編者按：本位來自微信公眾號(hào)“WPS企業(yè)服務(wù)研究院”（ID: WPS-SaaS），作者 歐開磊（fieldspring）。

文章梳理了市值百億美元的SaaS巨頭——Salesforce的創(chuàng)辦歷程，其創(chuàng)始人在市場(chǎng)推廣、如何提高轉(zhuǎn)化、應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)以及如何打造有向心力的企業(yè)文化等方面，值得每一位創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)、思考。

他創(chuàng)辦的公司重新定義了CRM市場(chǎng)；

他特立獨(dú)行，高舉“No Software” 大旗，是個(gè)徹徹底底的顛覆者；

他將公司從零打造成市值數(shù)百億美元的SaaS巨頭；

他將公司塑造成“黃金鳥籠”，員工趕都趕不走；

他就是Salesforce創(chuàng)始人Marc Benioff。

Marc Benioff生平

1964年，Marc Benioff出生于美國(guó)加利福尼亞州一個(gè)富有創(chuàng)業(yè)基因的家庭。身為律師的祖父是灣區(qū)快速交通系統(tǒng)的發(fā)明者，而父親則經(jīng)營(yíng)著自己的女裝連鎖店。他在中學(xué)時(shí)期就與同學(xué)一起創(chuàng)辦了名為L(zhǎng)iberty Software的公司，專門針對(duì)Atari系統(tǒng)生產(chǎn)和銷售游戲，祖母負(fù)責(zé)制作音樂。1984年，他利用暑假在蘋果公司Macintosh計(jì)算機(jī)部門實(shí)習(xí)，做匯編語言程序員，親眼見證了喬布斯領(lǐng)導(dǎo)下蘋果的獨(dú)特創(chuàng)新文化。與此同時(shí)，Marc還在南加州大學(xué)主修公司管理和科技創(chuàng)新課程。

從電話客服到甲骨文最年輕的副總裁

1986年，剛大學(xué)畢業(yè)的Marc加入了當(dāng)時(shí)世界最大的企業(yè)軟件公司甲骨文，成為公司的前200名員工之一。你可能不知道的是，他在甲骨文的第一個(gè)工作是電話客服，主要負(fù)責(zé)接聽公司的800熱線電話。但他很快愛上了這個(gè)職業(yè)，發(fā)現(xiàn)同客戶打交道很有意思，而且與編程相比，自己更擅長(zhǎng)與人打交道。

出于對(duì)蘋果的熱愛，他總是找各種機(jī)會(huì)向老板Larry Ellison兜售自己開拓蘋果市場(chǎng)的計(jì)劃，并很快被后者提升為甲骨文Mac部門的主管。年僅23歲，他就被授予Oracle最佳新秀的榮譽(yù)。3年后，Marc又晉升為副總裁，也是當(dāng)時(shí)公司最年輕的副總裁。在甲骨文多年的工作經(jīng)歷讓Benioff對(duì)企業(yè)軟件有了深刻的理解，并且對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)軟件的定論 “擁有才能控制” 有了不同的想法，這也是他后來創(chuàng)辦Salesforce的主要原因之一。

Salesforce橫空出世

在甲骨文的時(shí)候，Marc就開始做一些風(fēng)險(xiǎn)投資，并從投資的一些項(xiàng)目中獲得了豐厚的回報(bào)。因此他對(duì)創(chuàng)業(yè)這件事是有一些了解的。

1999年，Marc放棄了在甲骨文穩(wěn)定的工作和優(yōu)厚的待遇，毅然決然地離職創(chuàng)辦了Salesforce。很多今天在職場(chǎng)如魚得水的人們雖然也有創(chuàng)業(yè)的想法，但是可能永遠(yuǎn)也不會(huì)行動(dòng)。

對(duì)于Marc的這一決定，前老板Larry Ellison也非常支持，除了給他200萬美元作為天使投資外，Larry 還允許Marc上午在Salesforce工作，下午來甲骨文上班，并建議Marc在90天后新公司財(cái)務(wù)可以獨(dú)立后再辭職，還承諾如果日后Salesforce經(jīng)營(yíng)不善，Marc還可以回甲骨文。他甚至同意Marc挖走三個(gè)甲骨文的員工。

