學習重點
溝通定義、功能
身體語言溝通
人際距離
一、溝通定義
從個體一出生，無時無刻都在溝通中。如果沒有溝通，個體、群體和組織就無法存在。
如果沒有溝通，無論多么偉大的思想，都沒有實際的價值。但不同人對溝通的理解會不同，
不同的學者對溝通的概念表述也不盡相同。
“溝通”一詞（communication）源于拉丁文的 communis（共通的）與 communicate（跟
他人交換）一詞。按照《大英百科全書》的解釋，所謂溝通“是若干人或者一群人交換信息
的行為”。《牛津大辭典》將溝通解釋為：“借助語言、文字和形象來傳遞或交換觀念和知
識”。王壘認為溝通就是指把某種意思、觀念傳達給他人，并讓別人了解這一意思或觀念。
綜合上述溝通概念的不同表述，溝通可以理解為：為了設定的目標，把信息、情感和思
想在個人或群體之間傳遞，并雙方達成共識的過程。
溝通的概念中包含三個要素：
一是目的，
即確定溝通要達到什么目標；
二是效果，
即溝通要一起達成共識或協議，不然就不是一次完整、有效的溝通；
三是內容，
溝通的內容是指信息，還包括更重要的情感和思想。
從上述溝通概念中，說明溝通是雙向交流，信息的傳遞者不但要有效地將信息傳送給接
收者，還要有效地接收和理解對方發出的信息。溝通以“溝”為手段，以“通”為目的。最
完美的溝通是想法或思想傳遞到接收者后，接收者感知的心理圖像與發送者發出的完全一樣。
研究發現，導致人際沖突的最主要原因是溝通不良，即缺乏有效的溝通。大量研究資料
顯示，人在處于清醒狀態里，70%時間里是在進行溝通（包括聽、說、讀、寫）。不幸的是，
有時溝通并不暢通的、準確的、有效的，不能準確傳遞信息、情感和思想，造成組織工作效
率下降、人際矛盾突出和安全事故等問題，這樣就不能真正發揮溝通的作用。
二、溝通的結構
溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程，信息傳遞者要把想表達的信息、思想和情感，
通過不同通道發送給信息接收者。當接收者接到信息、思想和情感后，會提出一些問題給對
方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。溝通過程一般由信息傳遞者、信息、通
道、信息接收者、反饋、障礙與背景七個要素構成。圖 10-1 顯示了溝通過程。
（一）信息傳遞者
在溝通中，信息傳遞者是擁有信息并想要溝通的個體，他設定溝通目的，選擇溝通對象
和方式，發起溝通過程。個體在溝通前，一般需要一個準備過程，明確需要溝通的內容，并
將它們編碼為信息接收者可以接受的形式，比如語音、文字、表情等。
（二）信息
信息是指信息傳遞者想要傳達給他人的知識、思想和情感。信息能為他人所接受，就必
須將它們轉化各種不同的可以被他人覺察的信號。一般來說，知識性信息主要可以通過言語
溝通方式，但對情感、思想還需要結合非言語溝通方式進行。在確定溝通的信息后，下一步
需要考慮溝通的通道。
（三）通道
通道是指溝通過程的信息載體。人可以通過不同感官來接收信息。隨著科技、互聯網、
通信技術等飛速發展，溝通的信息載體越來越多，比如電視、報刊、電話、微信、QQ等媒
介進行溝通。在各種溝通方式中，人際溝通可以首選面談溝通方式，不僅面談溝通能了解語
詞信息外，還能掌握交流雙方的整個心理狀態的信息，并且信息傳遞者和接收者還有互動反
饋，保證整個溝通的順利進行。
（四）信息接收者
信息接收者是溝通的另一方。信息接收者在接收的各種信息后，根據自己的已有的經驗，
把它解碼為信息傳遞者試圖發送的信息或思想、情感。由于信息傳遞者和信息接收者是兩個
不同的經驗主體，導致信息傳遞者發送的信息內容與信息接收者解碼、理解后的信息內容會
有差異，而溝通的效果往往取決這種差異量的大小。
（五）反饋
在溝通中，需要雙方都不斷地把信息回送給對方，這種信息回送過程叫反饋。反饋使溝
通成為一個雙向的交流過程。反饋一方面可以提示信息傳遞者，信息接收者所接受和理解信
息的狀態。另一方面，信息傳遞者的自我反饋，個體可以從傳遞信息的過程或已經發送的信
息中獲得反饋，以便及時調整下一步的溝通行動。如果溝通中缺少反饋過程，說明溝通沒有
順利完成，這樣就不能達到溝通最終目的。
（六）障礙
在人際溝通中常常不順暢，出現各種溝通障礙，例如信息傳遞者的信息不充分、時間緊
迫、編碼不正確、誤用溝通載體及溝通方式，信息接收者的誤解以及信息自然衰減等造成溝
通障礙。此外溝通雙方的情緒、語言、文化等背景因素也能造成溝通障礙。如果溝通雙方缺
乏共同知識經驗，那么溝通就會難以順暢進行。
（七）背景
溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經濟、文化和心理背景中發生的。任何形式的溝
