大學時期曾作為選讀課本大致翻閱過這本書，那時年少，浮躁不安，看書也類似走馬觀花，囫圇吞棗，并不知所以。而且那時總覺得這類空講道理技巧的文字太過于雞湯。內心總有那么一些的抗拒。再讀是工作后，我因為工作上的一些事情與好友大發牢騷，抱怨客戶太無理取鬧，好友耐心的聽我說完后，推薦并給我寄送了《非暴力溝通》。這本書成功的把我從隱性語言暴力女轉化為“佛系”女子。讓我冷靜清楚的表達自己真實的需求。

非暴力溝通為馬歇爾·盧森堡博士關于溝通方式所著的一本書，指導我們轉換談話和聆聽的方式。不再條件反射式的反應，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識的使用語言，即誠實、清晰的表達自己，尊重聆聽他人。倡導我們褪去隱蔽的精神暴力，將愛自然流露。

非暴力溝通的四要素為觀察、感受、需求、請求。

仔細觀察事件，聆聽對方的傾述，感受對方的需求，而非帶主觀意識的評論事件。評論容易引起他人發逆心理。也容易讓我們忽視事件中的細節，而不能更好的感受他人想要傳遞的訊息。體會他人的真實想法，從而導致溝通惡態化，沒辦法真正解決問題。

這點，我在日常的臨柜工作中深有體會。一客戶拿數張定期存單要求轉存為一張，全有自動轉存，且大部分日期即將馬上又到期。轉存并不利于儲蓄收入。一般進行風險提示之后，我都會力勸客戶不用轉存。客戶堅持要轉存。剛工作時，我會比較著急。然后對客戶說:馬上就到期了，您這樣一點都不劃算，您既然不支取，就不用轉存的。不然這一年就白存了。我這樣的話就引起了客戶的不滿。他會覺得，到底聽我的還是聽你的，你只是一個工作人員，照辦就好了。這樣一來，我也覺得自己受委屈了，明明好心，為啥還被客戶埋怨？這樣的溝通結果就很失敗，雙方都覺得不舒服，并且并沒有真正的解決問題。后來，當我看讀到這本書后，我恍然大悟。嘗試用書中的一些理論方法去解決問題。首先，我停止評論。僅客觀的與客戶交流，告知這個支取行為對他的損失，決定權在他。其次，當我不帶主觀意識去看待問題后，我有更多的專注力去傾聽客戶所想表達的真實想法，了解他的顧慮。在這個過程中，我發現大部分堅持轉票的客戶擔憂主要在兩方面:

一、質疑“自動轉存”的真實性，懷疑系統并沒有支付利息。

二、擔憂票張數過多，丟失。取不出錢。

了解問題之后，想辦法解決也就容易多了，擔心利息沒有支付，那就電腦查詢余額給客戶看。擔心票丟失，錢也丟了。就告知:不用擔心，系統有記錄，丟了身份證補可以補票。通常，我這樣一解釋，客戶最后都不轉了，還挺開心的，也覺得我能站在他們角度幫助他們節省利息。而且很大一部分，還能幫我向其他不懂的客戶解釋。這很大程度上減輕了我們柜面的業務量。

我意識到，其實我的本意都是一樣的，都不想客戶損失利息。可是第一種溝通方式下，我帶了自己的主觀評論，一直強調值不值，忽視了去傾聽客戶的需求，對客戶來說，他擔憂的是風險，根本不再是值不值。如此，讓客戶覺得我特別不可理喻。也更加不愿意聽取我的建議。所以，不帶評論的觀察很重要。

生活中，與家人的溝通，也是如此。許多語言暴力出發點是好的（尤其在與父母的溝通上）可能只是溝通方式存在問題，以我自己這類大齡未婚女青年為代表，逢年過節的總免不了被親戚家人催催婚。他們的出發點是好的，擔心我們獨自一人，老無所依。我們也能理解這份關心，但常常沒辦法雙方冷靜的把自己想法明白說出口。同時，我們也不愿意去傾聽完對方的講述。我們習慣用情緒的爆發來表達自己的需求，但常常這個過程造成相互的傷害。對于問題的解決并沒有任何實質的幫助。

聆聽很關鍵。好好說話很有必要。我們要學會把工作和家庭分開。對家人，更要多一份平靜的交流。多用事實表達自己的需求，而不是情緒表達事件。

溝通的后兩大要求分別為需求、請求。即明確表達自己的需求，而不是一味抱怨。看目標，而不陷入事件本身里。大概與我們傳統的文化有關。大部分中國人性格都比較沉斂，相比較滿足他人提出的需求、請求外，我們更容易忽視自己內心真正的需求。而羞于提出自己的請求。網上有句段子“女人心，海底針”，明明你想要他陪你聊天說話，可是他打游戲的時候，你又說:好的，你先玩。明明你在生悶氣，因為這件事情覺得他不在乎你，可是你又說:沒事，我沒生氣。明明天冷了，你關心她，想提醒她加件衣服，可是你又說:你別穿了吧。冷死算了。明明對于新的工作安排你不太滿意，領導問有沒有困難需要幫忙時，你不說，事后你又抱怨:領導只是隨口一說，他才不會真正在乎我的困難。

所以，為什么不明明白白的把自己需求提出來呢？非要這樣折磨自己，折磨別人。

有時候，你不說，對方是真get不到你想表達的點，關注不到你的隱性需求。坦率的說出自己的需求并不羞恥，合理的請求也不會被認為無理取鬧。相反，遮遮掩掩容易讓事態復雜化。而那些未被滿足的需求，一直存在。不斷積累。終有要好好解決的時刻。

有時候，我們更需要去傾聽自己內心的真實想法，用明確的方式把需求表達出來。除了可以讓彼此的溝通更加順暢。更多的是讓我們了解自己內心，明白自己想要的，知道自己缺乏的。從而更好的去努力、生長。

這是一生的過程，慢慢來。當我們表現不那么完美的時候，也請別太用苛刻的語言指責自己。而陷入自我懲罰的痛苦中。反省自己的處事行為，但別否定自己。學會與自己和解。愛自己，我們才能更好的去愛他人。

傾聽、尊重、理解、認可，《非暴力溝通》全書一直傳遞的理念。于我而言，它不像是一本傳授談話技巧的書。更多的像是一本傳播溝通理念的書籍:我們要學會聆聽自己，學習去理解尊重他人，永遠保持愛與被愛的能力。

真誠的推薦給大家。