干銷售，你還在繼續(xù)“舌戰(zhàn)群儒”般的喋喋不休嗎？這樣的銷售方法得到了多大的利益回報呢？現(xiàn)在，你需要停下來審視自己，端正自己對銷售工作的態(tài)度，明確達成銷售結(jié)果的重要性，提升好感度，讓你的客戶喜歡你！

溝通專家都會強調(diào)一點，想要與人建立好關(guān)系，建立與人的互信是極為重要的。銷售經(jīng)理、銷售人員與銷售培訓(xùn)師都贊同信任在贏得銷售與維系客戶方面的重要性。但也有一些基本的事實，那就是任何一位客戶都不可能在單次會面之后就會選擇信任你——他們也不該這樣做。因為你還沒有展現(xiàn)出強有力的執(zhí)行能力、堅持到底的精神或是成功的結(jié)果去贏得客戶的信任與忠誠。如果客戶不喜歡你（除非你很幸運，成為這場游戲唯一的玩家），否則他們是不會與你進行商業(yè)來往的。

當(dāng)我們與一家大型承包商進行會面時，才感覺到客戶好感度所具有的力量在銷售行業(yè)里是多么的重要。這個承包商的執(zhí)行團隊感到很沮喪，因為他們剛剛失去了高達一億美金的項目合同，而他們一直認為比他們差很多的競爭對手卻成功獲得了這份合同。當(dāng)我們詢問他們失去合同的原因時，我們對他們的回答“都是情感的化學(xué)反應(yīng)吧”都感到十分驚訝。我們原本以為他們會說“價格”、“我們的投資組合并沒有按照計劃完全做到垂直化”或是“項目管理團隊的專業(yè)技能”等方面的原因。你可以想象到，這家企業(yè)因為“情感的化學(xué)反應(yīng)”等看似柔軟瑣碎的東西失去了這 樣一個大單后所感到的失望。當(dāng)然，我們在這里并不是談?wù)撏旭R斯·愛迪生式的“化學(xué)反應(yīng)”，而是指客戶在甄選銷售對象時所表現(xiàn)出來的好感程度。簡單地說，這家公司之所以失去這個合同，是因為他們的競爭對手給客戶留下更加強烈的好感。

有一個類似的故事，但卻有著更為圓滿的結(jié)局。這個故事是一位經(jīng)營營銷企業(yè)的客戶對我們說的。她知道跟她一起競爭這個大單的還有其他強勁的競爭對手，但她最后卻成功了。她后來詢問客戶為什么會選中她的公司?？蛻艋卮鹫f：“只是你們給我們的感覺更好一些而已。”嗯嗯……難道這位新客戶說的是她辦公室的沙發(fā)坐起來比較舒服嗎？不是的，他說的“感覺更好一些”是指情感的化學(xué)反應(yīng)與給客戶制造好感度的軟技能。

到底是哪些品質(zhì)讓一個銷售員比其他銷售員更能夠贏得客戶的好感呢？這種給他人留下好感的能力是否可以教導(dǎo)給他人呢？有人說，你別忽悠了，如果你能夠提供比競爭對手更好的產(chǎn)品與服務(wù)，難道客戶會按照個人的喜好程度而不是產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)程度去做出決定嗎？

許多研究都表明，討人喜歡的銷售員相比于那些在這方面做得比較差的銷售員，更容易得到雇傭、擢升與贏得銷售的機會。很多銷售組織之所以會贏得應(yīng)有的銷售份額，就是因為他們忘記了將贏得客戶的好感度納入全盤的業(yè)務(wù)策略當(dāng)中。

很多公司每年投入大筆金錢用于營銷與業(yè)務(wù)運作，不斷更新他們的公司網(wǎng)站，印刷專業(yè)的營銷資料，每天定期更新相關(guān)產(chǎn)品的信息。他們的運轉(zhuǎn)是高效的，使用最快的快遞，辦公用品也是最先進的，甚至已經(jīng)實現(xiàn)了云端辦公的工作方式。

但是，這些銷售組織卻忽視了對銷售 系統(tǒng)或是銷售訓(xùn)練的重視，不注重培養(yǎng)銷售員贏得客戶好感的能力。一句著名的銷售箴言是這樣說的：“在同等條件下，客戶會從他們喜歡的人那里買東西?！?/p>

在條件并不同等的情況下，客戶依然會選擇從他們喜歡的人那里買東西。

我們見過太多這樣的銷售情形了。銷售員循規(guī)蹈矩地開發(fā)客戶，最后與客戶達成了會面的共識。此時，銷售員拿著公司的營銷資料，相信自己的公司有足夠的能力為客戶提供解決問題的最佳方案。他能夠提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)，但因為他缺乏閱讀客戶心理的能力，而且還要與其他的對手進行競爭，所以他失去了成為一名討人喜歡的競爭對手的機會。

銷售員不知道該如何去調(diào)整自己的說話方式，從而符合客戶的需求。他的接觸方式似乎太過古板了，在客戶提出一個棘手的問題之后，都沒有感覺到會議室里氣氛的變化，不會適時地進行轉(zhuǎn)變——他可能會對客戶的問題唯唯諾諾，但這不是正確的回答。

