【美人說(shuō)】都說(shuō)打蛇打七寸,可“七寸”在何方?

01 引言

在工作生活中,下面的場(chǎng)景,想來(lái)大家一定不陌生吧。

場(chǎng)景1:

同事小A,經(jīng)常上班遲到。
對(duì)此,苦口婆心、諄諄教導(dǎo)、威逼利誘、扣工資……十八般手段你都用過(guò)了。
然而,小A每次會(huì)按時(shí)上班幾天,然后又開(kāi)始經(jīng)常遲到。
如此循環(huán)往復(fù)……

場(chǎng)景2:

周末,女兒和同學(xué)相約出去玩。
出門之前,她明明答應(yīng)了在晚上10點(diǎn)前回來(lái)。
可直到凌晨才回來(lái)。
過(guò)了幾天,又是如此。
嘮叨了,管了,罵了,只差動(dòng)手打。
然而,再過(guò)幾天,還是如此……

歷史總是驚人的相似!我們能怎么辦呢?我們也是很無(wú)奈呀。

對(duì)此,很多書會(huì)教給我們“溝通術(shù)”——即,從溝通的角度來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

而今天,我們透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),從“沖突”的角度,來(lái)深挖下其背后的原因。

捉住這只“美女蛇”(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)).png

02 讓你驚訝的“關(guān)鍵問(wèn)題”

以上述場(chǎng)景1為例,我們采訪一位房地產(chǎn)老板,看看他是怎么回事兒?

“在前臺(tái)工作的那位女士上班總是遲到”公司老板說(shuō)。
“你和她談過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎?”你問(wèn)道。
“都不知道談過(guò)多少次了”
“那結(jié)果呢?”
“她會(huì)按時(shí)上班幾天,或許是一周,然后又開(kāi)始經(jīng)常遲到。”
“那你對(duì)她怎么說(shuō)?”
“我告訴她不許遲到,我討厭別人遲到。”
這個(gè)案例能充分說(shuō)明出色的問(wèn)題解決者和普通人處理問(wèn)題的區(qū)別。這位老板敢于直接面對(duì)犯錯(cuò)誤的前臺(tái)員工,這―點(diǎn)說(shuō)明他還不算糟糕的管理者。不過(guò),必須重復(fù)處理同一個(gè)問(wèn)題的事實(shí)表明,他離優(yōu)秀管理者還有一定差距。

采訪繼續(xù):

你說(shuō)道:“很明顯,員工遲到是引發(fā)你關(guān)注的事實(shí),你和對(duì)方討論的也正是這件事。但是這里面還有更深入的問(wèn)題嗎?
“我也說(shuō)不準(zhǔn),我沒(méi)想到這件事會(huì)如此困擾,通常情況下遲到行為不會(huì)讓我如此氣惱。”
“你是不是因?yàn)檫t到現(xiàn)象的升級(jí)而氣惱呢?那倒也不是。”對(duì)方有點(diǎn)猶豫。
你接著問(wèn)道:“當(dāng)你感到非常氣憤,很想對(duì)家人、同事或好友抱怨問(wèn)題時(shí),你會(huì)怎么說(shuō)?”
這個(gè)問(wèn)題好像提醒了對(duì)方,他激動(dòng)地說(shuō):“我最受不了的是她在利用我們的朋友關(guān)系。她是我的鄰居,以前幫過(guò)我不少忙。現(xiàn)在她不肯按照我的要求去做,是因?yàn)樗牢覀兪桥笥眩也粫?huì)處罰自己的朋友,至少我的感覺(jué)是這樣的。”

瞧!這才是這位地產(chǎn)商真正要面對(duì)的核心問(wèn)題。他之所以對(duì)對(duì)方的每次遲到行為感到氣惱,是因?yàn)樗恢倍紱](méi)有解決困擾自己的真正問(wèn)題。

換句話說(shuō),前臺(tái)的遲到行為只不過(guò)是露出水面的冰山一角,而利用朋友身份占便宜這個(gè)問(wèn)題才是冰山本身。

——案例摘自《關(guān)鍵沖突》。

《關(guān)鍵沖突》.jpg

從這個(gè)案例中可以看出,有時(shí),人們費(fèi)盡心血、竭盡全力去試圖解決“對(duì)方的違反承諾行為”。然而,并沒(méi)有什么效果——原因在于:方向(或目標(biāo))錯(cuò)了。

