勝利已經(jīng)做了一年運(yùn)營(yíng)了。
一年前勝利跳槽去了一家新公司，各方面都好，就是離家遠(yuǎn)了點(diǎn)。每天九點(diǎn)上班，勝利七點(diǎn)出發(fā)，要轉(zhuǎn)兩趟地鐵才能公司樓下。
一般勝利都會(huì)早一點(diǎn)到地鐵站，故意錯(cuò)過(guò)一班人滿為患的早高峰地鐵。這樣就能排在等待第二班地鐵隊(duì)伍的前面，?可以選擇一個(gè)更適合靠立的角落。
不過(guò)，今天勝利起床晚了五分鐘，趕到地鐵站時(shí)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了第一班地鐵。等待第二班的人流也自覺(jué)分成了幾股長(zhǎng)隊(duì)。勝利只好找一支看起來(lái)不那么長(zhǎng)的隊(duì)伍站在隊(duì)尾。
“各位旅客，開(kāi)往光達(dá)方向地鐵即將進(jìn)站，請(qǐng)站在黃線外，先下后上，自覺(jué)排隊(duì)候車。”與廣播同時(shí)傳來(lái)的還有地鐵的轟鳴聲。當(dāng)每一節(jié)車廂門對(duì)正后，勝利立刻被人流裹挾著上了地鐵，以一個(gè)極不自然姿勢(shì)站到了車廂角落里。
“哎喲！”勝利感覺(jué)自己腳被人狠狠踩了一腳。那人頭也不抬，就從勝利身邊滑了過(guò)去。
勝利目送那人消失在人群中，順便趁著他擠開(kāi)的縫隙鉆到了地鐵座椅的旁邊?？偹闶强梢哉镜氖娣┝?。勝利心想著，隨手掏出了手機(jī)，看到一篇坐滴滴順風(fēng)車空姐被殺的新聞，皺緊了眉頭。
突然，勝利感覺(jué)到有一個(gè)尖尖東西戳到了自己的腳背。還不等勝利喊出哎喲，一個(gè)甜美聲音響了起來(lái)：“對(duì)不起！”勝利一看，是一位打扮入時(shí)的美女，她左手拎著的鑲滿水鉆的包包，閃耀的讓人眩暈。勝利還在尋思怎么回答這句“對(duì)不起”時(shí)，地鐵到站的聲音響起，美女被人流裹挾著消失在站臺(tái)。
勝利眼神剛剛離開(kāi)美女，就看到了一個(gè)空座，身體早已以迅雷不及掩耳之勢(shì)空降到了座位上。因?yàn)檫@一份來(lái)之不易的座位，勝利覺(jué)得這是今早起來(lái)后最開(kāi)心的時(shí)刻。他瞇起眼打量著周圍擠成一團(tuán)的乘客，優(yōu)越感油然而生。
還沒(méi)好好享受完這舒心時(shí)刻，勝利的左腳又被人踩了?！鞍?！”勝利喊了出來(lái)，并迅速鎖定在了一個(gè)蓬頭垢面、衣著不整的油膩男人身上。
“啊，對(duì)不起，踩著你了，沒(méi)事吧？”原本蓄勢(shì)待發(fā)的勝利，瞬間就像泄了氣的氣球，軟綿了下來(lái)。
“沒(méi)事，沒(méi)事?！眲倮呎f(shuō)邊收起了左腳，目光又回到了手機(jī)屏幕上。這時(shí)勝利身邊的學(xué)生背起了書包走向門邊，油膩男子就像一個(gè)泥鰍般快速鉆到了空出的座位上。
“啊，滴滴這回?cái)偵洗笫铝恕！蹦凶涌粗约菏謾C(jī)，嘀咕道。勝利用余光看了一眼，油膩男子大概三十出頭，油光滿面的臉說(shuō)明他睡眠不好。濃濃黑眼圈被大框眼鏡蓋住，眼神里透露著疲憊。肥胖的身體更是突出了他這份疲態(tài)。勝利目光游走到肥胖男子手機(jī)屏幕，一個(gè)和勝利屏幕上一樣的界面跳入視野。原來(lái)他也在看同一條新聞。
勝利心中突然有了親切感，隨口接到：“是啊，以滴滴現(xiàn)在所處輿論環(huán)境，搞不好這次會(huì)成為一場(chǎng)大公關(guān)危機(jī)?！蹦凶犹痤^，驚訝望著勝利。勝利突然后悔了自己的唐突。