可能的情況是，你之前接受的教育都是集中在閱讀信息，而不是閱讀人們心理變化上的。你是否參加過提升受人喜歡指數(shù)的培訓(xùn)？你是否接受過如何留意與適應(yīng)他人思想與感覺方面的訓(xùn)練？在很多情況下，真正幫你贏得客戶的是諸如自我尊重、同理心、建立與維系良好人際關(guān)系以及自我實現(xiàn)等情商技能。這些技能可以幫助專業(yè)的銷售人士變得更加討人喜歡。在這個競爭激烈的銷售環(huán)境下，討人喜歡的因素可能是贏下客戶的關(guān)鍵因素。銷售軟技能可以幫助你不會輸給被稱為“情感化學(xué)反應(yīng)”的瘋狂東西。關(guān)于“情感的化學(xué)反應(yīng)”，我們也將在本章里繼續(xù)進行探討。

1.你會向自己購買產(chǎn)品嗎

增強受歡迎程度的第一步就是問自己一個基本的問題：你喜歡自己嗎？不要對此感到慌張。本章并不是要討論心理治療的話題。但是，認清人生這個基本的原則卻是非常重要的，即你不能給予一些你沒有的東西。如果你為人不夠自信，對自己感到不滿——缺乏自我尊重的品質(zhì)——那么你就很難讓其他人對你產(chǎn)生自信，也很難讓他人對你感到滿意。

增強受歡迎的第一步就是要接受自己，接受你的優(yōu)點與缺點。那些具有很高自我尊重情感技能的銷售員都是毫無保留地喜歡自己的，他們顯得非常自信，相信自己的能力。他們在自己犯錯的時候，會坦誠這些錯誤，承認他們不知道解決的方法。在自信與謙卑之間達到一種平衡，讓他們顯得很真誠與真實，自然也就受人歡迎了。

自信、真實與喜歡程度

幾年前參加的一次銷售培訓(xùn)會議，讓我體驗到了自信加上真實所帶來的巨大力量。當(dāng)時，一位演說者是某家企業(yè)負責(zé)銷售的副總裁，管理著整個公司的銷售體系。所以，對他這樣身經(jīng)百戰(zhàn)的人來說，走上演講臺，吹噓自己的成功也是很容易的，因為其他看上去沒他這么自信的人也是這樣做的。

但是，他在演說開始的時候，就分享了一個故事，講述他最近搞砸了一次電話銷售。這個故事講的是他赴約時走錯了路，遲到了，忘記了拿名片，還有自己不小心將一杯水倒在了一位重要的高管身上，因為他當(dāng)時手忙腳亂。他將自己的失誤一五一十地講了出來，我們在臺下哈哈大笑。正是他對自己高度的自信才讓他敢于承認錯誤，并分享了這樣一次不大完美的銷售會面。他的謙卑與幽默讓他受到了聽眾們的喜愛，因為他是一個自信、真實的人。

真實被視為影響與說服他人的一種關(guān)鍵品質(zhì)。但很多銷售員似乎都缺乏足夠的能力將這種品質(zhì)運用到日常的銷售工作中去。通過我們數(shù)年來對數(shù)百場銷售角色扮演與真實的銷售會面的體會，我們看到了很多原本坦誠真實的人變成了不誠懇的銷售員。在銷售會面上，他們?nèi)A而不實的另一個自我展現(xiàn)了出來，他們希望能夠管控自己給客戶留下的印象，試圖向客戶展示出自己是一個聰明人。他們會滔滔不絕地談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品的知識，或是用PPT去演示產(chǎn)品的質(zhì)量與使用流程，不斷地贊美自家公司的優(yōu)秀之處?；蛘撸麄冏兂闪虽N售“機器人”，運用所有人都熟知的銷售技能，說：“鮑勃，感謝你的分享。既然這樣，我覺得你也將會同意我們公司能夠為你提供最好的服務(wù)，解決你的需求。”有哪個人會在日常生活中說這樣的話呢？

記住這條基本的法則：如果客戶覺得你為人不真實，那么他也不會覺得你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是真實的。在這個世界上，沒有哪位客戶會將時間與金錢投入到虛假的產(chǎn)品、服務(wù)或是人身上。

“你該怎樣去訓(xùn)練一個人并使之變得更加真實與受人喜愛呢？這是能夠通過訓(xùn)練來完成的嗎？”我們曾向溝通專家與頂尖的銷售導(dǎo)師邁克爾·阿羅索提出這個問題。邁克爾分享了他認為真實之人身上的兩個特點：自信與準(zhǔn)備。“自信源于你知道自己已經(jīng)準(zhǔn)備好了。當(dāng)你準(zhǔn)備好了，你就能放松心態(tài)，做好你自己。”

他的這段話是非常有道理的。當(dāng)我們與頂尖的銷售員進行合作的時候，他們的 確會事先做好充分的準(zhǔn)備。他們會運用延遲滿足的情商技能，愿意抽出時間去做一些拜訪前的準(zhǔn)備，這就讓他們能夠以更加自信與從容的心態(tài)去參加會面。他們會將自己在會面時想要提出的問題羅列出來，就客戶可能提出的反對或是疑問準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)幕卮?。他們會?jīng)常上網(wǎng)站搜索相關(guān)的產(chǎn)品信息，到LinkedIn網(wǎng)站上聯(lián)系客戶，發(fā)出新聞稿與企業(yè)報告等。他們熟記自己要說的價值主張，這樣在與客戶談話的過程中就會顯得更加輕松從容，因為他們已經(jīng)投入足夠多的時間去實現(xiàn)“10000個小時”的銷售大師目標(biāo)了。

