我們去宜興開會。

路過無錫，以前的幾個朋友一起吃飯。

葉總請客，海底撈。

一直聽說海底撈的服務很好，但是我還真沒有去吃過，這幾年在武漢，很少在外面吃火鍋。

一頓飯吃了兩個多小時，大家有說有笑，講講從前一起工作的事情，做銷售的人，嘴上功夫都厲害，胡小妞說，都不知道他們說的話是不是有什么別的意思，我說，你就聽你聽得懂的意思就好了。

損人，他們的段位一個比一個高，我這么概括，他們不置可否。

當然，他們不僅損我們，也和海底撈的員工開玩笑，重要的是，別人愿意陪你笑，而且是發自內心地笑。

這個其實是最難的。

鍋底上來的時候，我們因為吃辣不吃辣，讓服務員給我們換了好多次方向，直到后來我們都不好意思了，于是直接自己來，當然，別人不可能給你這樣的機會，一個是因為怕燙到我們，另一個就是別人覺得這是他們的本職工作。

關于海底撈的菜品，我就不評價了，如果說火鍋，你去重慶四川隨便一個巷子吃個火鍋，估計都可以碾壓其他地方的招牌火鍋。

海底撈比不上四川的火鍋嗎？不，它就是四川的！

我想來說說服務。

海底撈一直以來都是以服務著稱的，不僅是餐飲業，我相信在服務類的各行各業中都可以算是標桿，說到服務，在經濟并不景氣的今天，似乎沒有哪個公司可以繞開服務單純講產品或者公司規模或者人際關系。

服務，絕對是決定一個公司或者企業生命力的關鍵因素，對于一些小的個體戶來說，服務的好壞更是至關重要的。

談談海底撈吧，我親身經歷過，也算是有點發言權了。

常規服務咱們就不說了，什么端盤子端碗上菜之類的，每個地方只要稍微要求一下，都會做到。

我想來說說一些細節類的。

比如，當你沒有座位需要等位的時候，可以享受免費擦鞋、美甲等服務，還有免費的小吃水果可以享用。

比如，當你的眼鏡不小心沾上了火鍋里騰起的霧氣，你還沒有拿下來擦，已經有服務員給你拿來了干凈的眼鏡布，給你擦干凈。

比如，當你拿出手機要看的時候，服務員馬上就給你拿出一個小的塑料袋，把你手機裝好遞給你繼續使用，以免沾染了油漬或者湯汁，會給長發的女孩子遞上橡皮筋扎頭發以免影響吃東西。

比如，當你帶著孩子的時候，服務員會貼心地和孩子玩，好讓大人好好享受美食。

比如，你要去衛生間的時候，一路都有人給你指引，問你有什么需要幫助的。最主要的是，上完衛生間出來洗手，有專門的服務員給你遞紙巾！

比如，有人過生日或者是什么紀念日，服務員還會準備幾個人，打扮一下，并且為你精心準備一個蛋糕，送到你的桌前，給你唱生日歌，送上祝福。

比如，服務員會根據顧客的人數推薦用餐量，不會讓你鋪張浪費，也會在顧客吃完后送上免費的果盤或者茶水。

這些都是我當天經歷的或者是看到的。

還有呢，江湖上有很多關于海底撈的傳說。

有人說，一個顧客在海底撈吃飯的時候，電動車丟了，店長直接先賠了500塊錢，然后報警處理。

有人說，在海底撈如果你說你生病了感冒了或者胃痛了，馬上就有服務員給你拿出對應的藥，我一直在想，海底撈里會不會藏著醫生。

有人說，在海底撈吃飯，你不知道服務員可以抱上來一個什么，因為有人曾經因為一個人吃火鍋，服務員抱上一個玩偶，說這樣顧客才不會感覺到孤獨！

你可能不知道，其實在海底撈是可以講價的，服務員都可以給你打折。

太多了，人們都說，海底撈的服務有毒，讓人欲罷不能。

當然，也有一本書，叫《海底撈你學不會》，很多企業都為員工專門買了這本書，每人一本，去學習海底撈的服務精髓，也有很多公司都組織過員工專門去海底撈吃飯，去感受海底撈的氛圍和服務，試圖學習海底撈的服務。

我認識的一個公司的主管，就曾帶領團隊到海底撈吃飯，然后回來后每個人發表感言，在部門內部學習和發揚海底撈的精神，試圖以此來完全改變部門員工的精神狀態。

沒有過多久，這場學習活動就宣告了失敗，那個主管跟我說，當他看到自己的員工每天刻意裝出一副高興的樣子，對誰都充滿了十分客套的禮貌時，就覺得很別扭。他還咬牙切齒地說，海底撈的服務真的很變態！

