上周說到工作臺分為:服務(wù)申請、工單管理、客服管理、項目管理還有工時管理五大功能。
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本次我們就來說說服務(wù)申請以及工單管理這兩部分內(nèi)容吧~
下面這個界面就是本系統(tǒng) itsom 流程的入口。有服務(wù)包權(quán)限的用戶進入這個界面,就可以發(fā)起流程工單。(管理員要事先配置好服務(wù)目錄和服務(wù)條目。)
如上圖所示,系統(tǒng)在初始化公司時為用戶自動配置了基礎(chǔ)包,包含四個流程,分別是事件管理、變更管理、知識管理以及問題管理。這里需要說明的是,這些流程可以為客戶量身定制。
下面以事件流程為例,帶大家熟悉一下ITSOM系統(tǒng)的流程工單。
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第一步:發(fā)起申請
首先填一下基本信息中打星號的部分。(右下的角常見故障中會列出之前完結(jié)的事件工單,點擊右側(cè)的箭頭圖標(biāo),就可以將曾經(jīng)的事件工單自動填入左側(cè)基本信息中。)
這里需要說明一下,影響度和緊急度系統(tǒng)會根據(jù)事件優(yōu)先級定義中影響度和緊急度的二維表計算優(yōu)先級。* 影響度右側(cè)的感嘆號標(biāo)志,在不確定影響度級別的時候可以幫助用戶進行影響程度的計算。
第二步:提交申請
如果不確定提交申請,可以點擊操作中的保存按鈕,工單就會保存在所有工單界面中,但是未指派流程操作人。
流程操作部分則是依賴于我們在處理人設(shè)置中的配置。如果配置了多選,就可以選擇受理組和受理人。
當(dāng)有需要抄送其他人員時,點擊@圖標(biāo)選擇機構(gòu)或人員即可,意見會通過流程告知下一經(jīng)手人。
當(dāng)然,如果確定提交申請,點擊流程下一步,工單就會交付到處理人的待辦工單中。
*您也可以點擊流程圖按鈕來查看工單進度如何,以便您隨時追蹤。
第三步:加入收藏
點擊收藏圖標(biāo)就會提示加入收藏成功。
*收藏過的條目會進入我的收藏界面,方便用戶發(fā)起申請。
點擊取消收藏圖標(biāo)就會移出我的收藏。
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上面發(fā)起的的流程工單會顯示在工單管理中。工單管理分為四部分,分別是我的工單、待辦工單、所有工單以及我的評價。
我的工單
提交人通過服務(wù)目錄發(fā)起的申請都會在這里,方便提交人查看工單進度。*這些工單大多不是可操作的,但提交人一般留有終止或轉(zhuǎn)派功能。
待辦工單
工單流轉(zhuǎn)到某一處理人手中,對應(yīng)受理人的待辦工單列表中就會有需要處理的工單。待辦工單中的工單都是可操作的。
有時候處理人配置是【組】,那么在對應(yīng)員工組的所有成員的待辦工單列表中都會有這條工單,都有機會去受理這個工單,可以算作員工工時。
工單受理人點擊需要處理的工單,則可進入工單界面。
如果確定是您受理的工單,選擇右側(cè)操作流程中要執(zhí)行的節(jié)點,填寫左側(cè)表單中的必填項。確認(rèn)界面元素?zé)o誤之后點擊流程下一步。
點擊操作按鈕,當(dāng)流程操作中支持終止和重派,那么您就可以點擊終止和重派按鈕作廢工單或委派他人處理工單。
若您對流程不是很了解的話,可以點擊流程圖按鈕,查看工單進行到哪一個節(jié)點了。您也可以參照流程圖進行下一個節(jié)點。
已辦工單
對于工單當(dāng)前結(jié)點處理人來說,待辦工單中處理完的工單會存入已辦工單界面。
*已經(jīng)完成的工單會有一個顯示“已關(guān)閉“的標(biāo)記,以便區(qū)分。
所有工單
該公司所有的流程工單都會在此界面出現(xiàn)。
點擊選中的工單,可以看到其基本信息、處理信息、處理狀態(tài)還有日志信息,以便您進行事后追溯。
當(dāng)然,需要指出的是,一般只有管理員才能看到所有工單信息,提出申請的人和受理人都只能看到和自身相關(guān)的流程工單。
我的評價
流程工單結(jié)束后,就會分派到評價界面中。*這是為方便用戶反饋體驗和公司高層考察員工工作質(zhì)量開設(shè)的菜單。
點擊評價:
當(dāng)然,也可以查看評價: