企業在營銷過程中，難免會出現公關危機，這不一定是你做錯了什么才會出現，有時候不知道從哪兒來的網絡謠言讓企業本身都一臉懵逼。這種現象在過去并不多見，但在互聯網飛速發展的今天卻是十分常見，網絡謠言尤其可怕，并且很難避免，頗有種謠言不知所起，一往而深的躺槍感。

去年12月，一名28歲的男子看到一篇報道稱，希拉里在華盛頓的一家披薩店內組織孌童活動，便驅車6小時到華盛頓，朝著商店開了一槍。這樣的假消息不但會誤導人們，還會引發不可預估的后果，對社會和民眾個人造成損失。企業也時常面臨這樣的假消息，處理稍微不慎，便會造成難以挽回的損失。在國內，關于網絡監管，仍然存在一些邊緣，這就導致了網絡謠言更難以得到控制。公關業者如何為網絡謠言的攻擊做好準備、作出回應？三招，教你應對公關危機，挽回損失。

未雨綢繆，提前宣傳自己的價值理念、企業文化，讓消費者和觀眾了解你的企業。這一點主要是體現在平常的公關工作上，在于積累。萬博宣偉的首席策略師萊斯利·蓋恩斯·羅斯分享的一則重要經驗是：不要等到受了攻擊再開始準備，公司有必要提前傳達自己的價值理念。到需要為自己辯護的時候，就至少有一個例證了。你永遠無法預料網絡謠言什么時候因為什么而出現，不管是不是空穴來風，一旦出現，就必須要處理，而這些在平時做的公關工作，就是為處理公關危機做準備。如果平常的企業文化、價值理念宣傳很到位，那么一些普通的小危機根本奈何不了你，甚至無需專門處理，造成的影響比較小，反之，則可能讓企業形象大大受損，后果難以估計。

你的員工比高管更有說服力。不管你如何未雨綢繆，公關危機還是會出現，或大或小，無可避免，幾乎沒有一個企業是在沉默中發展起來的，或多或少都有那么一點兒負面新聞，越是大企業，越容易躺槍各種網絡謠言。一旦危機來臨，官方出面進行必要的回應這是最起碼的，但危機爆發所帶來的影響不是一兩天就可以消除，官方回應雖然正式，但仍然不能一藥解百毒，許多人并不買賬，這時候你的員工就會顯得非常重要。因為如果一家公司遭到了外界批評，人們就會經常向這家公司的普通員工打聽消息。公司最好能把重要的理念傳達給基層員工，讓他們作為理念的倡導者，員工知道了目前的狀況，就會齊聲為真相辯護。相對于高管而言，人們更愿意相信普通員工的話。因此，公司在傳達價值理念的時候，既要在外部傳達，也要在內部傳達。

不要一味裝作是受害者，提前準備好回應的內容，打動可以被打動的人。很多公司已經會提前準備好一些官方的套話，以至于在公關危機出現時能及時根據情況稍作改動作出回復。這但是可取的，現在的信息更迭的很快，你必須要在短時間內作出回應，否則社交媒體就會扯到下一個話題，等到那時候你才做出回應，基本上就兩種情況，要么是為時已晚，形象已經受損，要么是提醒人們重溫丑聞，無論是哪一種情況，都非常危險，后續造成的損失也許會更大。關于危機的處理，企業應該把注意力放在打動一些可以被打動的人，一些人不喜歡接受事實，因此你應確保你花時間和資源打交道的人，正是那些愿意傾聽你、理解你的人，可以研究清楚這些受眾是如何獲取信息的，這樣就能知道如何將正確信息傳遞給他們。讓每個人都接受你的說法，那幾乎是不可能的事情，所以你只需要做到讓大部分滿意就好。不可否認的是，如果一旦拖久了，事情經過發酵，一些原本理智并愿意傾聽的人，都會變得相反，因此一定要及時。

如果上面三條都不行，那么就剩下最后一根救命稻草：法律。一般來說，小事情都不會走到法律這一步，但有些新聞造成的社會影響惡劣，企業就會一邊采取正面回應，一邊通過法律的途徑來解決。很多時候，與其跟假新聞糾纏，在輿論上費盡功夫，還不如及時通過法律的道路解決問題。

所謂好事不出門，壞事傳千里，在今天體現的尤為明顯，網絡的發達，帶來了網絡謠言的不可控制，八卦心、好奇心人人有之，公關危機自然也就無法百分百避免，但平常可以多做準備，以備不時之需。