所以說，優(yōu)秀的銷售員是需要事先做好充分準(zhǔn)備的。當(dāng)你準(zhǔn)備好了，那么你就能在銷售會議上展現(xiàn)出真實的自己。

情景分析

卡羅爾是一位成功的銷售員，她有著很強的自尊心，非常享受自己的工作，但從不將自己看得太過重要。在一次銷售培訓(xùn)的會議上，她分享了下面這樣一個故事。

卡羅爾與客戶會面的時候，支支吾吾地回答了幾個問題。她在演說中承認，這次銷售會議之所以成效不佳，是因為她事先沒有做好一些必要的準(zhǔn)備（記住，她沒有因為這樣的結(jié)果而責(zé)備其他人，而是選擇責(zé)備自己。）。

回到辦公室之后，她立即給客戶打電話，向他就這次會議的糟糕情況進行了道歉。她用幽默的話語，說自己糟糕的銷售技能與缺乏準(zhǔn)備是她兩個“邪惡”的雙胞胎姐妹?？蛻魹樗恼嬲\與愿意為這次糟糕的銷售會面負責(zé)所感動。于是，他提出了第二次會面的建議——最后，卡羅爾成功地與客戶達成了銷售合作。

在這個故事里，有兩種情商技能起到了作用。第一種情商技能是，卡羅爾的情感自我察覺能力讓她清楚地看到，造成這次會面出現(xiàn)糟糕結(jié)果的根源是她缺乏準(zhǔn)備，而缺乏準(zhǔn)備是因為之前的幾次成功銷售讓她變得有點自大。第二種情商技能就是，強大的自尊心讓她愿意去接受糟糕的結(jié)果，沒有沉湎于這樣的錯誤之中，而是懇求客戶的原諒，希望得到第二次機會。卡羅爾的自信、真實與謙卑讓她成為了受客戶喜歡的銷售員。

2.一切都是關(guān)乎他們：展望銷售結(jié)果與客戶

同理心：站在客戶的角度思考

討人喜歡的銷售員也必然具備很強同理心的情商技能。同理心是一種感知、理解與欣賞他人情感與思想的能力。這種能力可以幫助我們站在別人的視角去看待這個世界。我們通常會將這種能力說成是“試想穿上別人的鞋子走上一里路”。對優(yōu)秀的銷售員來說，在銷售會面上展現(xiàn)出足夠的同理心，是因為他們有聆聽的能力，這可以幫助他們與客戶建立起親密的關(guān)系，受到客戶與顧客的喜愛。

我們在銷售過程中遇到的一個問題是，很多銷售員在進入到專業(yè)銷售這個行業(yè)時，卻將這樣一種重要的銷售技能落在家里了。

我們經(jīng)常可以看到這樣一幕經(jīng)典的場景?？蛻粽f出了自己面對的困難，比方說“我對現(xiàn)在的供應(yīng)商一再拖延交貨日期真的感到非常不滿?！贝藭r，若是銷售員只專注于自身的需求，就很難對客戶面臨的不滿有真切的體會，于是匆忙地回答說：“這沒事?。∮惺裁词俏覀兛梢詭椭?嗎？（說的好像客戶面對的這個問題并不嚴重。）”

或是，銷售員在沒有對客戶面臨的問題及其后果有充分了解的情況下，就立即提出了解決的方案。他的回答既缺乏同理心，又無法在會面上贏得客戶對自己的好感。

具有同理心的銷售員會將自己置身于客戶的位置，不急于立即去表達自己的觀點，而是證實與了解存在的問題。

“我無法想象你在面臨這個問題時會感到多么沮喪。我想你肯定收到許多顧客抱怨的電話吧，這肯定讓你的日子不好過?！?/p>

具有同理心的銷售員會讓客戶知道，自己了解他面對的處境。接著，銷售員才會從容地提出解決方案，同時認真聆聽客戶的需求并加以證實。

《高效人士的七個習(xí)慣》的作者斯蒂芬·柯維曾說：“絕大多數(shù)人聆聽時都不是帶著理解的本意，他們聆聽的目的就是想著如何進行回答?！?/p>

具有同理心的銷售員會在銷售會面上按照客戶或是顧客的需求調(diào)整策略。此時，他們不會去思考之前的事情或是接下來的會面情況。因此，他們能保持專注的態(tài)度，因為他們知道只有這樣才能夠讓會議室里充滿活力，不管是說出來的話語還是無聲的肢體語言都是可以透露出來這種活力的。

情景分析

在本書的介紹里面，我提到了我的同事馬蒂·拉森是一家商業(yè)咨詢公司的副總裁，他與合作伙伴斯科特·哈爾福德以及很多管理人員在情商研究領(lǐng)域付出了大量的心血。

馬蒂講述了自己參加一次銷售會面的故事，他原本是想與一位大客戶討論未來合作的事宜。因為馬蒂是情商訓(xùn)練方面的老師，所以他立即注意到客戶出現(xiàn)注意力不集中的情況，根本沒有準(zhǔn)備好進入商業(yè)會議的狀態(tài)。他沒有在此情況下催促客戶，以求贏得更多的利益，而是合上筆記本，說：“吉姆，我覺得我們關(guān)于未來培訓(xùn)的事情不是你今天優(yōu)先考慮的事情。還有其他的一些事情是我能夠幫你的嗎？”