俗話都說(shuō):打蛇打七寸。

找到“蛇七寸”,也就是“關(guān)鍵問(wèn)題”,才能“精確打擊”。

那么,如何找到“蛇七寸”的“關(guān)鍵問(wèn)題”呢?——我們來(lái)學(xué)習(xí)《關(guān)鍵沖突》中的“CPR思維”。

蛇.png

03 CPR思維

這種思維方式不但能幫我們確定“核心問(wèn)題”,而且可以消除我們重復(fù)做無(wú)用功的問(wèn)題。其具體操作過(guò)程是:

(1) C思維

問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí),你要和對(duì)方談?wù)摰氖?strong>內(nèi)容(Content),即發(fā)生的事實(shí)。

正確栗子:
“昨天你在午宴上喝多了,神志不清,大聲叫嚷取笑客戶,讓公司丟盡了臉面。”
——問(wèn)題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān),它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。

錯(cuò)誤栗子:
“你昨天的表現(xiàn)太蠢了,你還能更蠢嗎?”
“excuse me,你在說(shuō)什么?我不明白”
“你自己好好想想!”
“……”
——這樣的對(duì)話中,并沒(méi)有提到明確的事實(shí),對(duì)方自然一臉懵,不知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里。

(2) P思維

當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí),你要和對(duì)方談?wù)摰氖?strong>模式(Pattern),即重復(fù)發(fā)生的情況。

假如:你的老板每次開(kāi)會(huì)都把你的議題放到最后討論,結(jié)果往往是草草收?qǐng)龌蛲耆^(guò),對(duì)此你已經(jīng)和她提過(guò)一次了。今天又出現(xiàn)了同樣的情況。對(duì)此,

錯(cuò)誤栗子:
你對(duì)老板說(shuō):“老板,今天你又把我的議題放在最后討論,結(jié)果因時(shí)間不夠,導(dǎo)致草草收?qǐng)觯业淖h題沒(méi)有充分討論。我希望下次能給我預(yù)留充分的時(shí)間。”
老板答:“會(huì)議日程總是排得很滿,你要識(shí)大體,把時(shí)間留給更重要的問(wèn)題。”
——這里采用的是前面C思維:關(guān)注事實(shí)。

如果是初次出現(xiàn)的話,是OK的。然而現(xiàn)在已經(jīng)是第二次了。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會(huì)議 (即內(nèi)容問(wèn)題),而是對(duì)方長(zhǎng)期形成的模式。

正確栗子:
你對(duì)老板說(shuō):“這可是第二次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題了,你答應(yīng)過(guò)這種事不會(huì)再發(fā)生。對(duì)此,我很失望。”
——模式表明問(wèn)題具有歷史性,這種歷史一旦重現(xiàn),問(wèn)題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測(cè),最終破壞他們對(duì)你的尊重和信任。

(3) R思維

當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí),你要和對(duì)方談?wù)摰氖?strong>關(guān)系(Relationship),即這樣做對(duì)我們之間有什么影響。

假如:你的合作伙伴經(jīng)常不在線,于是,每次溝通聯(lián)絡(luò)都需要花很多時(shí)間。而且,因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回復(fù),導(dǎo)致工期大幅延遲。對(duì)此,

錯(cuò)誤栗子:
“昨天你又不在線,這已經(jīng)是第N次了”——C思維:關(guān)注事實(shí)。

或者

“昨天你又不在線,太令我失望了”——P思維:關(guān)注模式

正確栗子:
“這件事開(kāi)始對(duì)我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了。我必須不斷催促才能保證你在線,我不喜歡這樣做。我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任,無(wú)法擔(dān)負(fù)你承諾的責(zé)任。"
——這種問(wèn)題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí),而是對(duì)方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任。

04 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)上面C、P、R三種思維,我們學(xué)到了:所謂的“蛇七寸”,可能是事實(shí)、可能是模式、還可能是關(guān)系。

你學(xué)會(huì)了嗎?

這只“美女蛇”如此之美,你舍得打嗎?.png
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