在澳大利亞學(xué)習(xí)和生活的這段時(shí)間，一開始的小貓并沒有很明顯地感覺到不同地區(qū)或國家人民的福利差距以及服務(wù)態(tài)度。
然而回國的第一天，我突然就明白了。
由于沒有悉尼直飛，小貓只能選擇購買了聯(lián)程機(jī)票。
兩個(gè)航班之間的時(shí)間間隔長達(dá)三個(gè)小時(shí)，中間只需要簡單的轉(zhuǎn)機(jī)。
首先，如果不是特別嚴(yán)重的延誤，根本不可能出現(xiàn)趕不上第二班飛機(jī)的情況。
第一班飛機(jī)的始發(fā)站是悉尼，而當(dāng)時(shí)悉尼已經(jīng)不下雨了，并且環(huán)境非常好，沒有霧霾以及所謂的天氣問題。
結(jié)果這趟航班遲發(fā)了一個(gè)多小時(shí)。
而且不僅如此。
下第一班飛機(jī)的時(shí)候，我遇到的所有廈門航空地勤工作人員都告訴我，第二班飛機(jī)我是趕不上了，并且把我本來應(yīng)該直達(dá)的行李扔了下來。
我被迫在行李轉(zhuǎn)盤旁邊等了一個(gè)小時(shí)，一個(gè)人孤零零地對(duì)著三個(gè)大箱子。
結(jié)果后來一看實(shí)際起飛時(shí)間距離我在行李轉(zhuǎn)盤前的時(shí)間還有一個(gè)小時(shí)。
更重要的是，登機(jī)牌上明顯地寫著“登機(jī)口于起飛前15分鐘才會(huì)關(guān)閉”。
這是否屬于一種承諾，亦或是一種約定？
如果是，我根本看不出來有什么阻攔我去中轉(zhuǎn)的理由，除非本來航空公司就是故意為之，惡意甩客。
甚至因?yàn)樽约汗镜脑蜓诱`，導(dǎo)致乘客不得不在機(jī)場滯留，廈門航空還要讓受害者承擔(dān)酒店單人房的費(fèi)用。
這樣已經(jīng)不僅僅是無法滿足消費(fèi)者購買聯(lián)程票的本來需求的問題了，甚至帶來更為嚴(yán)重的隱形傷害。
不必說很多人因?yàn)闆]能趕上下一班飛機(jī)而未能順利完成工作或任務(wù)，從而被扣工資，被老板訓(xùn)斥。
甚至有人為了趕著回家看家人最后一面而買了這班飛機(jī)，卻沒能實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望。
一般消費(fèi)者們購買聯(lián)程票都是為了方便，行李直達(dá)，可以輕松一點(diǎn)，不用一直拎著太多東西。
然而這次由于航空公司自身原因?qū)е碌牡菣C(jī)晚點(diǎn)，以及航班延誤，廈門航空的客服給出的建議卻是: 乘客自己把行李扔到寄存處。
這樣不僅不安全，乘客還要自己付款，并且已經(jīng)被檢查過的箱子要重新翻開過一遍完整的安檢，造成人力物力資源的浪費(fèi)。
更荒謬的是，寄存處告訴我，在第二天我需要提取箱子辦理托運(yùn)的時(shí)候，寄存處的人還沒有開始上班。
實(shí)際上，廈門航空的服務(wù)態(tài)度和解決問題的方式都很有問題，卻被很多國人認(rèn)為是國內(nèi)服務(wù)比較好的承運(yùn)商。
可見其它航空公司的工作和對(duì)法規(guī)的執(zhí)行會(huì)有多差。
航班延誤可能在航空公司看來是小事，但從一次延誤所展現(xiàn)出來的航空公司愛答不理的服務(wù)，購票平臺(tái)和客服互相推諉的態(tài)度，能看出來的不僅有承運(yùn)人違約卻不負(fù)責(zé)任，還有法規(guī)方面的縱容。
這種事情的發(fā)生已經(jīng)不止一次了。
但國內(nèi)很多航空公司拒絕賠償，卻一點(diǎn)都不害怕會(huì)被起訴或控告。
最簡單的原因，是因?yàn)榇蟛糠秩硕疾辉敢馊锹闊?/p>
賣方能提供什么樣的服務(wù)，就接受什么樣的服務(wù)。
因?yàn)槿缃駠鴥?nèi)的工作者壓力都很大，精神狀態(tài)容易出問題。