馬蒂準(zhǔn)確地閱讀了吉姆的內(nèi)心想法，吉姆說出了自己在家庭生活中所遇到的問題。此時，馬蒂發(fā)揮了他的同理心，讓他成為了一個受人喜愛的人。他為吉姆提供了一些見解，提供了一些可以幫助吉姆解決今天最緊迫問題的資源。當(dāng)天，他們沒有簽下合作協(xié)議，但是他們的個人關(guān)系卻變得更加牢固，吉姆也成為馬蒂這家公司的忠實“粉絲”。

?感受客戶平常的一天

你真的知道你的客戶平常的生活是怎樣的嗎？如果你不知道的話，那你又怎能與他們進行深層次的交流呢？那你又怎能真切地理解他們所面臨的挑戰(zhàn)與期望呢？

想一下自己的個人生活，你喜歡什么樣的人，喜歡與誰交往。全職母親都喜歡與其他全職母親一起聊天，因為她們都有共同的話題，喜歡談?wù)撽P(guān)于孩子與家庭的事情。運動員都喜歡與其他運動員成為朋友，因為他們都會談?wù)撚嘘P(guān)運動自律方面的話題，討論如何避免出現(xiàn)影響狀態(tài)的傷病問題。首席執(zhí)行官論壇之所以這么受歡迎，是因為參與者都喜歡與想法類似的人分享遇到的問題與挑戰(zhàn)。

同理心就是我們站在別人的視角去看待世界的一種能力，即便你沒有扮演著相同的角色，承擔(dān)著相同的責(zé)任或是每天面 臨著相同的挑戰(zhàn)，但你還是可以感同身受。如果你不知道客戶的日常生活狀態(tài)，那么你是很難與他建立起聯(lián)系并讓他對你產(chǎn)生好感的。

我們的客戶與顧客一天的生活狀態(tài)是這樣的。對大客戶而言，銷售總監(jiān)會感到精神緊張，因為他們總是要處理很多出現(xiàn)的問題。他們會感受到來自首席執(zhí)行官與首席財務(wù)官的壓力，同時也會在處理銷售團隊需求上遇到諸多壓力。銷售員可能會請求他提供幫助來達成銷售協(xié)議或是處理內(nèi)部運轉(zhuǎn)的一些問題。他們的許多時間都是在飛機上度過的，睡眠質(zhì)量不佳，回到辦公室之后還要面對成堆的報告與電子郵件。他們選擇與我們合作，是因為他們根本沒有時間去研發(fā)訓(xùn)練模塊或是材料。

我們的小客戶屬于那些一人身兼首席執(zhí)行官、總裁、銷售經(jīng)理、首席營銷官與首席洗碗工的企業(yè)。他或她可能是神通廣大的企業(yè)經(jīng)理，但他們會對無法招聘到像自己一樣的員工而感到沮喪，還在對為什么其他人不能像自己那樣勤奮苦干感到不解。他們是來的最早的，也是最晚下班的人，他們就像是一根兩頭燃燒的蠟燭，感到無比疲倦。他們找到我們，是希望尋求建立一個完整體系與銷售過程的捷徑與合作伙伴。

如果我們要求你寫下關(guān)于客戶與顧客的一段話，你能做到嗎？如果你不能的話，最好還是帶你的優(yōu)質(zhì)客戶出去吃頓午飯，好好地交流一番。你要試圖去了解他們的日常生活，因為你無法真正地與一個你一無所知的人進行交流。當(dāng)你對他們有所了解之后，就能夠增加你受人喜愛的因素了。

情景分析

我們的客戶恩賽因鉆井公司主營石油 鉆塔業(yè)務(wù)，這是一家非常成功的公司，每年的業(yè)務(wù)增長都以兩位數(shù)在迅速發(fā)展。這家公司的迅速成長有多方面的原因：策略性的思維、先進的設(shè)備與優(yōu)秀的員工。除此之外，還有另外一個原因，那就是他們的高級副總裁湯姆·希勒德維茲一直在強調(diào)包括同理心等軟技能的重要性。湯姆想讓他在公司總部的員工對被稱為“粗暴的人”的鉆井工人有更加深入的了解。因為他注意到，公司總部的員工有時會對鉆井工人未能做出快速反應(yīng)或是填寫的表格不完整感到非常不滿。

為了能讓公司總部的員工對鉆井工人有更加深入的認知，湯姆親自來到鉆井，用攝像機采訪了這些鉆井工人。他提出了這樣幾個問題：

?你們每天什么時候開始工作？

?你們每天工作多長時間？

?你們覺得什么才是最重要的？

之后，湯姆舉辦了一次場外的會議，將這段視頻播放給公司內(nèi)部的員工看。事實證明，公司總部里幾乎所有人都對鉆井工人一天的生活一無所知。他們了解到鉆井工人一天的工作是從凌晨四點開始的，實行的兩班倒，每班工作十二個小時。公司總部很多員工在聽到這些“粗暴”鉆井工人談?wù)撝彝サ闹匾砸约耙谑フQ節(jié)還要工作時所感受到的痛苦（因為鉆井不能停工）時，都非常驚訝與觸動。最后，他的總部員工都覺得，對于每天要工作忙活十二個小時的鉆井工人來說，保證不出現(xiàn)一點錯誤是很困難的。

公司的團隊對鉆井工人的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，也改變了一些工作上的制度、流程與之前的態(tài)度，因為他們對鉆井工人每天的工作生活有了全新的認知。正是他們能夠設(shè)身處地地為對方著想，所以他們之間 的關(guān)系很快就變得融洽起來。

