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本文章由Kate Willimson 發表在Nielsen Norman Group網站，原文鏈接：Journey Mapping in Real Life: A Survey of UX Practitioners.
文章報告了NNGroup關于體驗地圖在公司/組織中的應用情況，共48名UX從業者參與此次調研。本次調研主要覆蓋了以下問題：
1.在繪制體驗地圖時包含的信息元素；
2.繪制體驗地圖時讓人沮喪的部分；
3.繪制體驗地圖的幫助性結果；
4.怎樣的體驗地圖算是失敗/成功的。
定義：體驗地圖是對用戶在于產品/組織交互過程中需求和痛點的可視化展示。主要包括3部分：1.Lens：包括地圖需要描述的場景和關注點；2. Experience：包括地圖的分為幾個階段，用戶相應的行為/想法/情感反應；3. Insights:公司/組織所關注的機會點，機會點的相關負責人及度量標準。
Q1：一般情況下，你會在體驗地圖中填充哪些信息（which elements do you include in Journey Maps）?
首先，80%的參與者著表示會使用人物畫像和用戶場景。其次，用戶的行為，想法和情感反應也被普遍應用。
但最為重要的是：幾乎沒有參與者在體驗地圖中應用‘Insight’；而這些信息對于體驗地圖轉化為可行性方案卻是至關重要的。
Q2：繪制體驗地圖時讓人沮喪的部分（what is frustrating about Journey Mapping）？
主要包括3部分：
1. 劃定體驗流程和各個階段的范圍（52%）。對不同流程的劃定總是存在著不一致和模糊性，而如果在這一階段發生偏差，則整個體驗地圖都毫無可信度可言。
2. 獲取具有代表性的數據。嗯... 任何研究方法都會面對的問題。如何防止利益相關者的假想變成體驗地圖的一部分（15%）。
3. 獲得其他利益相關者的支持（15%）。
Q3：繪制體驗地圖會在哪些方面收益（What is beneficial about Journey Mapping）?
主要體現在5個方面：
1.在不同的部門/職能之間建立其統一的觀點和共同的目標（32%）。
2.促進合作（24%）。客戶體驗地圖通常需要多個團隊/部門的參與，讓相關的負責人員參與進地圖的繪制有利于獲取支持和合作。
3.探索未知的真實（18%）。體驗地圖將用戶信息/交互流程清晰地展示出來，雖然這些信息可能源于其他的用戶研究方法。
4.促使‘用戶為中心’的關注點（18%）。體驗地圖通常會包括有用戶畫像和需求的信息，迫使其使用人員不得不關注TA的用戶。
5.促進內部團結。客戶體驗地圖通常涵蓋了公司/組織的各個部門，像他們展示地圖會讓人有種其工作受到尊重和重視的感覺（PS. 感覺一個不好會出大事啊...）。
Q4：怎樣的體驗地圖是失敗的（When does Journey Mapping fails）?
主要有4種情況：
1.沒有明確目標的時候（36%）。任何沒有明確目的的研究都是耍流氓！還有就是要克制，研究目的過于廣泛的時候通常沒有價值可言。
2.數據不具代表性（25%）。信度是效度的必要不充分條件，解讀不具代表性的數據是無效的。
3.地圖不被分享和使用的時候（21%）。所以添加‘Insights’信息很重要啊。
4.當不被信任或支持的時候（11%）。體驗地圖會暴露產品/組織的缺點，相關的負責人員會比較抗拒承認這些問題。
Q5：怎樣的體驗地圖是成功的（When does Journey Mapping succeed）?
并不完全是Q4回答的反面，主要分為4部分
1.通過合作完成并且結果得到分享（40%）。
2.能夠轉化為可行性方案（27%）。嗯... 再一次強調了添加‘Insights’信息的重要性。
3.用明確的研究目的/范圍（13%）。專注于一個核心場景/流程能避免地圖變得過于繁雜和臃腫。
4.有明確的結果產出（13%）。
總結：
如何繪制體驗地圖：通過專注于研究目的/多方參與/真實的數據繪制能轉化為可行性計劃和可評估結果的體驗地圖。
Focused, socialized, truthful journey maps lead to action that can produce results.
Kate Willimson另有一篇文章講‘何時及如何創建客戶體驗地圖’：When and How to Create Customer Journey Maps
