1、

這兩天，海底撈的兩家北京店的食品衛生安全事情在朋友圈刷屏了。

亂竄的老鼠，滿目的油漬，看得所有人瞠目結舌，都以為這是假的海底撈。

曾經以為，海底撈是食品界的一股清流。

畢竟，再沒有哪個火鍋店肯在單身狗座位對面擺上一只毛毛熊陪著用餐就為了單身狗心情好食欲才好，也再沒有哪個火鍋店因為姐愛吃西瓜臨走前送上一整只西瓜。

就在大家都以為海底撈要變成泥石流之際，海底撈在危機公關的黃金時點（事發后4小時）之前、準確說是3小時內，就發表了致歉信，隨后又發布了7條處理通報。

有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。

沒有“僅僅，只發生了這一次”，沒有“相關負責人”，沒有“頂包的臨時工”，沒有“因事除人”，而是承認“類似的食品安全事件每個月我公司也會處理”，列出具體負責人職位姓名和聯系電話，喊話涉事干部和職工無需恐慌、主要責任由董事會承當，完全反國內食品服務行業之道而行之。

然后，僅僅半天，網友的態度就隨之大幅逆轉。上午淪陷，下午逆襲。

這次的危機公關，海底撈僅僅打出了“真誠”這副牌，就贏得了一次翻生的機會。

這到底是海底撈之幸，還是整個食品行業之不幸呢？

2、

想到美國的達美樂披薩公司。

2009年，達美樂某分店的兩名店員，自拍了一段在廚房打鬧的視頻，兩人互相砸對方面團，把臟物抹在披薩胚上，還把這些披薩賣給客戶。這段視頻被發到YouTube之后立刻掀起軒然大波，達美樂積累了50多年的品牌形象瞬間跌倒谷底。

達美樂也是反當時全美所有食品行業之慣例而行之，第一時間內沒有任何解釋、道歉或正面宣傳，而是包下美國時代廣場上的巨幕，把客戶在社交媒體上的各種批評和評論實時轉播到這個全球最受矚目的廣告屏幕上。

結果，這種看起來自暴自棄的做法，因為那些充滿想象力的評論讓人覺得很有意思，反而讓人們的焦點從這次危機轉移到了比拼如何“吐槽”達美樂的競賽上。

人們的焦點轉移之后，達美樂才誠懇地進行了官方道歉，并借機宣布開展各種改革。這場公關危機，從而變成了復興的契機，達美樂的銷售量在當年不僅沒有下降，反而獲得了兩位數的增長。

當把兩者放在一起比較時，你會發現，海底撈和達美樂有許多相似之處。

第一，都有一定的品牌口碑沉淀，而且之前的口碑一直都很好；

第二，應對危機的辦法全部是反其道而行，海底撈是真誠道歉，達美樂是更進一步自黑；

第三，客戶對他們實施危機公關之后態度均明顯逆轉。

至少，可以說明，那些擁有良好形象、并對危機處理得當的企業更容易走出低谷。

3、

不僅企業如此，個人也是一樣。

前兩天讀了老喻的一篇文章《你需要的不是重來一次的人生》。

老喻說，即使有時光穿梭的機器，我們改變自己命運的辦法，也不是回到過去甩了男友換掉老板，而是調整自己的行為方式。而調整自身行為方式這件事情，無需時光穿梭，現在也可以做。

就像海底撈，它需要的也不是回到過去把這兩個門店的職員開除、換掉管理不力的兩個經理，而是調整整個管理方式，引入更多的透明監督。而調整管理方式這件事，無需時光穿梭，現在也可以做，而且在危機發生之后，更是要馬上做了。所以從理論上來說，如果它現在開始做，就能抵御未來再發生危機的風險，而不是在未來某個時刻再爆發危機時，悔不當初，渴望能有這樣一臺穿梭時光的機器。