3.認知，關(guān)聯(lián)與建立客戶對你的好感

哈維·麥基是哈維米切爾郵件公司的創(chuàng)立者與總裁，他還是暢銷書《與鯊魚游泳，全身而退》的作者。我們認為他具有很高的人際交往能力，因為他研發(fā)了一種被稱為“麥基66”的工具。這個工具其實就是一份問卷，旨在幫助他的銷售團隊掌握所有與客戶相關(guān)的知識。這份問卷里有66個問題，內(nèi)容包括個人愛好、孩子的名字以及政治派別等。

他的銷售員需要在與客戶會面之后填寫這張問卷（你認為他銷售團隊里的成員會知道他們客戶平常一天的生活狀況嗎？）。他的銷售團隊利用這種人際關(guān)系技能贏得了業(yè)務(wù)，看來這種方法還是很奏效的，因為哈維米切爾公司每年能生產(chǎn)四十億個信封。

你呢？為了對你的客戶與顧客有更加深入的了解，從而增強你受人喜愛的程度，你需要做些什么呢？還是老老實實地制定一個目標(biāo)，從而更好地了解他們的日常生活狀況吧！

?別讓熱情成為你被厭煩的“催化劑”

有同理心的銷售員擅長與人交往與閱讀人們的心理。問題是，很多銷售員依然使用著過時的銷售訓(xùn)練技巧，從而影響了他們受人喜愛的程度。

很多銷售員從入行開始就被灌輸了要熱情地對待客戶的思想。所以，無論參加什么會議，他們總是顯得那么精神抖擻，充滿著活力。這其中就存在著一個問題： 并不是所有的客戶都是像你這樣傾向于表現(xiàn)出熱情的，很多客戶只是與他們喜歡的對象進行合作。

試想這樣一個情景。一位銷售員與一間大型工程企業(yè)的首席財務(wù)官會面。根據(jù)對方的地位與所從事的行業(yè)，這位首席財務(wù)官很有可能是一位善于分析的人，所以他為人可能很保守，但銷售員在整個會面期間都顯得那么熱情與精力旺盛，因為他一開始就被灌輸了這樣的思想，即熱情是具有感染力的。但事實不是這樣的，熱情并不是具有感染性的。對某些人來說，他人表現(xiàn)出來的熱情只會讓他們感到煩惱。他沒有留意到這位首席財務(wù)官的表情與肢體動作，不知道這位性格內(nèi)向的首席財務(wù)官并不喜歡這么熱情洋溢的會面氣氛。最后，這位首席財務(wù)官很快地結(jié)束了這次會面，因為他覺得這位潛在的合伙伙伴與自己根本不是一個頻道上的人。銷售員沒有讀懂客戶的心理變化，沒有據(jù)此調(diào)整自己的談話方式。

有同理心的銷售員會察覺到客戶習(xí)慣的溝通風(fēng)格。他會調(diào)整自己的說話風(fēng)格，努力做到使用與客戶一致的溝通方式，從而建立起一種親近的感覺，增加客戶對自己的好感度。我們經(jīng)常聽到一些銷售員提出這樣的問題：“如果你調(diào)整自己的談話風(fēng)格，難道不是在損害自己說話的真實性嗎？”我們對這類提問的回答都是一樣的，那就是：我們的首要目標(biāo)就是與客戶或是顧客在一個舒適自在的談話氣氛中進行會面。如果這意味著我們需要調(diào)整或是改變自身的溝通方式，那么我們做出這樣的改變就是真實且真誠的，因為我們渴望與對方建立起這樣的溝通方式。

培養(yǎng)與他人匹配或是相近的行為的能力是從神經(jīng)語言學(xué)的項目中演進出來的，這是一種人際溝通的模型，涉及的研究領(lǐng) 域有語言解析以及我們?nèi)绾瓮诉M行溝通與理解方面的知識。該項目的聯(lián)合發(fā)起者約翰·班德勒與理查德·班德勒利用他們的語言學(xué)、數(shù)學(xué)以及心理學(xué)治療方法作為基礎(chǔ)，幫助人們提升個人與專業(yè)生活層面上的能力。這樣的方法能夠增強我們受人喜愛的程度，因為你在與客戶進行溝通時，所使用的方式都是與他們的思維與說話方式存在著一致性的。

比方說，如果你的客戶說話比較緩慢，并且說話的聲音不是很大，那么你就需要努力調(diào)整自己，學(xué)習(xí)客戶這樣一種心平氣和的溝通方式。我們看到很多銷售會面都是在見面的前五分鐘就告吹了，因為銷售員沒有根據(jù)不同客戶表現(xiàn)出來的特點去進行調(diào)整，他們可能習(xí)慣了說話大聲或是語速過快，無法以客戶那樣的溝通方式去進行表達。在電話交流的時候，這種情況更是常見。當(dāng)銷售員感到緊張的時候，他們就很容易加快說話的語速。掛掉電話之后，客戶就會搖搖頭說：“我根本不知道剛才那個家伙在說些什么?！边@句話可以翻譯為：剛才那個銷售員并不想跟我說話，我也不想跟他說話。

那些懂得時刻留意銷售會面氣氛與變化的銷售員深知，必須要按照不同客戶與顧客所處的能量等級去進行自我調(diào)整。如果你與一位低調(diào)的客戶會面，那么你就該將那個高調(diào)的自我放在車上，換上一個輕松的自我去參加這次會面。

