今天和大家分享的這本書，叫做解決問題的關鍵技巧，作者名叫達納.卡斯帕森，是一名解決沖突問題的專家。畢業于尚普蘭大學人際沖突專業，碩士學歷。本書的作者不僅就讀的專業很有意思，而且是個跨專業的高手，他曾經三次獲得芭蕾舞國際協會最佳舞者的大獎。本書的作者就講他是在跳舞的過程中，不斷的發現解決沖突的關鍵技巧的。我們遇到沖突的時候，比如兩個人吵架了，經常的處理態度有四種，第一種回避就是你愛說啥說啥，我不理你了，你得意見對我不能產生任何影響。第二種遷就，行吧，按你說的做吧，雖然我不同意但是壓抑自己的情緒。第三種強迫，你不聽我的，我就必須強迫你聽我的，讓你完全聽我的。第四種妥協，你和我的觀點不一樣，那咱們各退一步，采取正中的方式。書中告訴我們這四種方式都是掩蓋和緩解沖突行為，對于沖突的本質內容沒有觸及。解決沖突的本質就要進行協同，協同不是壓抑一方，成全一方，而是能夠滿足雙方的需求，進入一種共贏的模式。如何能達到這種協同呢？我們就要引導對方來進行有效溝通。本書介紹的核心觀點為兩點，有效傾聽和高效溝通兩個方面：

1、有效傾聽

比如你的耳機線纏繞在一起了，我們是怎么解決的呢？靠著拉住一遍用力扯，肯定會讓耳機線越纏越緊，一般我們都會將線抖一抖，找到糾纏的源頭進行問題的解決。對于解決沖突，這個一樣奏效，我們不能只看到表面的糾結和纏繞，要找到背后的源頭，這就是說要抓住問題的關鍵，打蛇打七寸。我們在瓊瑤劇里都看過這樣的一個鏡頭，女主角說你無情、你無恥、你無理取鬧。男主角說你更無情、你更無恥、你更無理取鬧。這就是一個非常低級的溝通過程，男方沒有聽出女主角背后的意思，只聽見了女朋友的指責，根據職責迅速反擊，活該單身啊。我們產生一個利益行動的過程是什么呢？我們的身體開始要產生不平衡，然后產生需求，根據需求產生行為，行為形成了利益沖突。所以了解行為、利益背后的需求就特別重要。比如你女朋友和你說，一天天的就知道玩游戲，一點上進心都沒有，你跟游戲過去吧！她說的真正意思是糾結于你打游戲嗎？事實并不是這樣，她是希望你能多關心一下她。再比如老婆和老公說，以后咱們一人做一天的飯吧，她也不是在糾結做飯的問題，而是想要更多的個人時間。明白了對方的需求，那么就會分成兩種情況，第一種情況是雙方的需求一致，這種是比較好解決的，比如我們兩個都想減肥，我主張多運動，你主張少吃。這樣我們在根本需求上就沒有沖突，行為上的協調就很好解決。但是如果兩個人的需求不同的話，這就要進行求同存異的一個過程了。比如女朋友不讓男朋友抽煙，女生的需求是吸煙有害健康，而男生的需求是覺得吸煙可以放松心情。這樣兩個人的需求就不相同，這樣就要協商做法，兩個人可以一起商討一下有沒有其他可以放松或者健康生活的方法。所以說不要把需求和行為方式弄混，要了解對方的需求，就必須做到幾點，一要注意傾聽，在傾聽的過程中要控制住自己給意見的沖動，保持價值中立，這樣就能讓對方傾訴更多，更容易了解他的需求。二要通過詢問猜測對方的需求，比如有人說，我不喜歡孩子來我家的草坪上來，那你就要問他是因為他們來您家草坪上做了些什么嗎？三要保持自己的理性態度，在沖突發生的時候，注意問自己三個問題：我的行為和目標是否一致？對這件事情什么才是最重要的？為什么我會有這種感覺？回答自己這三個問題，便于你恢復理性的思考。四要避免人身攻擊，比如和人說，你這個人是不是能力有問題，必須按規定完成任務和你必須要按時間完成工作，不然會拖慢進程，這兩種描述肯定是后者更容易為人接受。

2、高效溝通

要保持高效的溝通，就必須要對人有好奇心，這里有一個對于好奇心的培養方法，就是在說話之前要問自己5個問題：他為什么覺得自己是對的？為啥他的行為是這樣的？他真正需要的是什么？我是不是對他有責任？要怎樣開展有效的溝通？回答完這5個問題，你說話的條例和邏輯就更有說服力，也更容易將你的觀點獨酌在對方的頭腦中。其次，在沖突發生之后要明確，解決問題才是最主要的，而不是分擔責任。交流的過程中要多用我開頭，少用你開頭，比如我這道題講清楚了嗎？就要比你們聽明白了嗎？要好很多。最后當沖突解決的方式大家同意之后，要進行反復的確認，避免責任不清。當然在解決沖突的過程中，會有很多商榷的地方，要反復的溝通和傾聽，逐個解決。

人是群居動物，是群居就不然有這樣或者那樣的沖突。了解本書的真諦，進行有效溝通，這樣才能讓事情變得更簡單。比如人家問你：你瞅啥。你就要明白對方話背后的需求就是揍你。如果你的需求也是打一架，你就回答瞅你咋的。簡潔明了有效率！