“嗯，大公司公關(guān)是一個(gè)燙手山芋，稍微處理不好。就像美團(tuán)上次，輿論很容易一邊倒地走向負(fù)面情緒。”出乎勝利預(yù)料，男子很有談話的欲望。勝利放松了下來(lái)，接話道：
“對(duì)啊，公關(guān)最考驗(yàn)的是對(duì)大眾情緒的感知。稍有不慎，點(diǎn)燃對(duì)立情緒，負(fù)面影響就難以控制了?！?/p>
“倒也不全是難以控制。就像《笑傲江湖》里令狐沖的獨(dú)孤九劍，無(wú)招勝有招。如果在失控邊緣，沉默不出聲。很快群眾興趣點(diǎn)就轉(zhuǎn)移了，就像什么都沒(méi)發(fā)生?！?/p>
“大眾的情緒真難琢磨。除了公關(guān)，還有一個(gè)職業(yè)與大眾情緒打交道的比較多?，F(xiàn)在從業(yè)人數(shù)超過(guò)了300多萬(wàn)，每天產(chǎn)生超過(guò)兩千萬(wàn)碎片內(nèi)容讀運(yùn)營(yíng)也是一樣的苦逼?！闭f(shuō)到自己職業(yè)，勝利選擇了苦逼一詞來(lái)描述。
“其實(shí)職業(yè)分類并不像字面那么精準(zhǔn)，所謂運(yùn)營(yíng)、公關(guān)其實(shí)都是服務(wù)于產(chǎn)品，為產(chǎn)品與市場(chǎng)之間打開(kāi)通路。所做的自然難免有所重合?！?/p>
“怎么說(shuō)呢？”
“運(yùn)營(yíng)是售前，公關(guān)是售后。運(yùn)營(yíng)為了打開(kāi)消費(fèi)者心防，提供套路，做產(chǎn)品觸達(dá)消費(fèi)者的路徑。公關(guān)呢，就是消費(fèi)者用了你的產(chǎn)品，你要引導(dǎo)他們塑造良性口碑。而這兩個(gè)過(guò)程都需要設(shè)計(jì)路徑和影響消費(fèi)者心理情緒，所以它們?cè)谒季S上是共通的。”
“哦，是這個(gè)道理。不過(guò)單單說(shuō)運(yùn)營(yíng)是售前也過(guò)于片面，倒不如說(shuō)公關(guān)也是運(yùn)營(yíng)需要考慮的內(nèi)容。這樣理解，運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)一下就豐滿了起來(lái)。”
“是這個(gè)道理，運(yùn)營(yíng)其實(shí)涵蓋的職責(zé)面特別的廣。你可以在運(yùn)營(yíng)工作?中看到許多其他工作的特色，比如剛剛說(shuō)的公關(guān)，還有售前服務(wù)。所以運(yùn)營(yíng)是個(gè)豐滿的職業(yè)?！?/p>
“是啊，因?yàn)槭秦S滿職業(yè)，運(yùn)營(yíng)才會(huì)有那么多細(xì)分方向。比如用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)。但這些細(xì)分又互相重合，你做活動(dòng)運(yùn)營(yíng)也要考慮內(nèi)容，做內(nèi)容同樣要考慮活動(dòng)?！?/p>
“不同運(yùn)營(yíng)只是他們偏重工作方向不同而已，就像天然百分百純度的黃金不存在一樣。那所有運(yùn)營(yíng)之所以能一個(gè)詞來(lái)描述，他們的共同點(diǎn)又在哪呢？”雖然做了一年運(yùn)營(yíng)，但勝利從未認(rèn)真思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題。
