《賣什么都是賣體驗》，本書副標題《互聯網時代必學的39條客戶體驗法則》。初次看到書名，以為是講“體驗經濟學”之類的，結果翻開瀏覽，發現其實是講客服管理的。再定睛一看，人家原書的書名本就是《The Customer Rules》，虧得中信出版社想到用如此“標題黨”的文字做書名，好在讀完還是頗有收獲的。
讓我閱讀此書的真正原因，是以下的這段內頁簡介?！?strong>體驗經濟時代，賣什么都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關系?；ヂ摼W顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質并未改變。隨著O2O浪潮席卷互聯網商業時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平臺、產品和服務的必修課”
書中分享了39條“客服法則”，若只是照本宣科地把它們羅列出來也沒有太多意思，我將其整理歸類，以國人比較能接受的思維邏輯方式，再加上自己的注解，呈現如下：
理念篇
法則1人人都是客戶經理
客戶服務是一份人對人的責任，每個人都是企業的承擔者，而不是某個部門的工作。
法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客戶，所損失的絕不僅僅是一位客戶。
法則3 客服文化是自上而下的滲透
優秀的領導者應時時不忘以身作則，他們的每一句話，每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優質客戶體驗的態度。
法則5 問問你自己：“媽媽會怎么做？”
做正確的事，并且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每個客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。
法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
“生態系統”這個概念前些時候很火，企業就是一個生態系統，每個因素都相互聯系，看似與客戶和銷售無關系的細節，說不定會對客服質量產生不可估量的影響。
法則13 提高對自己的期望值
你需要自發地提高對自己的高標準，嚴要求，方能成就卓越。
法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶
將客戶看成家人一樣。如果你希望自己的家人獲得什么樣的待遇，你就應該用這樣的態度去對待客戶。
法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，找到痛點，然后填補。
法則25 把每位顧客都當成常客對待
用對待貴賓的方式對待新客人
法則28 將客戶的需求和渴望區分開來
不要僅僅停留在滿足顧客的需求，你需要往深處挖，連顧客們自己都不知道的渴望都要找到。
法則38 沒有最好，只有更好
服務的改進永無止境。
法則39 不要努力過頭
最后記住，不要打擾你的客戶，不要過分努力。
人員篇
法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！
一線人員的“精氣神”尤為重要！
法則8 隨時都要有專業風范
用你夢想中的工作標準服務于顧客。對自己的尊重，才是專業風范的核心。
法則9 選用合適的員工
技術過硬，擁有“為工作在所不辭”的心態，對工作抱有巨大熱情；找到這樣的人，可以讓客戶管理工作事半功倍。
法則10 將每一位員工打造成專家
只有當員工對企業和產品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變成買家，把初次光臨的客戶變成回頭客。
法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
“不要亂說話！”
法則21 讓顧客隨時能找到你
盡最大努力為客戶騰出時間，立刻為客戶解決燃眉之急。
法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質量的法寶。
法則32 賦予員工一定的自主決定權
企業給予員工一定的權力，及時讓顧客感到稱心滿意。
法則33 絕不要與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的。一個字：“忍！”
法則34 除了“不用擔心”，永遠不要說“不”
換種其他表達方式或詞語來表述。
法則35 靈活應變
把每個顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理，贏得顧客的心。
法則36 誠心誠意地道歉
如果犯了錯，真心實意的道歉更像是一門藝術，而非一門科學。
執行篇
法則4 時時不忘關注小事
“細節決定成敗”，在客戶眼里，小事就是大事。
五個基本原則：清潔；個人形象和個人衛生；清晰的溝通；考慮周全；專業知識
