好友小麗最近有點煩,前兩天因為洗碗的問題,她和老公發生了爭執。事情是這樣的,每次吃完晚飯,小麗都喜歡馬上把碗都洗干凈,這樣就可以心無旁騖地忙活別的事情。
有時候老公也會幫忙洗,但他覺得吃完飯應該先休息上半個小時,刷刷手機,看看球賽,再起身去洗碗。
小麗看著老公不慌不忙的樣子,自己先著了急,就跟他說:“你怎么還不去洗碗啊?要看電視到什么時候?”老公一聽也急了:“我都說了一會洗,你就不能等一等嗎?真是啰嗦。”
你來我往的幾個回合,碗沒洗,架倒先吵了半天,還順帶翻出了一堆舊賬,差點鬧到要離婚。
本來只是洗碗這件小事,怎么就會升級到了這般慘狀?這主要是由于兩個人的溝通不良所致。
溝通是社會生活中不可或缺的成分,但并不是每個人都掌握了足夠的溝通技巧。溝通不良輕則爭吵不休,嚴重時還可能導致災難性后果。洛杉磯警察局經過統計調查發現,“溝通不良”是導致警官槍擊過失事件的主要原因。
不良或者無效溝通就像一堵堵無形的“墻”,疏遠了親密關系,降低了生活的幸福感。好在溝通能力是一種可以后天培養、鍛煉的技能,只要找到合適的方法,每個人都有成為溝通高手的潛質。
羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特合著的《溝通的藝術》,就提供了一套拆掉人際溝通之“墻”的工具箱,對于提升溝通效果、改善人際關系大有助益。
作者羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特都是大學教授,主要從事溝通領域的研究、寫作和教學,已合作出版多部商務溝通、談判、公共演講等專業書籍。《溝通的藝術》自出版以來,在美國有超過200萬的讀者,被一些高校選定位溝通學教材,并且多次再版,目前最新的版本是第15版,新增了社交媒體和大量影視劇案例。
羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特認為,想要拆掉人際溝通中的“墻”,成為溝通高手,三條簡單的法則是非常有效的工具,即:清晰信息處方與“我”語言、傾聽與無條件關注、同理心與枕頭法則。接下來,我們將逐一進行說明。
一、拆“墻”術01:清晰信息的處方與善用“我”語言
人際溝通中的第一道“墻”,就是不能“好好說話”,導致人際關系中的沖突不斷升級。想要建設性地解決沖突,第一步就是厘清溝通中的信息,區分出事實、推斷和感受。
在錢鐘書先生的《圍城》中,寫孫柔嘉和方鴻漸吵架,方鴻漸說:
“你狠,啊!你鬧得你家里人知道不夠,還要鬧得鄰居全知道,這時候房東家已經聽見了。你新學會潑辣不要面子,我還想做人,倒要面子的。我走了。你老師來了再學點新的本領,你真是個好學生,學會了就用。……”
整個聽下來,方鴻漸一直在強調“你怎樣怎樣”。通常來說,這種帶有濃重指責意味的“你”語言,會讓對方產生防衛心理,給溝通設下了更多的障礙,把關系推向了死胡同。
解決這一問題,《溝通的藝術》一書建議使用“清晰信息的處方”,先描述具體的行為和事件,提出自己的闡釋,再描述自己的情緒感受,最終提出一個可行的解決方案。這一過程中,要善于使用“我”語言,而不是把所有的火力都集中在對方身上。
在方鴻漸的案例中,如果他用平和的語氣和妻子說:
“我今天回來的時候,在門口聽到了你和姑母的談話,近來你和姑母來往比較頻繁(行為),這已經對我們的夫妻關系產生了影響(結果)。她對我的一些評價讓我有些不高興(感覺),我認為夫妻之間的問題,更應當在小家庭內部協商解決,你說呢?(意圖)”
通過把事實和情緒區分開來,并且提出一個可行的方案,溝通的緊張氣氛得以緩和,而闡述“我”的感受和理解,會在一定程度上使妻子卸下防衛心,為沖突找到了建設性解決的出口。
在具體運用過程中,面對不同的對象和溝通事項,行為、闡釋、結果、感覺、意圖的順序可以打亂,也可以根據自己的語言風格進行調整。
另外,需要說明的是,“我”語言雖然是一個好用的工具,但過多使用,也可能給人造成一種“自我中心”的感覺,所以也要結合具體情境恰當使用。
二、拆“墻”術02:有效傾聽與“無條件關注”
