注：“桉樹CRM“已于2016年8月正式更名為”桉術CRM“。
桉術CRM：CRM軟件種類繁多，功能、規模不盡相同，企業該如何區分，才能找到最合適自己的CRM？
CRM軟件種類繁多，功能、規模不盡相同，企業該如何選擇呢？做選擇之前，應對CRM分類有所了解。本文旨在為初次使用CRM軟件、對現有CRM軟件不滿、計劃升級現有CRM的三種企業提供相關建議。
一般來說，企業可從以下三方面出發，選擇CRM軟件：
1.企業業務重點
2.企業經營規模
3.CRM性能特點
根據企業業務重點選擇：
選擇CRM軟件前，企業首先應解決“我想要CRM為業務帶來什么效益？”明確需求后，再尋找專門滿足這些需求的CRM軟件。
其實大部分CRM軟件的功能都大同小異，但是側重各有不同。我們可以大致將它們分成1）市場營銷類；2）客服類；3）預約管理類。
1）市場營銷類
市場營銷類CRM擅長通過不同渠道（如社交媒體、網站訪問量、郵件點擊量）評估企業營銷質量，幫助企業計算ROI（投資回報率），提高營銷效率。
2）客服類
以客戶服務為核心的CRM軟件可類比電話客服中心，能協助企業處理售前/售后客戶需求、支付進度、跟蹤客戶數據、存儲客戶數據，并挖掘這些數據背后的價值。此外，千萬不要把客戶服務和CRM混淆了，客戶服務知識CRM的一部分，CRM能協助企業的方面還遠不止客戶服務呢！
3）預約管理類
預約管理類CRM軟件能為客戶溝通、答疑安排時間。除了日程管理，此類CRM還能顯示企業與每個客戶的溝通狀態，為企業提供行動建議。
根據企業經營規模選擇：
一般來說，即使不同企業的業務重點在宏觀層面相同，落實到細節，都會因企業經營規模不同產生差異。比如，企業無論大小都，希望通過CRM提高客戶參與度，但小餐館的重點可能是管理用戶個人層面的信息（如為客戶送生日祝福），而規模更大的連鎖店則更注重挖掘龐大客戶信息數據庫，了解客戶群體偏好，獲取更符合客戶偏好的社交媒體營銷建議。所以，除了考慮企業業務重點，企業經營規模也應成為企業選擇CRM的依據。
從企業經營規模出發，CRM可分為1）小企業CRM；2）大企業CRM。
二者的數據處理容量、功能種類、多用戶同時使用人數限制等都存在差異。我們可以簡單地把小企業型CRM看作大企業CRM的“瘦身版”。“瘦身”后的輕量級CRM，功能更少，但是毫無疑問，價格也更低廉。
我們建議，如果您不確定自己的企業規模，購買大企業版CRM為上策，因為企業規模是發展的，后期或許還會擴大。
根據軟件特性選擇：
很多CRM產品評論都將CRM按性能分類。但我們認為，只有在企業（結合主營業務和企業規模）明確自己的CRM需求之后，分析不同CRM軟件的性能特點才有意義。因此，我們把根據軟件特性選擇CRM放在第三步。
從這個角度分析，CRM軟件大致可分為五類：
1）運營型CRM
運營類CRM軟件擅長整理客戶信息——聯系方式、購買記錄、訪問記錄、購買偏好、問詢紀錄、往來郵件、溝通歷史等，為客戶建立客戶檔件，存于數據庫中，必要時可以通過一鍵分享的功能讓所有部門的人員都可以看到信息內容。
這種類型的CRM有助于向上銷售、提高重復購買率。如果您想知道何時何地利用何種渠道向何客戶群體發送何種產品信息，這種類型的CRM軟件是您的不二選擇。
2）銷售自動化CRM
銷售自動化CRM可全程跟蹤銷售流程，功能包括并不僅限于初步篩選潛在客戶、安排預約等，為銷售人員、管理人員提供先進的銷售管理自動化工具，例如，線索生成與驗證、商機獲取渠道分析、銷售階段與可能性分析、競爭對手分析、實時預測以及其他功能。這些功能讓企業完全專注于客戶生命周期（線索獲取-甄別-轉換-保留-提高忠誠度），從而增加收入。
3）分析型CRM
分析型CRM所涉及的技術內容比較多其中主要包括數據庫，數據挖掘等。比如該類軟件可以從銷售自動化CRM中提取銷售報告，將其與運營型CRM中的客戶信息進行比對，從而得出性別、年齡、地理位置可能對銷售造成的影響。此類CR有利于設計長期營銷策略，促進企業發展。
4）營銷型CRM：
營銷型CRM注重紀錄、跟蹤、分析營銷活動，是運營型CRM和分析型CRM的結合體，常常和這二者捆綁在一起。
5）協作型CRM
協作型CRM用于實現多種渠道和客戶進行交流，以及用于公司內部多渠道進行工作交流，也就是協同工作。
有了這種CRM，員工不用頭腦風暴也可以獲得多方位思考。打個比方，若客戶反映某個電子游戲存在問題，客服團隊收到反饋后提交至CRM系統，系統可將信息發送給游戲開發團隊，立即修復問題。
CRM分類大致如上。總之，對CRM分類有了清晰了解，才算為選擇合適的CRM跨出了第一步。
編譯|桉云科技，原文有刪改，轉載請注明出處桉云科技，并附文章地址
作者|佚名