大家都覺得，算了，不要惹事生非出意外就行。
于是廈門航空就擺出一副“愛住不住”的臉色。
當(dāng)時(shí)廈航擅自拒絕我登上第二趟航班后，不僅對(duì)我沒有表達(dá)任何歉意，而且沒有對(duì)我有任何食宿安排，我只能在機(jī)場休息室餓著肚子熬過了最難熬的10個(gè)小時(shí)。
甚至在安排的改簽中，無論是機(jī)型還是該提供的待遇都低于我本來買的機(jī)票。
為了省事，也為了不得罪人，讓自己舒服一點(diǎn)，很多的其它乘客也就忍氣吞聲，自掏腰包花了昂貴的交通費(fèi)，擔(dān)憂著一個(gè)人在異地打車可能遇到的危險(xiǎn)，補(bǔ)了差價(jià)，住了航空公司安排的酒店。
從來沒有想過受傷的永遠(yuǎn)是自己，而不是航空公司。
相反，這樣能給酒店帶來更多客流量，讓更多酒店選擇與航空公司合作，雙方皆大歡喜。
第二個(gè)原因，是因?yàn)樗鼈兛梢糟@國內(nèi)相關(guān)法規(guī)的漏洞。
對(duì)于不可抗力原因?qū)е碌难诱`，如天氣、空中交通管制等，航空公司通常不承擔(dān)賠償責(zé)任，但需提供必要的服務(wù)保障。
首先，即使真的是后者所導(dǎo)致的“無過錯(cuò)”，“提供必要的服務(wù)保障”也是一個(gè)非常模糊的概念。
航空公司負(fù)責(zé)介紹合作酒店，但是讓受害的消費(fèi)者自己承擔(dān)交通費(fèi)用以及單人間費(fèi)用，是否算提供了“必要的服務(wù)”？
不負(fù)責(zé)在中途提取行李過程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，是否屬于提供了“必要的保障”？
其次，廈門航空拒絕賠償?shù)睦碛墒恰奥涞貢r(shí)天氣原因?qū)е铝搜诱`”，然而實(shí)際上在“并沒有天氣原因”的起飛地，登機(jī)時(shí)間就已經(jīng)被推遲了很久。
根據(jù)民法典第820條，承運(yùn)人遲延運(yùn)輸或者有其他不能正常運(yùn)輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知和提醒旅客，采取必要的安置措施。
很明顯，廈門航空沒有履行基本的告知義務(wù)。
根據(jù)民法典第577條，違約責(zé)任包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失。
違約方需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，除非存在法定或約定的免責(zé)事由。
重要的是，違約責(zé)任的承擔(dān)實(shí)行嚴(yán)格責(zé)任原則，即無論違約方是否存在過錯(cuò)，只要未履行合同義務(wù)或履行不符約定，即需承擔(dān)違約責(zé)任。
然而廈航臉不紅心不跳地把本來性質(zhì)是違約的現(xiàn)象說成了“不可控因素”。
根據(jù)過錯(cuò)推定原則，僅以天氣原因?yàn)榻杩谑菦]辦法被主張免責(zé)的。
所以說，雖然在2025年2月24日，十四屆全國人大常委會(huì)第十四次會(huì)議審議了民用航空法修訂草案，給相關(guān)行業(yè)規(guī)定帶來了重大變革，但看到如今相關(guān)法條在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用和親身經(jīng)歷，旅客權(quán)益的維護(hù)在基層的航空公司中做得已經(jīng)不止是“不那么完善”了。
而是“完全沒有按照立法者的意愿來執(zhí)行”。
如果下級(jí)沒有執(zhí)行力，立法者制定更多的法律又能有什么用呢？
畢竟，維持法的強(qiáng)制性靠的就是下級(jí)對(duì)法案的遵守啊。