通，都會受到各種環境因素的有力影響。溝通的背景因素主要考慮心理背景、物理背景、社
會背景和文化背景等。在現代信息經濟時代，多文化、多元化的集團企業、企業集團，跨國
公司的跨地區、跨國的團隊溝通，這些管理溝通問題越來越受到管理者的重視。
三、人際溝通的分類
四、溝通功能
- 溝通是獲取信息的手段。
- 溝通是思想交流與情感分享的工具。
- 溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素。
- 溝通是減少人際沖突，改善人際關系的重要途徑。
-
溝通能協調群體內的行動，促進績效提高 與組織目標的實現。
五、溝通網絡
（一）正式溝通網絡
在正式組織中，成員之間信息的交流與傳遞的結構，稱為正式溝通網絡。正式溝通網絡
常見有五種形式，即鏈式、輪式、圓周式、Y 式和全通道式。
鏈式溝通是單一渠道的垂直溝通，這種直線形溝通反映了職權的嚴格從屬關系。輪式溝
通是由一位主管與其他多人之間的溝通，通常也是垂直溝通。圓周式溝通是溝通圈里的人兩
兩之間的溝通，可以是垂直和平行溝通的結合，也可以是單純的平行和垂直溝通。Y 式溝通
其實是鏈式與輪式溝通的結合，是比較復雜的垂直溝通。全通道式溝通是溝通圈中的所有人
之間都可以進行信息交流，這是最不具層次結構性的溝通形式，溝通方向很活躍。
比較各種正式溝通網絡的溝通效果評價的常用指標有：信息傳遞速度、準確性、接收的
信息量以及滿意度。不同類型溝通網絡各有利弊，組織管理中應從具體問題著手進行靈活安
排。研究表明，全通道式溝通，信息的傳遞速度較快，組織成員的滿意度比較高。
圖 10--2 是正式溝通網絡圖，其中Ｏ代表信息傳遞者，箭頭表示信息傳遞方向，假設溝
通在五人組織中進行的雙向信息交流
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（二）非正式溝通網絡
群體中的信息溝通，不僅有正式溝通渠道，而且很多信息是在非正式溝通渠道中流傳的。
所謂非正式溝通，用俗話說，就是小道消息、傳言，非正式溝通網絡主要有流言式、集束式
和偶然式三種典型形式。
有研究證據表明，小道消息的正確率大約在 75%，不能算高，但也相當不低。然而，小
道信息作為一種比較活躍的溝通形式，它的出現是有其原因的。小道消息在組織溝通中扮演
著重要的角色，管理者必須予以高度重視。傳言是不可能杜絕的。當然，聰明的管理者不應
采取鴕鳥政策，堵起自己的耳朵。因此，要做的事是找到恰當的方法來處理傳言。從另一個
角度來說，小道消息也是可以利用的。首先，從小道消息中，管理者可以了解有哪些事情使
員工們焦慮、令他們關心。這時，傳言起到反饋作用。其次，傳遞小道消息的總是少部分人，
可以了解他們通常感興趣的內容，預測信息的流向，從而提高預測，解釋傳言的能力，為控
制行為和局面提供依據。
六、身體語言溝通
（一）目光與面部表情
目光接觸是最重要的體語溝通方式。面部表情是可完成精細信息溝通的體語形式。在體
語溝通中最重要的方式是目光接觸，在人的五官中最富表現力的是眼睛，“眼睛是心靈的窗
戶”，眼睛是內心情感的敏感指示器。一個人有沒有說謊，只要看他敢不敢直視你的眼睛就
能知道。其次是嘴巴，描寫人情緒的詞匯大多集中在眼部和口部，如目瞪口呆、揚眉吐氣、
眉來眼去、暗送秋波、張口結舌、咬牙切齒等。
（二）身體運動和觸摸人在觸摸和身體接觸時情感體驗最為深刻。除面部表情外，身體姿勢和動作可以傳遞溝通的信息，例如，握手有力、熱烈擁抱、輕拍對方肩膀是尊重和友善的表示；身體微微前傾、側耳傾聽是謙恭和專注的表現；聾啞人僅僅用手勢語便能彼此很有效地溝通交流。（三）姿勢與裝飾 姿勢是個體運用身體或肢體的動作表達情感及態度的體語。（四）人際距離人際距離是人際溝通和交往時，個體身體之間的空間距離。由于個體間關系不同就會產生不同的人際距離。人類學家霍爾認為“人際距離”可區分為 4 種：1.親密距離(0-18 英寸，相當于 0~0.5 米)
通常用于父母與子女之間、情人或戀人之間，在此距離上雙方均可感受到對方的氣味、呼吸、體溫等私密性刺激。2.個人距離(1.5~4 英尺，相當于 0.45~1.2 米)
一般是用于朋友之間，此時人們說話溫柔，可以感知大量的體語信息。3.社交距離(4-12 英尺，相當于 1.2~3.5 米)
用于具有公開關系而不是私人關系的個體之間，如上下級關系、顧客與售貨員之間、醫生與病人之間等。4.公眾距離(12-25 英尺，相當于 3.5~7.5 米)
用于正式場合、演講或其他公共場合溝通時的人際距離，此時的溝通往往是單向的。如能將以上 4 種人際距離銘記在心，就能準確、順利地判斷出你與對方所處的關系與密切程度。七、有效溝通技巧——非暴力溝通
