01 引言
在工作生活中，下面的場(chǎng)景，想來(lái)大家一定不陌生吧。
場(chǎng)景1：
同事小A，經(jīng)常上班遲到。
對(duì)此，苦口婆心、諄諄教導(dǎo)、威逼利誘、扣工資……十八般手段你都用過(guò)了。
然而，小A每次會(huì)按時(shí)上班幾天，然后又開(kāi)始經(jīng)常遲到。
如此循環(huán)往復(fù)……
場(chǎng)景2：
周末，女兒和同學(xué)相約出去玩。
出門之前，她明明答應(yīng)了在晚上10點(diǎn)前回來(lái)。
可直到凌晨才回來(lái)。
過(guò)了幾天，又是如此。
嘮叨了，管了，罵了，只差動(dòng)手打。
然而，再過(guò)幾天，還是如此……
歷史總是驚人的相似！我們能怎么辦呢？我們也是很無(wú)奈呀。
對(duì)此，很多書會(huì)教給我們“溝通術(shù)”——即，從溝通的角度來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
而今天，我們透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，從“沖突”的角度，來(lái)深挖下其背后的原因。
02 讓你驚訝的“關(guān)鍵問(wèn)題”
以上述場(chǎng)景1為例，我們采訪一位房地產(chǎn)老板，看看他是怎么回事兒？
“在前臺(tái)工作的那位女士上班總是遲到”公司老板說(shuō)。
“你和她談過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？”你問(wèn)道。
“都不知道談過(guò)多少次了”
“那結(jié)果呢？”
“她會(huì)按時(shí)上班幾天，或許是一周，然后又開(kāi)始經(jīng)常遲到。”
“那你對(duì)她怎么說(shuō)？”
“我告訴她不許遲到，我討厭別人遲到。”
這個(gè)案例能充分說(shuō)明出色的問(wèn)題解決者和普通人處理問(wèn)題的區(qū)別。這位老板敢于直接面對(duì)犯錯(cuò)誤的前臺(tái)員工，這―點(diǎn)說(shuō)明他還不算糟糕的管理者。不過(guò)，必須重復(fù)處理同一個(gè)問(wèn)題的事實(shí)表明，他離優(yōu)秀管理者還有一定差距。
采訪繼續(xù)：
你說(shuō)道：“很明顯，員工遲到是引發(fā)你關(guān)注的事實(shí)，你和對(duì)方討論的也正是這件事。但是這里面還有更深入的問(wèn)題嗎？”
“我也說(shuō)不準(zhǔn)，我沒(méi)想到這件事會(huì)如此困擾，通常情況下遲到行為不會(huì)讓我如此氣惱。”
“你是不是因?yàn)檫t到現(xiàn)象的升級(jí)而氣惱呢？那倒也不是。”對(duì)方有點(diǎn)猶豫。
你接著問(wèn)道：“當(dāng)你感到非常氣憤，很想對(duì)家人、同事或好友抱怨問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么說(shuō)？”
這個(gè)問(wèn)題好像提醒了對(duì)方，他激動(dòng)地說(shuō)：“我最受不了的是她在利用我們的朋友關(guān)系。她是我的鄰居，以前幫過(guò)我不少忙。現(xiàn)在她不肯按照我的要求去做，是因?yàn)樗牢覀兪桥笥眩也粫?huì)處罰自己的朋友，至少我的感覺(jué)是這樣的。”
瞧！這才是這位地產(chǎn)商真正要面對(duì)的核心問(wèn)題。他之所以對(duì)對(duì)方的每次遲到行為感到氣惱，是因?yàn)樗恢倍紱](méi)有解決困擾自己的真正問(wèn)題。
換句話說(shuō)，前臺(tái)的遲到行為只不過(guò)是露出水面的冰山一角，而利用朋友身份占便宜這個(gè)問(wèn)題才是冰山本身。
——案例摘自《關(guān)鍵沖突》。
從這個(gè)案例中可以看出，有時(shí)，人們費(fèi)盡心血、竭盡全力去試圖解決“對(duì)方的違反承諾行為”。然而，并沒(méi)有什么效果——原因在于：方向（或目標(biāo)）錯(cuò)了。
俗話都說(shuō)：打蛇打七寸。
找到“蛇七寸”，也就是“關(guān)鍵問(wèn)題”，才能“精確打擊”。
那么，如何找到“蛇七寸”的“關(guān)鍵問(wèn)題”呢？——我們來(lái)學(xué)習(xí)《關(guān)鍵沖突》中的“CPR思維”。
03 CPR思維
這種思維方式不但能幫我們確定“核心問(wèn)題”，而且可以消除我們重復(fù)做無(wú)用功的問(wèn)題。其具體操作過(guò)程是：
(1) C思維
