一、準(zhǔn)備階段
SPIN銷售法主要有四種類型的提問構(gòu)成，即狀況詢問（situation quertions）、問題詢問（problem questions）、暗示詢問（implication questions）、需求確認(rèn)詢問（need-pay off questions），是一種通過運(yùn)用實(shí)情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同這四大提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶的需求與情網(wǎng)，從而不斷地推薦營銷，為成功營銷創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。
“銷售五步法”是將銷售過程分成五個(gè)階段：準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、成交。每一階段的重點(diǎn)不同，銷售動(dòng)作不同，拜訪目的也就不同。
盡量多的使用如“我理解了。。。。”、“聽起來。。。。”、“您是說。。。。。”這一類的話術(shù)，此類引導(dǎo)詞能夠減少你主管判斷的感覺，并且讓客戶覺得你是在探尋他所關(guān)心的問題。設(shè)計(jì)問題去了解客戶的背景信息以及客戶存在的問題。
在接近階段，客戶說的話多半是脫口而出的，或許帶著不友善的情緒，但是只要你相信他抗拒的是推銷，而不是人。這時(shí)候你必須停止推銷，在第一時(shí)間提出一個(gè)與推銷無關(guān)而且有意思的問題。比如聽到“你們這些做銷售的為什么總是打擾別人的正常工作呢”，當(dāng)你聽到這句話后，第一你必須停止推銷；第二用同理心去體會(huì)客戶的抱怨；第三提出問你“抱歉，打擾您了，您經(jīng)常被銷售人員打擾嗎？”
遇到抗拒，你要判斷說這是客戶在特定場合下的應(yīng)激反應(yīng)，還是他真正的決斷。如果是第一種，就不要太在意。
二、接近階段
根據(jù)不同的拜訪目的，設(shè)計(jì)開場白“頭三句”，被擺放著至少要做三個(gè)連續(xù)的決策：第一，值不值得見你；第二，有沒有時(shí)間見你；第三，如何安排。很多人會(huì)用不到一秒鐘的時(shí)間做出決策——拒絕，核心理由有兩個(gè)：怕麻煩，不信任陌生人。所以開場白一定要能夠引發(fā)客戶興趣、說明事情的價(jià)值。
除了準(zhǔn)備好開場白，還要演練打電話時(shí)候的語氣，關(guān)鍵是沉穩(wěn)，從容不迫。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以采用“康奈爾策略”緩和分為、拉近距離，甚至是征得客戶的同情。
Top-Down銷售法：科學(xué)家吧焦糖分給后群眾等級(jí)較低的猴子吃，半年后后群眾51%的猴子接受了這種口味，但是其中沒有一只等級(jí)高的猴子；在對(duì)比試驗(yàn)中，科學(xué)家先把焦糖拿給猴王吃，四個(gè)小時(shí)內(nèi)，整個(gè)猴群都在吃這種焦糖。Top-Down能快速影響客戶的決策。
在提問時(shí)候可以使用以下技巧：1.以與客戶有關(guān)的時(shí)間為出發(fā)點(diǎn)，提出背景問題；2.探尋切入點(diǎn)；3.探尋客戶潛在的問題點(diǎn)；4.探尋問題點(diǎn)對(duì)于客戶的影響程度；5.不斷探尋客戶的潛在問題點(diǎn)......可胡用什么東西阻擋你，你就用他阻擋的東西提問，彈藥注意不要把客戶逼得太緊，適時(shí)調(diào)整提問的方向。
“開放式詢問與封閉式詢問”——如果希望客戶多說，開放式詢問更有效；如果想引導(dǎo)客戶的思路，一定要用封閉式詢問。在接近階段中要多用開放式詢問。比如，“你是如何解決這個(gè)問題的”，面對(duì)這個(gè)問題，客戶可能會(huì)說出完成某事的過程、此塤，甚至是自己的感受，但是要注意，詢問前需要營造出一個(gè)輕松的談話語境，否則會(huì)讓客戶覺得再被窺探、被壓迫。詢問的語氣、語調(diào)不能咄咄逼人，尤其在設(shè)計(jì)敏感問題的時(shí)候；封閉式詢問主要實(shí)用來確認(rèn)問題點(diǎn)，縮小討論范圍或者讓客戶做出判斷，通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒有”等詞，而回答也是yes/no，更像是選擇題。在從接近階段過渡到調(diào)查階段的過程中，喂了明確調(diào)查方向和思路，需要用到比較多的限定性詢問。