東施效顰，我覺得大多數試圖學習海底撈的企業應該都是這樣的，如果內在的東西真的那么容易被學會被“偷”走，那就沒有核心競爭力了。

我們看到的，也許就是服務員都在笑，服務員都很有禮貌，服務員會幫你擦皮鞋會幫你帶孩子，服務員在滿足你的各種有理無理的要求，但是我們看不到的，應該是你不在的時候，服務員真正的狀態。

這才是重點，也是我們最難學習到的東西。

一個企業的員工，當他發自內心地感受到幸福的時候，當他能把企業真正當做自己的家的時候，當他能夠在一個企業找到屬于自己的價值的時候，他才會發自內心地開心。

所以，有些企業雖然待遇好，但是忽略了員工的精神需求，員工覺得沒有歸屬感；有的企業雖然總是在提倡精神需求，倡導企業文化，但是待遇太差，員工如果連起碼的掙錢都難以解決的話，那空談再多理想也沒用，畢竟生活先是物質的，然后才是精神的。

這些難嗎？

真的很難，員工可以捫心自問一下，自己是真的愛自己的企業嗎？老板也可以想想，自己是真的愛自己的員工嗎？

任何東西都是雙向的，如果你站在自己的立場上去思考問題，你就會陷入思維的誤區，總覺得自己沒有問題。同樣，對方也是一樣的，并不能做到相互理解。

我也一樣，以前上班的時候，覺得老板有時候也不聰明，好多決策都覺得有問題，現在再去看，才覺得自己才是真的蠢。我以前一直覺得帶團隊是個很簡單的事情（因為我從小到大都是班長），但是后來呢，真的需要自己帶團隊的時候才發現，原來真的很難，團隊人數超過一定的數量，你就會顧此失彼，我們總想任何事情都親力親為，殊不知這樣你只會浪費更多的精力，而且讓自己越來越被動。

所以，創業后的我，也走過很多彎路，也有過很多次戰略失誤，影響和損失真的很大，那時候才明白老板的艱辛。

企業和員工的和諧關系，我覺得是海底撈做得最好的地方，它能讓員工死心塌地，而且開開心心，這種開心不是裝出來的，是刻在骨子里的一樣，讓你看到都覺得很自然很舒服，即使是在衛生間遞紙巾的員工，都會覺得自己是幸福的，都會覺得在這個企業可以實現價值。

恐怖嗎？

你單純地學服務，肯定不行，服務后面的東西，都深藏在心里，你看不到，就算你可以看到，你不一定愿意學，就算你愿意學，你不一定學得會。

海底撈這么多年了，你見過幾個比它服務好，或者和海底撈服務差不多的，應該很少很少，反正我是沒有見過。

據說很多餐飲類包括西餐廳的企業，都專門派人到海底撈去“臥底”學習，試圖學到海底撈的背后的東西，我相信，這些人也學到東西了，回去也如實報告了，但是結果呢，別人做不了。

說白了，可能就是不愿意做，生意場上，都是利益驅使，如果你為了做一件事，要花費很大的代價，而且這種代價不一定能換回比現在更好的結果，你做嗎？

很多時候，站著說話的都不會嫌腰疼，不是所有的壁虎，都可以為了逃生忍痛自己扯斷自己的尾巴的。

肯德基、麥當勞的模式簡單嗎，很多朋友在里面做過兼職的，不管是管理也好，還是快餐的加工制作，都不難，但是為什么國內就是沒有能與之抗衡的快餐店呢，它們仍然牢牢占據所有的繁華地段，而且慢慢往二三四線城市延伸，甚至我們常常判斷一個地段好不好，都會看看這里有沒有肯德基。

事實上，不僅是海底撈，很多公司都有屬于自己的企業文化，這些企業之所以能越做越大，越做越好，一定有自己獨特的內在，而且這些內在可能也都是相對透明的，只是別的同行不愿意去做而已。

我自己買東西的時候見識過很好的包裝，而且經常也會問自己，要不要學習別人的包裝，但是真正到自己的時候，發現太貴了，利潤被壓縮得太多了，所以還是放棄了，不過，我打算用完這批包裝材料，開始升級包裝，提高檔次但是不會過度包裝，畢竟環保也是很有必要的。

我也想讓客戶收貨更快，剛開始我就發的順豐，可是后來呢，因為快遞費用太昂貴，只能退而求其次，改其他的快遞，好在現在的快遞提速很多，加上網點多，問題才妥善解決。

我認識很多優秀的人，我覺得我和別人比差了很多，而且我也知道我差在哪里，可是我每次下定決心要改變的時候，都堅持不了多久，我總是告訴自己，每個人都有自己的軌道，我們有時候不得不遵循，但是有時候我的心理又不平衡，為什么我就不能更好呢，所以理智會促使你去努力，去進步，去過你想要的生活。

其實，都是一樣的，我們學不會，多半是不想學而已。

所以，海底撈，你可能真的學不會。