你要學(xué)習(xí)與模仿客戶的肢體語言。如果你的客戶做出身體向前傾的動作，那么你可以等上一分鐘，然后也漸漸地做出身體前傾的動作。如果客戶蹺著二郎腿，你也可以這樣做。當(dāng)客戶看到你跟他的肢體動作相似的時候，這會讓他感到自在舒適，增加對你的好感程度。

關(guān)于調(diào)整與模仿的另一個方面，就是要注意客戶在會面期間的談話方式。人們在一場銷售會面時主要使用三種方式去處理信息：視覺、聽覺與觸覺。

通過視覺去處理信息的客戶，比較注重用圖形的方式去看待這個世界，喜歡用“我想到一個畫面”“說給我看看”或是“我所持的視角是......”等話語。要是銷售員對此有所留意的話，那么他們也就會有意識地使用這種具有視覺性的語言，以便更好地建立起與客戶的聯(lián)系或是表明一個觀點。比方說：“我可以讓你看看，我們?yōu)槠渌蛻粢呀?jīng)提供了哪些服務(wù)?！被蚴恰斑@就是我們能為你的組織提供服務(wù)的全景圖?！?/p>

通過聽覺去處理信息的客戶，比較注重通過聆聽去了解信息。你經(jīng)常能聽到他們喜歡說“我正在聽著你說話”“聽上去像是”或是“再給我說點”等話語。所以，要是銷售員不注重客戶的這些措辭，就有可能在溝通與受人喜愛兩個方面都出現(xiàn)“減分”的情況。

注重以視覺去表達觀點的銷售員喜歡用圖表與圖形去闡述內(nèi)容，因為這是他們處理信息的方式。但是注重以聽覺去處理信息的客戶只是希望銷售員能夠說得更多，并不想看一大堆圖表之類的東西。當(dāng)銷售員用圖表去傳遞出一大堆的信息時，可憐的客戶就會產(chǎn)生厭煩的情緒。善于觀察且具有同理心的銷售員會按照客戶的類型去進行匹配，將自己所有與視覺聯(lián)系在一起的信息都收起來。

最后就是通過觸覺去處理信息的人。這一類的客戶在說話時顯得非常謹慎，對于提問并不著急回答，而是要花時間去處理這些信息的內(nèi)容。這樣的客戶喜歡說“我希望總攬全局才行”、“給我一些時間去思考一下”或是“我的直覺告訴我”等話 語。

很多銷售員都覺得自己無法與這一類的客戶建立關(guān)系，因為他們的溝通方式與他們是完全不同的。事實上，我們覺得，絕大多數(shù)的銷售員都應(yīng)該在與這一類的客戶會面之后，寄給他們一封道歉信，因為很多銷售員都會對會面緩慢的進展過程表現(xiàn)出不耐煩的情況。當(dāng)客戶在說話的時候，他們嘴里雖然沒說話，但肢體語言卻是在大聲地說：“說快點！我沒有整天時間坐在這里等你認真思考?！?/p>

我們曾與兩間培訓(xùn)公司就一個合同進行競爭。我們最后贏得了這個項目的合同，因此感到非常高興。當(dāng)我們詢問客戶選擇我們的原因時，他回答說：“我的直覺告訴我這是一個好的選擇?！弊⒁?，他的回答中并沒有指出他認為我們的計劃或是解決方案是多么的優(yōu)秀。他的回答告訴我們一點，那就是他最終做出這個決定，是因為我們像他那樣去說話。

4.你是敷衍工作還是快樂工作呢

你身邊有真的喜歡自己工作的人嗎？你身邊有人敷衍工作，只是想拿薪水嗎？這兩種人是非常不同的。你可能經(jīng)常聽人這樣說：“如果你真心喜歡自己的工作，那么你絕對不會將工作推遲到明天去做?！蹦切┚哂凶晕覍崿F(xiàn)情商能力的銷售員是享受工作的快樂之人，因為他們無時無刻都在提升個人生活與專業(yè)水準(zhǔn)。

他們喜歡閱讀、聆聽與吸收知識，努力成為一個更好的人與更加優(yōu)秀的銷售員。在訓(xùn)練的過程中，我們很容易發(fā)現(xiàn)這樣的銷售員，因為他們會將學(xué)到的知識運用到實踐中去，不斷地將全新的知識轉(zhuǎn)化為實用的個人技能。

我們發(fā)現(xiàn)，那些總是能夠完成銷售任務(wù)的優(yōu)秀銷售員總是喜歡接受更多的培訓(xùn)，因為他們想要不斷地提升自己，希望能在個人與專業(yè)的發(fā)展道路上達到全新的高度。洛杉磯加州大學(xué)已故的籃球教練約翰·伍登就曾非常睿智地說：“當(dāng)你停止了學(xué)習(xí)，也就停止了成長?！?/p>

懂得自我實現(xiàn)的銷售員會為他們的客戶與顧客創(chuàng)造更多的價值，因為他們知道要不斷地推進自己的認知曲線。他們會在銷售會面上給客戶與顧客帶來全新的思想、觀點與解決方法，因為他們并不滿足于“剛剛好”的狀態(tài)。因此，當(dāng)這些熱愛工作的銷售員擁有了一批喜歡與他們合作的客戶與顧客時，這也就不足為奇了。