三、需求調(diào)查階段
尋找切入時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)——在聊得比較順暢的時(shí)候進(jìn)入調(diào)查階段，此時(shí)所問的問題一定要抓住客戶的痛點(diǎn)。注意，第一個(gè)問題一般有三個(gè)特征：第一，控制對(duì)話方向；第二，詢問使用過程中出現(xiàn)的常見問題；第三，保證客戶傾向于回答“是”。關(guān)鍵是能打開調(diào)查客戶需求的話題，沒有問題，客戶就不會(huì)改變現(xiàn)狀，所以發(fā)現(xiàn)的客戶問題點(diǎn)越多，對(duì)客戶的影響就越有力度。
對(duì)于銷售人員，客戶的需求分5個(gè)部分：問題點(diǎn)、抱怨和不滿、針對(duì)現(xiàn)狀的分析、確認(rèn)并決定解決的問題、關(guān)注解決問題的方案。需求調(diào)查流程也要從“問題點(diǎn)”開始，一次引導(dǎo)客戶，直到”關(guān)注解決問題的方案“。客戶有改進(jìn)隱藏性需求的意愿，就是明顯性需求。
判斷客戶是不是潛在客戶——客戶最先想到的通常是不花錢或者少花錢的辦法，銷售人員要不僅要能夠找出問題點(diǎn)，還要能挖掘問題點(diǎn)，讓客戶撓頭、刺痛。90%的銷售員都會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為可以通過陳述產(chǎn)品的功能去滿足客戶的某種抱怨和不滿。這樣應(yīng)對(duì)有兩個(gè)明顯的問題：1.不知道如何區(qū)分客戶的抱怨與明顯性需求；2.錯(cuò)失了深入探討客戶抱怨背后的深層次問題。
關(guān)鍵因素圖——針對(duì)客戶設(shè)計(jì)問題，可以先根據(jù)了解到的情況畫一張圖（What、Who、When、Why、Which、How），心中充滿好奇心，再看看相互之間有什么聯(lián)系。這種方式能夠培養(yǎng)你的全局觀，提高你的邏輯思維能力，讓你迅速找到關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出問題。
在影響決策的因素中，產(chǎn)品僅占一小部分，而時(shí)間成本、經(jīng)歷成本、人際關(guān)系成本、執(zhí)行成本、風(fēng)險(xiǎn)成本則占很大一部分。
引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵是針對(duì)客戶確實(shí)存在的難題進(jìn)行詢問，并設(shè)身處地從客戶的角度考慮，而非一廂情愿地圍繞自己的產(chǎn)品找客戶的問題，倘若詢問進(jìn)行的不順暢，應(yīng)該迅速查找原因并把探花主題切換到客戶感興趣的領(lǐng)域。
復(fù)述客戶說過的話，能夠讓客戶更清楚的認(rèn)識(shí)到他對(duì)于產(chǎn)品的不滿。同時(shí)為了更好的發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，應(yīng)該更多的采用開放式提問方法，讓客戶多說。
新手——新手面臨的最大挑戰(zhàn)是對(duì)于市場和行業(yè)缺乏了解，可以先列出問題清單，問題清單能夠幫助你將客戶的行業(yè)信息與產(chǎn)品結(jié)合起來。
高校的提問并不是提出一堆問題，也不是提出的問題越復(fù)雜越好，關(guān)鍵是各個(gè)問題之間要邏輯清晰、連貫。提問的關(guān)鍵是把握好客戶的背景資料，這里面有大量的信息可以挖掘出來。在提問前，必須搞清楚這些信息之間的關(guān)系，之后再詢問客戶，就是在印證你自己的分析，一旦客戶提到新的問題和新的關(guān)系時(shí)，你才能很敏感的捕捉到。同時(shí)通過封閉式的提問也可以把隱藏性需求轉(zhuǎn)換為明顯性需求，客戶在表述過程中說的是遇到的問題和抱怨，而通過復(fù)述問題，可以確認(rèn)并引導(dǎo)客戶到達(dá)明顯性需求階段。
四、產(chǎn)品說明階段
FAB法則——是銷售人員常用的一種技巧。FAB分別對(duì)應(yīng)三個(gè)英文單詞feature、advantage、benefit，即特色、功能、利益。
需要根據(jù)客戶面臨的問題和實(shí)際購買產(chǎn)品的目的，有針對(duì)性地介紹相關(guān)功能。同時(shí)銷售人員還需要了解客戶的實(shí)際需求，幫助客戶確立購買的有限順序。