憑著這200萬美元天使投資以及Larry等行業(yè)大牛的大力支持，Salesforce由此誕生。

（圖左Larry Ellison，圖右為Marc Benioff）

Marc接下來要做的就是招賢納士。對(duì)于Larry的慷慨，Marc當(dāng)然不能拒絕，他先從甲骨文挖了幾個(gè)得力干將。此外，憑著自己在企業(yè)軟件領(lǐng)域多年的耕耘，他知道哪里有最優(yōu)秀的SFA（銷售自動(dòng)化）方面的人才，很快就將一批該領(lǐng)域最優(yōu)秀的開發(fā)人員招入麾下。

在產(chǎn)品研發(fā)以及銷售等團(tuán)隊(duì)組建得差不多后，Salesforce搬到了一個(gè)700多平的辦公室，擼起袖子迅速開干。一個(gè)月后，Salesforce的產(chǎn)品雛形就出來了。

以小博大，不懼巨頭，高舉“No Software”大旗

在產(chǎn)品開發(fā)有節(jié)奏進(jìn)行的同時(shí)，Marc也開始投入更多時(shí)間和精力在市場(chǎng)上。在Salesforce創(chuàng)立之初，Marc就敢于跟行業(yè)內(nèi)的一些巨頭叫板，直接將Salesforce描述為一個(gè)可以替代微軟、Siebel、甲骨文和SAP的另一個(gè)選擇。將自己羽翼未豐的小公司與那些行業(yè)巨頭相提并論，Marc的這種做法成功吸引了眾多媒體和分析師的注意，他們開始紛紛報(bào)道Salesforce是如何挑戰(zhàn)傳統(tǒng)軟件巨頭的，Salesforce顯然處于弱勢(shì)，但Marc充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去搶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)頭。

最開始做市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，Marc所秉承的法則是：如果你是一個(gè)小公司，那么你要拼命地打擊你的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果你已經(jīng)是這個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者了，那么不要在意任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你的挑釁，不要回應(yīng)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者在市場(chǎng)行為上總是善于創(chuàng)新，而平庸的選手只能跟隨。如果你認(rèn)為Marc的做法值得借鑒的話，那不妨試試。

Salesforce早期還舉辦過一場(chǎng)名為“軟件終結(jié)者”的廣告活動(dòng)，廣告宣傳畫中描繪的是一亮靈活的戰(zhàn)斗機(jī)擊落一亮紅色雙翼飛機(jī)，暗示Salesforce終將打敗甲骨文。

Marc還專門請(qǐng)廣告專家為公司設(shè)計(jì)了 “no software” 的 logo，并將 Logo印在所有能印的素材上，還要求員工和他一樣每天佩戴 “no software” 徽章。

在這個(gè)過程中，Marc與媒體建立了非常好的關(guān)系。因此對(duì)于如何利用媒體為自己服務(wù)這個(gè)問題，Marc可謂頗有心得。在他看來，你要做的就是有選擇性地結(jié)交媒體記者，同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造能夠代表自己的詞匯，并向媒體記者講述。對(duì)Salesforce而言，no software就是它創(chuàng)造出來的能代表自己理念的全新詞匯。

通過一系列出色的品牌與市場(chǎng)活動(dòng)，Marc成功宣傳了Salesforce的的定位（SaaS和SFA行業(yè)的先行者）和理念（no software），慢慢讓Salesforce占領(lǐng)用戶的心智。

Salesforce提高轉(zhuǎn)化的兩大秘訣

在Salesforce.com創(chuàng)立兩年之后，Marc第一次統(tǒng)計(jì)了他們的市場(chǎng)行為的投入產(chǎn)出比，結(jié)果令他震驚了：燒了那么多的錢，只獲得14個(gè)潛在客戶。

市場(chǎng)活動(dòng)成功地打出了品牌，制造了轟動(dòng)效應(yīng)，但轉(zhuǎn)化效果卻并不理想，Salesforce開始對(duì)市場(chǎng)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。

Marc發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)化率最高的市場(chǎng)營(yíng)銷方式有兩種：一種是新聞媒體無偏見的商業(yè)和科技報(bào)道；另一種是客戶間的分享推薦所帶來的口碑效應(yīng)。

為了讓自己的產(chǎn)品在客戶間形成口碑傳播，Salesforce探索出了一種非常有效的方法，就是把現(xiàn)有客戶和潛在客戶放在一起交流。交流的方式多種多樣，有城市巡回活動(dòng)，選擇高大上的場(chǎng)所營(yíng)造高檔次的體驗(yàn)；也有雞尾酒party形式，包括主題發(fā)言和客戶分享等環(huán)節(jié)。

