有一天美國通用汽車公司收到一封客戶抱怨信：我們家有一個傳統的習慣，就是每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。

每當我買的是香草口味時，我從店里出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。問題聽起來很豬頭。龐帝雅克的總經理對這封信雖心存懷疑，但還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是上車往冰淇淋店開去。

那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又熄火了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。 這位思考有邏輯的工程師，還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。

因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會“秀逗”？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“ 蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。

?啟示

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復雜。所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。

做質量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊,找人投訴玩兒! 會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶處事態度，莫若于此！若人人皆有此處事態度 ，何愁公司經營不好! 質量改進工具之一的“頭腦風暴法”在分析問題時“知無不言、言無不盡、言者無責”的方法和質量管理原則“基于事實為依據的決策方法”思想在此例中也有所體現。

文章來自網絡轉載，版權屬于原作者，如有侵權請聯系刪除。