經(jīng)典銷售問答——
五、成交階段
留心肢體語言——比如客戶雙臂交叉放在胸前代表焦躁不安、抗拒，這時(shí)候應(yīng)該停下來，想辦法舒緩一下交流的氣氛，不要急于成交；如果客戶揉了揉脖子，一臉的困惑，這暗示了他的挫折感、疲勞感，可能是因?yàn)樗麑?duì)銷售員的話不感興趣，這時(shí)候應(yīng)該馬上重復(fù)你剛才說過的話中的關(guān)鍵詞，并積極引導(dǎo)客戶發(fā)表言論；如果客戶回避和你進(jìn)行目光接觸，這是客戶在想自己的心事，這時(shí)候應(yīng)該想辦法讓客戶說；如果客戶不有自主地?fù)u頭，說明他不相信你的話，這時(shí)候應(yīng)該讓客戶說出心里的疑惑，然后想辦法找證據(jù)說服他；客戶手掌張開、手心朝下的動(dòng)作，表示他想要控制局面，這是非常積極的成交信號(hào)；如果客戶神情緊張，這說明客戶的心事完全不在談話上，可能有其他的緊急事情要處理，此時(shí)你最好主動(dòng)提出來，重新安排下次會(huì)面；客戶雙手插兜、眉頭挑起，這時(shí)可能為不感興趣或者對(duì)產(chǎn)品不屑一顧，認(rèn)為他自己比你還要專業(yè)，并且有自己的想法，此時(shí)應(yīng)該極力讓他表現(xiàn)自我，說出自己的觀點(diǎn)；客戶用手掩住嘴、將身體移開，這應(yīng)該是客戶極力控制自己不說話的信號(hào)，此時(shí)應(yīng)該關(guān)注他的眼神，如果他在直視你，說明他需要更多的信息，如果是閃躲，說明他有別的心事；客戶向上方吐出眼圈且目光游移不定，這是自信的表現(xiàn)，而且是想要把我談話的主導(dǎo)權(quán)，此時(shí)你最好說“我想您一定發(fā)現(xiàn)。。。。。”讓他把話題接過去；如果客戶向后靠，向前推桌子，說明客戶想要盡快結(jié)束談話，此時(shí)應(yīng)該盡快提出成交的要求；如果客戶肉脖子、眼鏡看向別處、雙手交叉、身體轉(zhuǎn)開，此時(shí)為很負(fù)面的表現(xiàn)，應(yīng)多多采用開放式的問題，并聆聽對(duì)方的話，切記中途打斷對(duì)方；輕松舒展手臂及上半身的動(dòng)作，表示愿意接納；客戶搓手、身體前傾，說明興奮和期待的心情，這是典型的成交信號(hào)，可以馬上進(jìn)入合同談判階段。
關(guān)鍵詞——具體的關(guān)鍵詞，可以知道客戶處于什么階段。
報(bào)價(jià)——在報(bào)價(jià)時(shí)要識(shí)破客戶的面具，不要過分關(guān)注客戶的態(tài)度，要關(guān)注正在進(jìn)行的事情。尤其是在成交階段，客戶任何過激的情緒反應(yīng)都是一種面具。所以第一次要把報(bào)價(jià)報(bào)高，語氣要堅(jiān)定，不要提優(yōu)惠不優(yōu)惠的事情，價(jià)格中包含了客戶的質(zhì)量要求、成交的數(shù)量、交貨時(shí)間、支付時(shí)間和方式、折扣、交易的各項(xiàng)直接費(fèi)用（包括包裝材料費(fèi)、裝卸費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和其他各種費(fèi)用）。在沒有細(xì)談之前，價(jià)格通常是客戶對(duì)產(chǎn)品總體水平的參考因素。你可以通過觀察客戶的反應(yīng)，下一步再提出優(yōu)惠的問題。
在做價(jià)格談判時(shí)，永遠(yuǎn)不要說“與同類產(chǎn)品相比.......”，既然客戶選擇了你，你就應(yīng)該在成交階段不斷強(qiáng)化自己的產(chǎn)品帶給他的利益，即使客戶要去比價(jià)，你也不要想當(dāng)然地以為僅僅比較“數(shù)字”。記住，此時(shí)為強(qiáng)化客戶的需求與利益的關(guān)系的最佳時(shí)刻。
若對(duì)方使用了虛擬上級(jí)的策略，你也可以使用“上級(jí)策略”，但是一定要先問一個(gè)“鎖扣問題”。比如，“如果我為您申請到了優(yōu)惠，您今天就會(huì)簽約嗎？”
在不知道客戶是否已經(jīng)做出決策的前提下，過早的報(bào)價(jià)，很可能會(huì)影響客戶的判斷，最好的方式是先試探對(duì)方的成交意愿。
營隊(duì)客戶壓價(jià)，最好的方法是緊扣“利益”的紐扣。利益是指產(chǎn)品在滿族客戶的明顯性需求后所帶來的“東西”。只要客戶一壓價(jià)，你就把那個(gè)“東西”重復(fù)一遍。