客戶間的口碑傳播對(duì)Salesforce幫助很大，只要你能讓客戶通過使用你的產(chǎn)品獲得成功，客戶便會(huì)成為品牌粉絲，主動(dòng)傳播和推薦你的產(chǎn)品。懂客戶，就是懂得與客戶共性共榮的道理。

因禍得福，開啟按年訂閱新模式

在Salesforce正發(fā)展得順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)，一場(chǎng)危機(jī)正在慢慢降臨。2001年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂。大部分互聯(lián)網(wǎng)公司都開始出現(xiàn)資金不足的問題，很多公司瀕臨倒閉。在2001年11月份的時(shí)候，Salesforce每月要虧損100-150萬美元，出現(xiàn)了嚴(yán)重的現(xiàn)金流問題，風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)也不愿在這個(gè)時(shí)候拿錢出來。瀕臨破產(chǎn)邊緣的Salesforce想到了一個(gè)方法：與客戶按照年簽訂合同，而且需要提前付費(fèi)。 如果客戶同意按年簽訂合同并付費(fèi)的方案，就可以享受到非常有力度的折扣。

Salesforce的這個(gè)決定也成為公司營(yíng)收增長(zhǎng)的一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這種模式也極大提高了銷售人員的積極性，因?yàn)榭蛻舭茨晏崆案顿M(fèi)可以讓銷售立刻拿到銷售傭金。

技術(shù)問題引發(fā)信任危機(jī)

隨著上述銷售策略的快速推進(jìn)，Salesforce的客戶數(shù)量和每個(gè)簽約客戶的用戶量都在快速上升。2005年前后，Salesforce系統(tǒng)的訪問量飛速上漲，很快遭遇了性能瓶頸。 開始經(jīng)常宕機(jī)的問題，質(zhì)疑之聲不絕于耳，大家紛紛表示SaaS的產(chǎn)品交付模式的弊端已經(jīng)暴露無遺。公司前景開始備受質(zhì)疑，客戶也開始喪失對(duì)它的信任。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在得知Salesforce服務(wù)下線后，趁機(jī)提供免費(fèi)試用注冊(cè)，并將Salesforce 所有的問題都曝光給媒體。很快，Salesforce服務(wù)可靠性的問題就被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

更要命的是，Salesforce的技術(shù)團(tuán)隊(duì)無法確定故障根源之所在，他們開始懷疑目前的代碼基礎(chǔ)是否可靠，很多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人開始質(zhì)疑自己的技術(shù)能否適應(yīng)大規(guī)?？蛻粼L問的要求。他們把所有的技術(shù)資源都用于解決這個(gè)問題。

Salesforce解決這一系列宕機(jī)故障問題的方式就是停止所有新功能的開發(fā)。團(tuán)隊(duì)的所有精力都放在提高服務(wù)的性能和可靠性上面，這個(gè)過程持續(xù)了好幾個(gè)月。

在這個(gè)過程中，Salesforce推出了一個(gè)名為trust.salesforce.com的網(wǎng)站，網(wǎng)站上會(huì)顯示我們服務(wù)器的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，包括最新的例行維護(hù)信息、交易和速度的歷史信息、目前及最近的網(wǎng)站釣魚和惡意軟件報(bào)告、最新的安全技術(shù)和最佳的安全實(shí)踐。Salesforce教育現(xiàn)有客戶、潛在客戶與記者，在這里有他們所需的信息，我們不會(huì)隱瞞任何問題。

這讓Salesforce 獲得了足夠的傳播主動(dòng)權(quán)。這種實(shí)時(shí)更新狀態(tài)的做法在今天比較常見，但是在2005年、2006年那段時(shí)間，能做到如此程度的公開透明度絕對(duì)是一種極為創(chuàng)新的做法。在打造一家SaaS公司的過程中，要確保服務(wù)的可靠性，在系統(tǒng)出問題時(shí)不要對(duì)客戶有絲毫隱瞞，只有這樣才能贏得客戶的信任。

直到今天，你依然可以在Salesforce trust的網(wǎng)站上看到這句話：成功的基礎(chǔ)在于信任，而信任來自于透明化。

度過難關(guān)，最終造就了近600億美元市值的SaaS巨頭

在順利度過一個(gè)又一個(gè)難關(guān)之后，Salesforce的發(fā)展勢(shì)頭日漸迅猛。在過去的很多年里，Salesforce營(yíng)收的年增長(zhǎng)率都保持在25%以上，25%看似不高，但如果你考慮到公司的體量和市場(chǎng)占有率的話，這個(gè)成績(jī)已經(jīng)非常難得。