而能夠認識到，我們需要調整自身行為方式這件事，其實是需要一些最基礎的物理屬性支撐。

第一：學會放棄

港真，海底撈如果不是放棄了無謂的狡辯，它不可能打出“真誠”這副牌。

我們一直先入為主地認為放棄是失敗的表現，一直糾結于我們曾經付出但其實已經是沉沒成本的成本，一直忽視無謂的堅持所付出的機會成本，才會對放棄，或者稱之為放下，如此不能接受。

但其實，學會正確的放棄是我們要學會的第一課。

硅谷有個口號，叫做“快速得失敗，劃算地失敗”，換句話說，要懂得及時放手不合適的方向和事情，掌握好節奏。

姐的一個朋友，從體制內辭職出來創業已經好幾年。

在現在運作支付項目之前，他可是找了至少七八個方向，大多在迸發創意、設計產品原型、原始客戶測試這三個環節不斷重復，有的甚至都進入不了客戶測試這個環節。

他說，創業這么多年，最大的體會就是，該止損的時候學會止損，才能有精力有實力投入下一段旅程。

丘吉爾當年，也算是史上最偉大的放棄者之一。退出黨派，退出政府，在政治的荒野中駐留多年，直到戰爭爆發才恢復了職位。

或許就是那一系列的放棄造就了丘吉爾的剛毅，使他能夠在真正需要的時候（堅決不向希特勒妥協）堅持到底。

也許，我們都需要在放棄中才能學會，什么值得放棄，什么值得堅持。

第二：勇于承擔責任

始終覺得，勇于承擔責任是一個人最基本的要素。不敢承擔者，必不能承其擔。

還記得若干年前的艷照門事件嗎？如果那個時候陳冠?？梢杂赂页姓J，那些照片是他的，并且向香港法院申請禁制令，法院當晚就能發出禁制令，全香港的媒體就不得轉發那些照片，對張柏芝、阿嬌的傷害也許就不會這么大。

為什么網友對海底撈的態度可以逆轉？最基本的一點就在于，它勇敢承認這次事件是它的管理缺失，而不是“僅此一例”，而不是“某個臨時工”。

前段時間，承包了姐的少女記憶的霸道總裁明道，上了綜藝節目《咱們戀愛吧》。

節目里，他帶著王鷗一起去菜市場，幫著自己的媽媽賣菜。

多少人跳出原生家庭后，都會試圖和過去割裂，不愿再去面對過去的窘迫。

可是，身價已經破億的明道卻不，他依然愿意陪著媽媽去菜市場擺攤，還大方拍照、甚至幫著媽媽吆喝。

總覺得這種溫暖陽光的態度，才是每個成人應有的態度。

對自己，對家人，對未來，不抱怨，勇于面對，敢于和解。

第三：始終樂觀

查理.芒格因為羅胖在羅輯思維中的大力推崇，也從巴菲特的身后轉入人前。

他的女兒莫莉回憶說，

父親對賺錢一向感興趣，對錢很在行。他總是以生動有趣的方式談論事業，即使只是開著一輛破車，即使當時瀕臨破產。

他對自己的計劃、未來與現在，都充滿熱忱，他的關注點都在今天遇到的事物多么有趣，看著事物的進展，多么愉快，現在這一刻充滿樂趣，這是他向來傳達的想法。

老喻也說，樂觀是最好的時光機器之一。

如果不是樂觀，海底撈也不敢施施然就各種背鍋、試圖當個“霸道總裁”。

如果不是樂觀，馬云也不會花費四年時間去說服美特斯邦威在淘寶上開店，也不會邊走邊看從無人看好到創造今天這么大的互聯網帝國。

樂觀，相信未來，才能實現“延時滿足”，才不會被眼前的蠅頭小利給誘惑。

又樂觀、又敢于承擔責任，不僅懂得適時放下，還能及時調整行為方式。

如果海底撈是個男的，不如就嫁了吧（捂臉）。