前一段時間去鄂爾多斯出差，入住當地一家還算不錯的酒店，寬闊的廣場上升起幾個熱氣球上面掛著一人家為寶寶慶生的條幅，門口聚集了好多蒙族親友身著盛裝前來參加宴席，大堂門口的賓客絡繹不絕，停車場停滿了大型越野汽車，噴水池前矗立著好多個代表不同含義的旗幟，一排整齊的旗幟氣派地站在噴水池前方在微風中綻放，映襯著蒙古草原上空大朵白云和湛藍的天空。身處如此場景，心情特別好，我感覺自己瞬間也從一個局外人變成了參加宴會的親友。
中午小睡一會兒，錯過了午飯，只好去酒店附近簡單吃點。走到大廳門口天臨時下起了小雨，我返回大堂到前臺去借把雨傘，服務員卻說沒有雨傘了，后來陸陸續續幾個客人也到前臺借傘，同樣的回答“沒有傘了“。我只好冒著雨小步快跑到附近的一個餐廳，在餐廳點完餐等待時間，我琢磨不對呀，我從酒店出來時，天是臨時才下的雨，也沒有看到有其他人借雨傘呀？按照這個酒店的標準，各項服務應該很周全呀？我就是慣性的職業習慣，多年從事服務行業，對公司日常運營中有可能降低服務滿意度的細小問題特別敏感，一旦遇到小問題時，就習慣性地思考，出現這個問題的根本是什么？吃完飯，返回酒店大堂到前臺，問剛回答我沒傘了的那個女孩“你好，咱們酒店的雨傘是都被客人借走了？還是根本就沒有配雨傘呀？”女孩說：“以前酒店是有雨傘的，后來被客人借走之后，都沒還回來，老板很生氣，就規定前臺不再配備雨傘了”，聽完女孩的答復，我只回復了一個“奧”。
回到房間之后，我對這個小小的事情進行了記錄個整理，作為自己公司提升服務案例培訓用，這個小事情不單單是一個服務意識的問題，是管理意識，酒店最高層老板居然認為借傘不還是顧客的錯，理所應當不再配雨傘，中層管理居然也沒人反對，員工在一線執行得也很理所當然。
服務行業的競爭核心就是周全標準的服務！一分價錢一分貨，若是一般小酒店達到經濟實惠，干凈衛生即可，對于星級酒店，顧客提高的消費標準買的是服務和周到。
根據酒店因雨傘丟失，而不再配備雨傘，簡單整理分析：
1、 四星級酒店不配備雨傘肯定是影響服務滿意度的，這種錯誤的理念相比洗手間少放一塊香皂更容易讓問題弊端凸顯。
2、 雨傘丟失，應該關注的環節是管理流程，沒有完善的管理程序，丟的不只是雨傘。（每個客房都有押金、還借登記簡單明了）
3、 管理層不反思、完善管理疏漏，反而把錯歸集到客戶身上，并理所當然地讓員工跟著一起犯錯，員工也不加以思考是否合理。側面反映出公司管理上很多問題。
4、 整個公司從高層到基層居然認真貫徹、執行這種錯誤管理理念。
5、 此刻我重新理解了“顧客是上帝“的真實含義，顧客是上帝從公司角度看，它并不單是客戶的權利，而是企業服務理念的出發點---從自身找問題，一種實干、負責點工作態度！
我記得有個領導，開會經常說，工作中出現的所有問題，根本點都是在于自己！歸根結底總有一個點自己身上，你去假設所有你遇到過的問題，試試看！只要你自己夠嚴謹，夠負責，很多問題是可以避免的！比如：雨傘丟了，誰發放的？為什么不登記？雨傘可以不丟嗎？
