這篇文章我想聊聊餓了么的評價系統，寫這篇文章的原因是之前在餓了么訂的外賣，對配送員不滿意給了一個一星評價，然后配送員給我打電話，說他今天被投訴一次又收到一個一星評價相當于一天白干了，而我除了表示歉意之外也無能為力。通話結束后，我仔細想了一下，感覺餓了么的功能設計并不合理，所以決定分析一下現有電商產品的評價系統。我將對淘寶、京東、餓了么的評價系統系統做一個簡單的對比，然后再做分析。
1、說起評價系統，淘寶是做的最早的，也是最完善的。淘寶買家對賣家的評價是從兩個維度進行的：信用評價和店鋪評分。如圖：
信用評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，每種評價對應一個信用積分，具體為：“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。信用評分關系到賣家的信用等級。
店鋪評分有四項指標打分：寶貝與描述相符、賣家的服務態度、賣家發貨的速度、物流公司的服務。四項指標打分分值：1分－非常不滿；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。
2、對于京東的評價系統分為對自營和第三方店的評價，二者稍有不同，這里只對自營做一個介紹。京東的評價分為兩部分：配送服務評價和商品評價。如圖：
配送服務評價包括：商品包裝、送貨速度、配送員服務態度。四項打分分值：1分－非常不滿；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。
商品評價只有一項：商品滿意度。打分分值也分5級：1分－非常不滿；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。
3、餓了么評價分為兩部分：商家服務評價和配送服務評價。兩部分都是通過分值來體現評分，打分分值：1分－非常不滿；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。如圖：
以上對淘寶、京東、餓了么的評價頁面做了簡單的介紹，整體看功能好像并沒有多大的區別，但三者最大的區別不在頁面展示的內容上，而在于評分背后的作用上。
我們還是先來看淘寶的評價體系。信用評價以心鉆冠的形式展現，累積的好評越多，信用評價等級越高。店鋪評分又稱為DSR評分，只展示近六個月的店鋪評分分數。那這兩個評分到底有什么用呢？首先對買家而言，兩種評價的最主要作用在于輔助決策，評價系統的存在，使用戶更愿意選擇評價高的店鋪購買。然后對于賣家而言，相應的高評價也更容易吸引買家購買。其次，淘寶根據評分還做了其他方面的設計：店鋪搜索排列順序、產品搜索排列順序、櫥窗推廣位數量、活動參與限制、金牌賣家考核等等都受到評價的影響。不過可以從評價的影響中看出，所有的限定都是針對一個賣家在長期的經營活動中獲得的整體評價進行的。換言之，當一個賣家在淘寶入駐一定時間后，有了一定的交易量，那么單次評價所起的作用就被減弱，一定情況下也就減少了惡意差評的影響。總體而言，淘寶的評價體系是建立在對店鋪長期的整體評價之上，并據此推出一系列相關功能強化評價體系。
接下來是京東。京東作為一家B2C電商平臺，評價系統主要針對京東平臺（自營）和第三方企業店鋪，本身產品的質量相對更好，因此，沒有好中差評的必要，京東的評價更多的作用在于指導用戶決策。換句話說，京東的評價能更真實的反映出買家對于商品的主觀感受，對決策更有指導意義。而且，京東的退換貨更方便也更促進了買家下單。所以總體而言，京東的評價一方面給了買家一個表達自己看法的方式，另一方面，對買家購買起了輔助決策的作用。（而對于配送員的評價從我所獲得的信息沒辦法給出評價，但從配送員的關心程度來看，評價就算有影響，也并不是影響很大）
好了，最后我們來看一下餓了么。餓了么的評價分為兩部分，一部分是對于店鋪的評價，這部分評價影響店鋪的評分，最主要的作用顯然也是輔助買家決策，其次搜索排序也有一定的權重。至于有沒有更多的作用還不得而知，但餓了么和淘寶、京東相比，有一個顯著的區別：淘寶和京東相對賣家而言有絕對的主導權，賣家處于弱勢地位；而餓了么呢，現在外賣市場還是一片紅海，餓了么沒有絕對的優勢，所以平臺相對賣家而言并沒有絕對優勢，這也決定了在設計功能的時候會有所掣肘，評分的作用不會發揮到淘寶那種地步（當然也發發生過店家傷人事件）。另一部分評價是對于送餐員的，這部分評價有什么用呢？在我給出差評之前一直都不知道，在開篇那件事發生之后，我找餓了么送餐員調研了一下，有了一個簡單的了解。首先，送餐員是餓了么外包的代理公司的員工，評分制度是用來考核送餐員的，評分低的送餐員會被末尾淘汰；其次，每一級評分有不同的處理方式，三星四星五星評價不獎不罰，但是，從二星評價開始就有了懲罰措施，二星差評扣10塊錢，1星差評扣20塊錢。而投訴方面，錯餐漏餐100塊，送餐慢50塊，服務態度差200塊，提前點擊送達1000塊（不確定評價的時候選擇的原因是否一樣處罰效果）。從中可以看出，對配送員的評分有兩種作用，一種是每月的累積評分關系到去留，另一種是每單的評分關系到該單的收入。那看到這里，你覺得餓了么功能設計合理嗎？送餐員本身送餐的時間由多方原因影響，包括賣家制作時間，系統分配多單位置是否合理，天氣、路況、距離等等，而且，餓了么并不能杜絕買家惡意給低星評價，而出問題之后卻由送餐員來承擔責任。還記得前段時間餓了么送餐員相關的新聞嗎？車禍、傷人、抗議…哦，對了，餓了么還推出了匿名評價功能，且不說能不能從根本上解決問題，我就說一點，我當時給差評的時候匿名了，但還是被送餐員打了電話。
最后的最后，愿餓了么越來越好。我已經開始用美團外賣了。
