我應(yīng)該為公眾樹立一個(gè)良好的典范，向社會(huì)傳播正能量。而我此次的行為，給社會(huì)帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。我必須為此次事件真誠(chéng)的道歉！對(duì)此，我愿意承擔(dān)一切過(guò)錯(cuò)，我愿意開(kāi)發(fā)布會(huì)正式道歉。并且今后更多的投入到慈善事業(yè)中去。（這個(gè)小伙伴太贊了，簡(jiǎn)直可以去應(yīng)聘韓庚公關(guān)團(tuán)隊(duì)了！）
【A1聯(lián)系相關(guān)經(jīng)驗(yàn)】
好的，大家都過(guò)了一把明星公關(guān)團(tuán)隊(duì)“癮”，接下來(lái)是回歸到我們的例子中演練。
在第一個(gè)片段的時(shí)候，我們都回憶了自己遭遇過(guò)或曾經(jīng)有過(guò)的一次“糟糕”的道歉經(jīng)歷。現(xiàn)在回到當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景中，我們就是那個(gè)“道歉的人”，我們運(yùn)用3回合道歉法，讓事情向好的方面進(jìn)展。
舉例：
服務(wù)員：這位客人真是對(duì)不起，十分抱歉我們把菜上錯(cuò)了，而且菜里面有頭發(fā)，引起您的不適和不愉快，我們深表歉意。我現(xiàn)在馬上把這盤菜換下去，讓廚房馬上重新炒一盤新鮮的菜給你們，同時(shí)我們飯店以后會(huì)加強(qiáng)菜品、衛(wèi)生方面的管理，保證以后不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。
小伙伴02：
淘寶客服：這位買家真是十分的道歉，我們發(fā)錯(cuò)貨物，造成了您的交易無(wú)法按時(shí)完成，對(duì)您造成了不必要的損失，我們致以歉意。我們將承擔(dān)您百分之五十的損失，并且保證您下次在我們這里購(gòu)買貨物不再出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象，并且都給您包郵，希望這樣的措施能讓補(bǔ)償?shù)侥俅沃乱哉\(chéng)摯的歉意！
小伙伴06：道歉人：淘寶客服
1.這個(gè)意外真是對(duì)不起
2.你沒(méi)能及時(shí)收到發(fā)票，給你造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，影響了你的工作開(kāi)展，還使你心情因此糟透了
3.這些都是我們管理機(jī)制存在問(wèn)題，首先，我會(huì)馬上給你順豐快遞一份發(fā)票，希望能幫你挽回一點(diǎn)損失，另外，因此事件我有主要責(zé)任，我愿意承擔(dān)一半費(fèi)用。今后，我們會(huì)檢討和改進(jìn)管理機(jī)制，避免這種情況再次發(fā)生。
小伙伴07：還是給我那位朋友道歉，（1） XX, 真是十分抱歉我們公司明日有培訓(xùn)，明天我無(wú)法與你同行去參加講座了（2）我知道你非常想我一起去，也耗費(fèi)了你許多時(shí)間和精力與我商討明天出行的事情，現(xiàn)在讓你一個(gè)人去一定很孤單，真的很抱歉（3）我會(huì)吸取這次的教訓(xùn)，事先處理可能的阻礙和問(wèn)題，提前落實(shí)清楚不給你不確定的答復(fù)。下次的講座，我會(huì)提前安排好時(shí)間盡量陪你去。(修改后很真誠(chéng)，如果我是那位朋友，我下次還是會(huì)很愿意和你一起出行的.）
今天我們共同學(xué)習(xí)了《重要的事情說(shuō)3點(diǎn)》中的“3個(gè)步驟道歉更容易被原諒”。片段1提出了，道歉要出于對(duì)方情緒的安撫以及問(wèn)題解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比只想著逃避懲罰更有用。片段2提出了簡(jiǎn)單易行的“3回合道歉法”：1、提出道歉；2、說(shuō)出對(duì)方損失；3、敘述原因和補(bǔ)救措施。通過(guò)陳冠希的例子、韓庚的例子以及各位小伙伴既往的經(jīng)驗(yàn)，我們熟練掌握了3回合道歉法的使用，而且小伙伴們都完成得非常出色。希望今天給大家?guī)?lái)的“3回合道歉法”讓我們以后生活、工作中遇到了類似的情況，可以迎刃而解，讓事情向好的方向推進(jìn)。
不破不能立，不拆不成器!歡迎大家繼續(xù)參加拆書幫廣州小蠻腰分舵線上線下拆書活動(dòng)！