“那就是他們工作性質(zhì)本身，最終都是為銷售鋪橋建路。商業(yè)就是買賣，有貨買賣才成立。產(chǎn)品提供了貨，運(yùn)營(yíng)就要把貨運(yùn)出來(lái)。通過(guò)建立不同路徑，讓產(chǎn)品的貨合理通過(guò)銷售到達(dá)買貨人的手里。再簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，產(chǎn)品是造工具的，運(yùn)營(yíng)是打磨工具的，銷售就是使工具的?！?/p>
“最后一句讓我恍然大悟，運(yùn)營(yíng)確實(shí)是一群匠人。他們合力打磨產(chǎn)品造出來(lái)的工具，讓銷售使得更順手！”
“對(duì)，其實(shí)再往高處說(shuō)，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、銷售又有同一個(gè)核心思維貫徹工作始終?！?/p>
“哦，那是什么？三類崗位都可以用上的？”
“用戶思維，所有產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和銷售在開(kāi)展工作前提就是為用戶需求提供匹配的解決方案?！?/b>
“太抽象，不明白。能具體舉例講講嗎？”
“當(dāng)然可以，其實(shí)我剛剛就犯了錯(cuò)誤，說(shuō)話太自我了。這就不是用戶思維。要說(shuō)用戶思維，還記得我不小心踩你的那一腳嗎？”
“記得，現(xiàn)在腳趾還有點(diǎn)痛呢?！?/p>
“我踩了你，立刻就跟你道歉，因?yàn)槲抑滥阋欢〞?huì)感到憤怒。然后我又站在你的角度思考，我要是被踩了，希望對(duì)方怎么做？我希望你能關(guān)心我具體情況，所以我馬上就問(wèn)了你，還好嗎？”中年男子順手收起了手機(jī)，看來(lái)是談性大發(fā)。
“你這么一說(shuō)，我也發(fā)覺(jué)了。其實(shí)今天我被踩了不止一腳。之前有人踩了我，一聲不吭就走了，我當(dāng)時(shí)突然感到一陣憤怒。后來(lái)有人踩了我，到了謙，因?yàn)槭莻€(gè)美女，我還想怎么交流，她就下車了。”
“第一個(gè)踩了你沒(méi)道歉的人就是沒(méi)有用戶思維的人。他們做事以自我為中心，不考慮和他發(fā)生聯(lián)系受眾對(duì)象的感受。這是運(yùn)營(yíng)大忌！第二個(gè)美女其實(shí)最有意思，她靚麗外表可以類比為良好的產(chǎn)品形象。那一句道歉也說(shuō)明她考慮了用戶處境，但沒(méi)有下文的溝通方式就缺少了產(chǎn)品到達(dá)用戶最后一步轉(zhuǎn)換。這是不完整的用戶思維，當(dāng)然也有可能她對(duì)你沒(méi)興趣?！?/p>
“哈哈哈，那這么說(shuō)你就對(duì)我有興趣了咯？”
“那是當(dāng)然，我踩到你的時(shí)候，我就在想，你樣子像經(jīng)常加班和熬夜的人。這個(gè)就和為做的產(chǎn)品目標(biāo)客戶一致，所以我開(kāi)始留意你的動(dòng)作細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)你在看我也喜歡的一款資訊app，于是我打開(kāi)同樣界面，做到了你身邊。你發(fā)現(xiàn)后，果然主動(dòng)發(fā)起了話題。通過(guò)剛剛討論，你也放開(kāi)自己思維，我成功激活了你的爽點(diǎn)。最后，我會(huì)問(wèn)你一句，你聽(tīng)說(shuō)過(guò)安利嗎？”
“哈哈哈哈，我確實(shí)越來(lái)越高興了。你這套路讓我徹底明白了用戶思維。不僅要站在用戶角度思考，更要記住你思考的目的！通過(guò)設(shè)置不同誘餌，使用戶走近你的產(chǎn)品。哈哈哈，你真是個(gè)營(yíng)銷大佬！”
“不敢當(dāng)，我只是會(huì)安利的運(yùn)營(yíng)?！?/p>