（一）非暴力溝通的含義和意義非暴力溝通是一種溝通方式，沒有任何新的主張，只是指導人們轉變溝通和聆聽的方式。非暴力溝通雖稱之為“溝通方法”，其實不只是溝通方法，更是一種持續不斷的提醒，使我們專注于更可能滿足我們人生追求的方向。非暴力溝通促使我們仔細觀察，發現正在影響我們的行為和事件，并提出明確的請求。我們明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。在此，我們既要誠實、清晰地表達自己，又要尊重與傾聽他人。我們在每一次互動中都能聆聽到自己和他人心靈深處的聲音。非暴力溝通的方法雖然簡單明了，但卻能帶來根本性的變化。當我們聽到批評時，一旦專注于彼此的觀察、感受及需要，而不是反駁他人，便能發現自己內心的柔情，對自己和他人產生全新的體會和感受，這將最大限度地避免暴力。非暴力溝通提醒人們專注于彼此的觀察、感受、需要和請求；非暴力溝通鼓勵人們相互傾聽，培育尊重與友愛，使人們情意相通，樂于互助；非暴力溝通認識了自己，改善了人際關系，改進了工作方式，協調了人際沖突。（二）非暴力溝通模式的要素1. 觀察非暴力溝通的第一個要素是觀察。我們仔細觀察正在發生的事情，并清楚地說出觀察的結果。非暴力溝通并不要求我們保持完全的客觀而不作任何評論，而是更強調區分觀察和評論的重要性，如果將觀察和評論混為一談，那人們將傾向于聽到批評，甚至會產生逆反心理。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論，提倡在特定的時間和情境中進行觀察，并清楚地描述觀察結果。例如，球迷們會說“歐文在過去的五場比賽中沒有進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒
2.感受
非暴力溝通的第二個要素是感受。非暴力溝通強調，感受的根源在于我們自身。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。通過了解我們的需要、愿望、期待以及想法，我們不再指責他人，而承認我們的感受源于自身。通過建立表達感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。在表達感受時，示弱有助于解決人際沖突。此外，非暴力溝通還對表達具體感受的詞語與陳述想法、評論以及觀點的詞語作了區分。3.需要非暴力溝通的第三個要素是需要。他人的言行也許和我們的感受有關，但并不是我們感受的起因，感受根源于我們自身的需要。聽到不中聽的話時，我們可以有四種不同選擇：（1）責備自己；（2）指責他人；（3）體會自己的感受和需要；（4）體會他人的感受和需要。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果直接說出我們的需要，其他人就較有可能做出積極的回應。中國的社會文化并不鼓勵我們揭示個人需要，我們也無法犧牲他人來滿足自己需要。4.請求非暴力溝通的第四個要素是請求。在表達觀察、感受和需要之后，我們請求他人的幫助。我們以什么樣的方式提出請求容易得到積極回應呢？那就是要清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。如果我們請求他人不做什么，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什么。為了改善生活，我們希望他們做什么。我們避免使用抽象語言，而是借助具體的描述，來提出具體請求。在發言時，我們將自己想要的東西講得越清楚，就越有可能得到理想的回應。由于我們所要表達的意思與別人的理解有可能不一致，有時，我們需要請求他人的反饋。一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令。如果我們清楚地表達我們無意強人所難，人們一般會相信，我們提出的是請求而非命令。非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，非暴力溝通重視每個人的需要，目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人建立聯系。總之，借助非暴力溝通的四個要素誠實地表達自己，是非暴力溝通的一個方面。另一方面是借助非暴力溝通的關切地傾聽。我們首先通過體會他人此時此刻的觀察、感受和需要，與他們建立聯系，然后聆聽他們的請求，來發現做什么可以幫助他們。保持對這兩個方面的關注，并幫助他人也這么去做，雙方便可持續互動，直至情意相通。使用非暴力溝通時，表達自己或傾聽他人，都是好的溝通的開始。但需要牢記的是，非暴力溝通不是固定的公式，需要適應不同的情境，并根據個人風格及文化環境做出些調整。非暴力溝通的精髓在于對其四個要素的覺察，而不在于使用什么字眼進行交流。
（三）非暴力溝通的表達模式