另一方面，有一些銷售員則是所謂的“定居者”。在此，千萬不要將這個詞語錯誤地理解為早期的移民者。這些從事銷售的人員不再試圖去開拓全新的“疆域”，他們已經(jīng)停止了學(xué)習(xí)，安于現(xiàn)狀了。他們對平常工作取得的一般業(yè)績感到滿意，他們?yōu)橥瓿梢话愕墓ぷ鞲械礁吲d。他們愿意就以這樣敷衍的態(tài)度對待工作，而不是將工作視為找尋人生快樂的一種方式。

我們培訓(xùn)了數(shù)以百計的銷售員，通常都會跟他們分享這樣一條建議：如果你不喜歡現(xiàn)在所做的工作或是不喜歡從事銷售，那么你應(yīng)該幫你的公司、客戶以及你自己做一件好事，去找另一份工作吧。沒錯，你可以抱怨你的老板，抱怨手頭上缺乏足夠的營銷材料或是糟糕的工作地點，但是當(dāng)你認真審視自己的銷售數(shù)據(jù)時，你會發(fā)現(xiàn)最大的問題其實就是出在自己身上——事實上，你根本不喜歡自己所從事的工作。

情景分析

幾年前，一位名叫布魯克的年輕女性 就銷售培訓(xùn)的事情聯(lián)系上我們。當(dāng)然，她不是我們理想中的客戶，因為她并不是從事銷售行業(yè)，她當(dāng)時的職務(wù)是行政助理。

布魯克在一家財產(chǎn)事故保險公司上班，她曾幾次找到銷售經(jīng)理，表達了自己希望進入銷售行業(yè)的愿望。但她的銷售經(jīng)理說沒有看到她身上的銷售潛質(zhì)，于是拒絕了她的請求。她絕對不會接受這種“不”的結(jié)果，于是她決定報名參加我們的銷售培訓(xùn)課程，并愿意親自支付學(xué)費。最后，布魯克成為了我們銷售訓(xùn)練課程上的明星學(xué)員。于是，她辭掉了原先的工作，到之前公司的競爭對手那里成為了一名銷售員，最后成為了那家公司最優(yōu)秀的銷售員。

布魯克的例子是那些具有很強自我實現(xiàn)能力的人取得成功的典型例子。她現(xiàn)在依然在不斷地提升著個人與專業(yè)的能力，盡最大的努力去讓自己的人生變得更加圓滿。因為，布魯克不是安于現(xiàn)狀的人！

5.好感度：你能給人帶來歡樂嗎

擁有自我實現(xiàn)能力的銷售員一般來說都是傳播快樂的人，因為他們對自己的個人與專業(yè)生活都感到非?？鞓贰Ｄ闶欠褡⒁獾揭稽c，就是快樂的人肯定要比那些不快樂的人更加討人喜歡呢？

在《遺愿清單》這部電影里，摩根·弗里曼與杰克·尼科爾森坐在埃及的金字塔上，就人生進行著哲學(xué)層面的對話。這一幕就闡述了這樣一個觀點，弗里曼談到了古代埃及人死后進入天堂的信仰。古埃及人首先要回答兩個問題：

1.你在人生中有沒有找到過快樂呢？

2.你的人生有沒有給他人帶來快樂呢？

摩根·弗里曼的這兩個問題深深觸動了尼科爾森，因為與人交往一直都不是他人生中擅長的一種能力。這是一幕非常具有深意的畫面，里面所提出的問題是我們每天在與客戶、顧客或是同事交往的時候都應(yīng)該認真去思考的。

作為一位前銷售副總裁，我親身體會過將快樂傳遞給他人所帶來的積極銷售結(jié)果。米西·普萊西是我當(dāng)時銷售團隊的一員，而且是表現(xiàn)的最好的明星銷售員，她不僅是一位勤奮的員工、優(yōu)秀的銷售員，更是一位快樂的傳播者。米西無論遇到什么人，臉上總是掛著大大的笑容，真心待人。她總是以友善和藹的態(tài)度去給客戶提供服務(wù)，即便當(dāng)事情因為貨運日期延誤而變得有壓力時，她依然保持著樂觀的態(tài)度。即便她自己已經(jīng)有足夠多的事情要忙活，但她依然會抽出時間去為他人鼓氣加油。米西的客戶之所以喜歡與她合作，不僅因為她過硬的銷售能力，更因為她喜歡傳播快樂的態(tài)度。畢竟，誰不喜歡在工作中感受快樂呢？

蒂姆·山德士，《決定好感度的要素》一書的作者就在書中分享了四個受歡迎的人所具有的特點：友善、關(guān)聯(lián)、同理心與真實。你們可以通過回答下面幾個問題去衡量一下自己受歡迎的程度。

?友善：你是隨和的人嗎？你的臉上經(jīng)常掛著微笑，喜歡與人交往嗎？你對他人的個人與職業(yè)生活感興趣嗎？

?關(guān)聯(lián)：你在上個月幫助過誰？你為了幫助他人做了些什么？你是一位施予者還是一位索取者？

?同理心：你有沒有想辦法去試圖理解他人的觀點呢？你有沒有更多地選擇聆聽他人的見解與想法，還是只顧著自己說話呢？

?真實：你為人真實誠懇嗎？你有沒有在銷售會面過程中展現(xiàn)出這種真實誠懇呢？

你在上面四點中哪一點做得比較好呢？你又該怎么做去提升自己受人喜愛的因素呢？

6.提升他人對你好感的有效步驟

正如本章的章名所示，人們更容易從他們喜歡與喜歡他們的人那里購買東西。絕大多數(shù)人都會持這樣一種觀點，即認為只有當(dāng)一位銷售員擁有著超級外向的性格，才有可能博得客戶的好感。我們都希望除了單純的個性風(fēng)格之外，能夠為你們提供其他的途徑去提升自身受人喜愛的因素。好消息是，這種軟技能是可以通過專注、承諾與訓(xùn)練去提升的。你可以按照下面三個步驟去提升自己受人喜愛的因素與銷售結(jié)果。