2016財(cái)年，Salesforce的營(yíng)收達(dá)到 84億美元，比上一年增長(zhǎng) 25.87%。根據(jù)數(shù)據(jù)分析公司Gartner的數(shù)據(jù)，Salesforce今天在CRM市場(chǎng)占有率方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而且從2012年開始，它的優(yōu)勢(shì)變得越來越明顯。下圖可以直觀反映主要的CRM公司的市場(chǎng)占有率的變化：

同樣是在2016年，在經(jīng)歷了多年的戰(zhàn)略性虧損之后，Salesforce最終實(shí)現(xiàn)了盈利。在2016年之前的幾年里，Salesforce都保證賬面上有超過20億美元的現(xiàn)金，因?yàn)檫@不僅能保證公司業(yè)務(wù)的健康運(yùn)轉(zhuǎn)，還可以開展一些必要的并購(gòu)和投資。

到今年年初，Salesforce共完成了45筆收購(gòu)，收購(gòu)金額最大的兩筆收購(gòu)分別是2013年以25億美元收購(gòu)數(shù)字營(yíng)銷軟件公司 ExactTarget，以及2016年以28億美元收購(gòu)電子商務(wù)平臺(tái)云計(jì)算解決方案提供商Demandware。

取得了如此斐然的業(yè)績(jī)，Salesforce的市值自然也不會(huì)低。Salesforce目前的市值已高達(dá)580多億美元，是個(gè)不折不扣的SaaS巨頭。

熱衷慈善的Marc

Marc很早就發(fā)現(xiàn)，錢只是表面，不能帶來真正的快樂。慈善活動(dòng)能使員工不會(huì)像他在甲骨文工作時(shí)感覺那么迷茫，能讓他們相信自己更有價(jià)值。因此他創(chuàng)造了“1-1-1”慈善模式，這個(gè)模式也成為Salesforce公司文化的重要組成部分。

“1-1-1”慈善模式的具體內(nèi)容如下：

（1）第一個(gè)1指的是1%的股權(quán)。Salesforce將1%的原始股權(quán)注入到單獨(dú)成立的慈善基金會(huì)。在上市當(dāng)天，Salesforce就為基金募集到了超過1200萬美元的資金，按照現(xiàn)在Salesforce的市值，這個(gè)數(shù)字應(yīng)該已經(jīng)超過了5億美元。

（2）第二個(gè)1指的是1%的時(shí)間。Salesforce決定每年讓員工將多余1%的時(shí)間，也就是每年6天的帶薪社區(qū)服務(wù)時(shí)間，用在志愿者服務(wù)。

（3）第三個(gè)1指的是1%的訂單。Salesforce每年將1%的訂單作為不盈利的產(chǎn)品捐獻(xiàn)出去，幫助買不起的客戶提高其運(yùn)作的效率。

正因?yàn)镸arc在慈善領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，世界經(jīng)濟(jì)論壇在2005年授予他“全球青年領(lǐng)袖”的稱號(hào)。

員工趕都趕不走的Salesforce

讓Marc倍感驕傲的是公司能在高速發(fā)展的同時(shí)依然能保持公司的凝聚力。

集企業(yè)家與理想主義者的特質(zhì)于一身的Marc，自身是一名虔誠(chéng)的佛教徒，經(jīng)常進(jìn)行冥想和瑜伽減輕壓力。為在公司內(nèi)部營(yíng)造一種輕松自由的辦公環(huán)境，Marc自己就給員工先做了示范。他穿夏威夷花襯衣、帶著愛犬上班，甚至在公司里踩單腳滑行車行動(dòng)。Marc長(zhǎng)年靠瑜伽和冥想減壓，這個(gè)習(xí)慣也體現(xiàn)在了公司福利中，在Salesforce，每周給員工開設(shè)了兩次瑜伽課。

他一直熱衷于將Salesforce塑造成一家“利潤(rùn)與激情兼顧”的上市公司。與其它以利潤(rùn)為核心的企業(yè)不同，Marc用營(yíng)收而非利潤(rùn)來考核員工?！疤缤ㄟ^利潤(rùn)來考核，將引導(dǎo)員工一切向錢看，從而導(dǎo)致不好的公司文化，不利于公司的發(fā)展。 ”

有獵頭公司將Salesforece比作“黃金鳥籠”，公司的員工趕都趕不走。在企業(yè)點(diǎn)評(píng)與求職網(wǎng)站Glassdoor上，Marc的員工支持率高達(dá)94%。

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