1.誠實地表達自己，而不批評、指責。
（1）觀察我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）我的福祉的具體行為：“當我（看、聽、想到我看到的/聽到的）……”。
（2）感受對于這些行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：“我感到……”。
（3）需要什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致我那樣的感受：“因為我需要／看重……”。
（4）請求清楚地請求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為，“你是否愿意……？”。
2.關切地傾聽他人，而不是解讀為批評或指責。
（1）觀察你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）你的福祉的具體行為：“當你（看、聽、想到你看到的/聽到的）……”。
（2）感受對于這些行為，你有什么樣的感受（是情感而非思想）：“你感到……嗎？
（3）需要什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致你那樣的感受：為你需要／看重……”。
（4）請求關切地傾聽那些能豐富你生命的具體請求，而不是解讀為命令：“所以想……” 。八、有效溝通技巧——傾聽
蘇格拉底說“上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時間去聽其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種非常重要的非語言性溝通技巧。一位臨床學教授在課堂上講：“什么是心理咨詢？心理咨詢是出租你的耳朵。求助者是花錢請的，而不是讓你來說的！”。
（一）傾聽的五個層次
傾聽過程中可以分為五種不同層次：第一種是拒絕傾聽或厭惡傾聽；第二種是假裝或聽而不聞；第三種是選擇性傾聽，只聽自己感興趣的內容；第四種是專注地傾聽，全注聽清每一句話；第五種是同理心傾聽，設身處地、感同身受地理解對方的意思，并通頭或體態反饋給對方，促進情感共鳴和交流。（二）有效傾聽四個步驟
第一步：傾聽前準備。首先做好傾聽準備，發出傾聽的信號，保持高度集中的注意次，在接納基礎上，準備傾聽與你不同的意見、觀點，站在對方的角度去看待問題。
第二步：發送傾聽信息。用眼神和身體姿勢告訴講話者，我準備好了，你可以說了聽中要經常用眼神交流，不要東張西望，傾聽時應該注視著對方。
第三步：采取積極傾聽行動。積極的行動包括微笑地點頭，鼓勵對方說下去。傾聽中可以身體略微地前傾，表示一種積極傾聽的姿態，說明你愿意去聽，努力在聽。同時方也會用同樣的姿態反饋給你，結果就會有更多的信息、情感發送給你。第四步：理解對方全部信息。傾聽的目的是為了理解對方傳遞的全部信息。在溝通程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者解釋。所以在溝通如果發生這樣的情況要及時通知對方。有效傾聽技巧是為了更好地溝通，多數人肯花錢學習演講，卻很少有人肯發時間練聽。其實，在與人溝通中，有時聽比說更為重要。俗話說：“會說的不如會聽的。”因有會聽才能學到新的東西，而說永遠學不到新的東西。所以一定要學會認真傾聽，不能自己說個痛快，而要專心聽、耐心聽、善于聽。
（三）有效傾聽注意事項
（1）保持經常性的目光接觸，真誠地表達出對對方所談論內容感興趣。
（2）隨時通過口頭語言和身體語言給予對方適當的反饋。
（3）認真地傾聽，避免分心或心不在焉，能讓對方真實感到被尊重。
（4）隨時有提問，能準確地理解對方意思，并增強溝通雙方的互動性。
（5）適當重復所聽到的內容，以此來檢查自己對所聽到內容理解的準確性。
（6）耐心地傾聽，避免隨意打斷對方說話，更不要輕易做道德性判斷。
（7）對講話者所提的問題，能簡明扼要、迅速做出回答，以免陷入尷尬或失望。
（8）學會聽副語言，善于觀察身體語言，以便能聽出弦外之音和隱含的真實意義。
（9）全神貫注于說話者所表達的內容，并能在說者與聽者的角色之間靈活轉換。
練習 - 溝通結構模型中的基本要素不包括（ ）。
A. 信息 B. 障礙 C. 背景 D. 認知
參考答案：D - 溝通的進程主要受自己的感受和想象所引導的溝通是（ ）。
A.正式溝通 B.非正式溝通 C.現實溝通 D. 虛擬溝通
參考答案：D - （ ）是最重要的體語溝通方式。
A. 目光 B. 身體姿勢 C. 面部表情 D. 身體運動
參考答案：A - 朋友之間交往的距離屬于（ ）距離。
A.公眾 B.社交 C.個人 D. 親密
參考答案：C