問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖?strong>內(nèi)容（Content），即發(fā)生的事實(shí)。
正確栗子：
“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大聲叫嚷取笑客戶，讓公司丟盡了臉面。”
——問(wèn)題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān)，它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。
錯(cuò)誤栗子：
“你昨天的表現(xiàn)太蠢了，你還能更蠢嗎？”
“excuse me，你在說(shuō)什么？我不明白”
“你自己好好想想！”
“……”
——這樣的對(duì)話中，并沒(méi)有提到明確的事實(shí)，對(duì)方自然一臉懵，不知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里。
(2) P思維
當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖?strong>模式（Pattern），即重復(fù)發(fā)生的情況。
假如：你的老板每次開(kāi)會(huì)都把你的議題放到最后討論，結(jié)果往往是草草收?qǐng)龌蛲耆^(guò)，對(duì)此你已經(jīng)和她提過(guò)一次了。今天又出現(xiàn)了同樣的情況。對(duì)此，
錯(cuò)誤栗子：
你對(duì)老板說(shuō)：“老板，今天你又把我的議題放在最后討論，結(jié)果因時(shí)間不夠，導(dǎo)致草草收?qǐng)觯业淖h題沒(méi)有充分討論。我希望下次能給我預(yù)留充分的時(shí)間。”
老板答：“會(huì)議日程總是排得很滿，你要識(shí)大體，把時(shí)間留給更重要的問(wèn)題。”
——這里采用的是前面C思維：關(guān)注事實(shí)。
如果是初次出現(xiàn)的話，是OK的。然而現(xiàn)在已經(jīng)是第二次了。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會(huì)議 （即內(nèi)容問(wèn)題），而是對(duì)方長(zhǎng)期形成的模式。
正確栗子：
你對(duì)老板說(shuō)：“這可是第二次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題了，你答應(yīng)過(guò)這種事不會(huì)再發(fā)生。對(duì)此，我很失望。”
——模式表明問(wèn)題具有歷史性，這種歷史一旦重現(xiàn)，問(wèn)題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測(cè)，最終破壞他們對(duì)你的尊重和信任。
(3) R思維
當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖?strong>關(guān)系（Relationship），即這樣做對(duì)我們之間有什么影響。
假如：你的合作伙伴經(jīng)常不在線，于是，每次溝通聯(lián)絡(luò)都需要花很多時(shí)間。而且，因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回復(fù)，導(dǎo)致工期大幅延遲。對(duì)此，
錯(cuò)誤栗子：
“昨天你又不在線，這已經(jīng)是第N次了”——C思維：關(guān)注事實(shí)。
或者
“昨天你又不在線，太令我失望了”——P思維：關(guān)注模式
正確栗子：
“這件事開(kāi)始對(duì)我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了。我必須不斷催促才能保證你在線，我不喜歡這樣做。我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任，無(wú)法擔(dān)負(fù)你承諾的責(zé)任。"
——這種問(wèn)題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任。
04 結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)上面C、P、R三種思維，我們學(xué)到了：所謂的“蛇七寸”，可能是事實(shí)、可能是模式、還可能是關(guān)系。
你學(xué)會(huì)了嗎？