1.審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放松以及真誠的態(tài)度去面對他人。

2.創(chuàng)造屬于你自己的“麥基66條法則?！?/p>

3.展現(xiàn)出自己的能力，快樂地工作。

? 第一步：審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放松以及真誠的態(tài)度去面對他人

努力回答下面這些問題：

?我是全身心地投入到這次會面之中，還是只呈現(xiàn)出另一個自我呢？

?我在參加會面之前，是事先做好了充足的準(zhǔn)備，還是因為沒有準(zhǔn)備而感到無比緊張呢？

?我在談到什么話題的時候會過分注重自己呢？

?我愿意承認并且自嘲自己的錯誤與短處嗎？

?我是過分專注于自我還是過分專注于他人呢？

自我感覺良好的銷售員有足夠的能力去將他們的工作與真實的自己區(qū)分開來。他們深知成功或是失敗都不能定義他們的自我價值，因為成功或是失敗只是關(guān)乎他們在人生中所扮演的角色，而不能牽涉到他們自身的品格。這樣的觀念對所有人來說都是適用的。

如果你無法與客戶達成交易的協(xié)議，這也不能貶低你作為一個人本身所具有的價值。如果你贏下了某個銷售協(xié)議，這也不能提升你作為一個人本身的價值。無論輸贏，你都需要昂起頭來，大步離開，否則自我懷疑與自負的心態(tài)就會占據(jù)你的心靈。

?第二步：創(chuàng)造屬于你自己的“麥基66條法則”

下定決心，更加深入地去了解你的客戶，只有這樣你才能更好地與他們交流，建立好關(guān)系。你們可以到www.harveymackay.com/pdfs/mackay66.pdf去下載這份問卷表格，或是自己提出一些問題，然后進行誠實的回答，努力培養(yǎng)自己的同理心，更好地滿足客戶與顧客的需求。你要為自己制定一個了解客戶的目標(biāo)，以便更深入地了解他們的日常生活狀況。當(dāng)你掌握了客戶的這些信息之后，那么最后的結(jié)果可能會讓你大吃一驚，因為這將可以讓你更好地去服務(wù)你的客戶。

當(dāng)你掌握了全新的信息，就可以去利用這些信息。人們經(jīng)常說知識就是力量， 我們對此并不能完全同意。知識只有為人們運用與利用的時候，才真正具有力量。

?第三步：展現(xiàn)出自己的能力，快樂地工作

你們可以上YouTube視頻網(wǎng)站下載已故的蘋果公司首席執(zhí)行官史蒂夫·喬布斯在斯坦福大學(xué)2005屆畢業(yè)生大會上發(fā)表的演說。在演說中，喬布斯強調(diào)了追尋夢想，不要為他人而活的重要性。喬布斯其實談?wù)摰木褪亲晕覍崿F(xiàn)，將自身的潛能全部都挖掘出來。

找到你工作的意義，那么你就能找到生活的快樂。多年前，我的一位同事還是一位城市公交汽車司機，很多這些司機都是“安于現(xiàn)狀”，根本看不到他們工作所具有的真正意義。

此時，我的同事就讓他們?nèi)ニ伎脊ぷ鞯闹匾浴Ｋ麄兠刻扉_車將那些沒有車的人送上班，將生病的人送到醫(yī)生門診室。他們還將一些人送去他們的父母與愛人身邊。一旦這些司機看到了他們工作的重要性，那么他們在工作中所感受到的快樂與滿足感就會大大增加。

作為一名專業(yè)的銷售員，你能看到自己工作的意義與價值所在嗎？你有沒有看到自己每天是如何去幫助別人的？你所銷售的服務(wù)能夠幫助其他企業(yè)不斷地成長，間接為更多人提供就業(yè)崗位。你們中一些人甚至還銷售一些可能拯救人類生命的產(chǎn)品，一些人則銷售一些能讓客戶每天生活變得更加輕松與高效的產(chǎn)品。這難道不是你們工作的意義嗎？

我們在辦公室里接聽到最好的電話或是收到最好的郵件，是來自一位使用過我們提供的策略與技術(shù)的客戶，這位客戶在郵件里說：“你們提供的服務(wù)真的奏效啊，我現(xiàn)在有了一名全新的客戶啦”或是 “我獲得了公司提供的獎勵性旅游，你們提供的培訓(xùn)造就了我的成功”，我們都非常愿意去幫助我們的客戶。最后，我們的工作反而變成了不是單純意義上的工作，因為我們在培訓(xùn)、教授與指導(dǎo)的過程中都感到無比快樂與幸福，感受到了人生的成就感。

要想提升自己受人喜愛的能力，首先就要喜歡與接受自己。努力去了解你的客戶與顧客平常的生活狀況吧。要將服務(wù)專注到客戶身上。制定個人與專業(yè)的目標(biāo)，努力讓自己變得更加快樂與圓滿——因為一個快樂的銷售員就是一個受人喜愛的銷售員。