“好好說話”是一種能力,“傾聽”能力也同樣重要,而后者常常被我們忽略。因此,溝通中常見的第二道“墻,”是會“說”不會“聽”。
當先入為主的思想占據上風時,我們對對方的話語充耳不聞,無效率溝通就成了必然的結局。
比如《西游記》白骨精一回,悟空看到白骨精假變成老婆婆來擾,當頭就是一棒取了妖精性命。唐僧見狀十分惱怒,認為悟空是殺人成性,于是把緊箍兒咒念了20遍。悟空一直哀求:“師父別念了,有什么話好好說不行嗎?”但唐僧拒絕溝通:“有什么好說的,我這樣度化你,你竟敢如此行兇。”悟空一再表示那是妖怪,但唐僧心意已決,認為他是一個“有意作惡之人”,最后趕走悟空了事。
從表面上看,悟空說的話唐僧都聽到了,但他的聽是一種“隔絕性傾聽”,并沒有抓住悟空語言中真正有效的信息。
在現實生活中,不會“聽”的表現方式有很多,包括虛偽地傾聽(看上去在聽,實際在想別的事情,想想在一個特別無聊的會議上的狀態)、自戀地傾聽(時刻想著把焦點轉移到自己身上)、選擇性傾聽(只關注自己感興趣的部分)、埋伏性傾聽(為了搜集攻擊對方的信息)等等。
最有效的傾聽是怎樣的呢?心理學家羅杰斯曾經提出“無條件積極關注”的概念,當他與來訪者進行咨詢時,會全然地沉浸在對話中,感知對方的情緒、捕捉各種細節和信息,從而與對方建立起更深刻的咨訪關系,最終起到了療愈的效果。
在職場和生活的溝通中,不需要無時無刻做到“無條件積極關注”,但要想更有效地傾聽,《溝通的藝術》中也提出了幾點建議,分別是:
少說話:更有耐心地聆聽對方的發言,不要太急于插嘴和打岔。
減少外界干擾:選擇安靜的場所,減少身邊容易分散注意力的事物,可以關掉電視或者音樂,把手機調至靜音等。
不要過早評斷:當對方的觀點與你產生沖突時,先不要著急下結論,在確定真正理解對方的意思之后,再做判斷。
尋找重點:如果對方的表達能力欠佳,或者過于夸夸其談,不妨先在心里對談話的內容進行梳理,找出核心觀點,為后續的溝通提供幫助。
三、拆“墻”術03:同理心法則與“枕頭法”
在人際溝通中,我們經常聽到一句話“公說公有理,婆說婆有理”,每個人都能講出支持自己觀點的論據,雙方相持不下,溝通之墻堅固無比。這時“同理心”就可以很好地發揮作用。
同理心,或者說是“共情”,指的是能夠站在另一個人的角度上體驗世界、重新創造個人觀點的能力。它涉及觀點采擇、照顧對方情感、關心對方福祉三個面向。
在運用同理心法則時,可以考慮使用“枕頭法”,即從四個角度、一個中心全面復盤問題,找到利益共同點,得出更好的解決方案。《溝通的藝術》中,舉了關于舉辦婚禮的案例,女方想要一場盛大的婚禮,而男方認為一個小規模的婚禮足矣。
“枕頭法則”是如何起作用的呢?
1、立場1:我對他錯。一輩子只結一次婚,應當邀請所有親人好友前來見證。
2、立場2:他對我錯。目前資金不夠充裕,可以把錢儲蓄起來,用來作購房基金。現在房價上漲快,再拖兩年就買不起了。而且婚禮規模太大,兩個人也疲于應付。
3、立場3:我們都對,也都錯。我們的想法都有道理,但也都有偏頗之處。
4、立場4:這個議題不重要。婚禮的形式固然重要,但更重要的是我們未來的生活。
5、立場5:以上立場都有道理。舉辦什么樣的婚禮,無關個人“輸贏”,我們會把關注點放在如何維持雙方積極、穩定的關系上。
開頭小琳和丈夫關于洗碗的爭論中,“枕頭法”也是行之有效的策略。兩個人都有自己的理由,但站在對方的角度考慮之后,會發現除了執著于“你輸我贏”的模式外,雙方可以有更有效的解決方案。比如增加外出就餐次數、購置洗碗機,或者通過調整其他家務勞動分工比例等。既可以解決洗碗問題,也會讓親密關系更有質量。
著名心理學家歐文·亞隆說:同理心是我們試圖和他人形成聯結時最有效的工具,它是人際關系的黏合劑,使你能深刻了解其他人的感覺。
溝通是一個雙向、流動的過程,同理心可以有效改善溝通氣氛,拉近情感距離,是一種行之有效的溝通工具。
溝通不是萬能的,不能解決我們生活中的所有問題。但在其他條件相同的情形下,溝通能力更強的人,通常獲得成功的可能性也更高。
《溝通的藝術》中所介紹的清晰信息、有效傾聽和同理心這三條法則,看似簡單,但若能地在溝通實踐中巧妙運用,也可以幫助我們拆除人際溝通中的“無形之墻”,進而提升生活和工作的幸福指數。