法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本
將最好的場景進行設想，將劇本分享給每個人，有助于更好的完善服務
法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
親自排練試驗，預演場景，事倍功半。
法則15 像蜜蜂一樣管理
在企業里，要將客服的理念傳播給別人，也要敞開心扉接受別人的建議。
法則16 對客戶真正的感受刨根問底
很多客戶即使有不滿，也不會說出來，需要我們“偷聽”他們的對話，傾聽弦外之音，了解客人真實的看法。
法則17 用心傾聽
傾聽是一門藝術。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。
法則18 借鑒別人的好點子，把他們的優勢為己所用
需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法占據優勢。
法則22 在顧客面前，永遠做奉獻的一方
奉獻出自己的時間，精力以及關懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務。
法則23 預見顧客的需求
有時連顧客本人不知道自己的需求到底是什么，預見顧客的需求可以讓你占據優勢。
法則24 履行對顧客的保證
如果你只是拿保證當作商業噱頭，想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。
法則26 著眼于當下最需要關注的問題
滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻需要關注的首要問題。
法則27 將你的工作時間改為“即刻”
在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。
法則30 不在細節上打折扣
細節是魔鬼，對細節的忽略，可能讓你功虧一簣。
法則31 堅持品質的始終如一
捍衛企業的服務質量，留住自己的忠實顧客。
法則37 用小禮物給顧客制造驚喜
在平日里收到禮物，喜悅感會加倍哦。
讀罷此書，某種程度，也許會讓你感到通篇無非是在強調“客戶是上帝”的老套道理，過分強調到以致于給人感覺從事服務業就是要“低聲下氣”和“惟命是從”。如果是這樣的認知，顯然就是背離了作者的本意。真正好的服務，正是與人相處的和諧融洽，急人之急，和氣待人的理念，最終回歸到企業價值與持續成長，畢竟客戶才是為企業帶來利潤的。
再說遠點，這樣的理念與其西方主流價值觀體系是緊密相關的，若不理解其理念精髓，就容易走向極端。當然，對于東方文明體系下的服務從業人員，如何找到合適的平衡點，也確實是更大的挑戰。
說到國內外的客戶服務對比，不由得吐兩句槽?；貒螅l現很多內地的硬件條件已極佳，某些地方甚至遠超國外，然而軟件環境實在差強人意。就說服務人員，要么是面無表情的“歡迎光臨”，要么是高冷無比的“愛理不理”，更不要說許多細節方面的周詳考慮。如果讓我要把不愉快的被服務經驗寫出來，只怕數日不能言盡。而且，我這樣的人還算有“骨氣”，遭遇到“差服務”的不快后，基本不會再回頭光顧，所以收到長期損失的還是對方。反倒是，對服務上一直比較滿意的某些商家，在他們偶爾犯錯時，我會給予原諒。
其實，在國內這種服務現狀下，只要有個別從業者能提供略“走心”點，略高于行業平均水平的服務，客戶很容易就會感恩戴德，形成黏度，形成企業發展的良性動力。諸如“海底撈”這樣的企業恰恰可以靠此脫穎而出，這就不奇怪了。
當然，換個角度，當自己從事起了服務業，也會遇到各種“奇葩”的客戶，深知“說起來容易，做到難”的道理。這時候，個人的初心與對待客戶的態度理念很重要。做服務，除了要有深度與速度，還需要有溫度。你常常會更愿意在獨立小店里消費，而不是連鎖大店，因為那里的“人情味”更濃些。
目前，國人的消費能力已達到一定水準，消費者不再滿足于物質需求，更高更好的體驗對于服務行業顯得尤為重要。體驗，也正是在當下互聯網時代，實體門店與網店的重要區別所在。試想，如果未來的購物與交易都在冷冰冰的網絡上進行，這是多么可怕的事情。體驗經濟的延生與發展才是未來實體服務行業勝出的核心。
再回過頭來說說這本書。
本書作者，李·科克雷爾，擁有16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經驗，他將其客服管理的精華進行了深入梳理，融匯成了這39條可執行的基本法則。至于是不是像書中描述的那樣，每一條法則都可以輕松落實，我認為是見仁見智咯。所謂“知易行難”，有的人可以“半部論語治天下”，有的人飽讀萬卷書，也只是一個“書呆子”。
總而言之，全書的39條法則上文只是羅列，每章節里都有更深入的解讀和精彩案例，值得一讀。就法則本身而言，其實也很樸實簡單，并無太多顛覆性的創新“秘籍”或深奧復雜的手段。然而，恰恰是能“走心”地做好每一條，才是最不容易的。
客戶服務，要從戰略，理念，體系，人員，執行力幾個方面著手，絲絲入扣，死磕到底，堅持不懈，做到極致，才是制勝之道。
