? ? ? 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工程是高臺(tái)農(nóng)商銀行去年投入大量人力、物力、財(cái)力進(jìn)行的一項(xiàng)工作，重點(diǎn)在于使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，其主要目的是為了適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，提升商業(yè)銀行形象，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)于“三農(nóng)”事業(yè)。

? ? ? 隨著“培訓(xùn)是最好的福利”理念的普及，高臺(tái)農(nóng)商銀行曾利用一個(gè)多月的時(shí)間聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師對(duì)全縣21家網(wǎng)點(diǎn)，164名員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)主要以員工日常行為規(guī)范，禮儀服務(wù)，柜面服務(wù)流程演練等方面進(jìn)行，收到了良好的效果。就此，本文對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的成效淺談幾點(diǎn)看法。

一、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)必須要做好的幾件事

? ? ?現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了服務(wù)領(lǐng)域，誰(shuí)能夠在提供同樣產(chǎn)品的同時(shí)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)必將贏得最終的發(fā)展。而作為改制不久的高臺(tái)農(nóng)商銀行，在廣大農(nóng)村不但金融產(chǎn)品單一而且服務(wù)的質(zhì)量也不高。標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)必須要把服務(wù)質(zhì)量抓在前頭，主要從晨會(huì)、服務(wù)流程、環(huán)境衛(wèi)生、周會(huì)檢查等方面進(jìn)行。

? ? ?古話(huà)說(shuō)“一日之計(jì)在于晨，一年之計(jì)在于春，一生之計(jì)在于勤”。每一天的晨會(huì)成為了必做的一項(xiàng)工作，晨會(huì)的第一項(xiàng)是要求我們開(kāi)始檢查自己的工作裝是否整齊、工號(hào)牌是否佩戴等，全體員工再自行檢查指甲、前額、頭發(fā)、前襟、等是否合規(guī)。當(dāng)日主持晨會(huì)的人再進(jìn)行依次巡檢，看是否有不到位的地方。“以人為鏡，可以明得失”，每一天的巡檢可以很好的映射出自己和他人的不足。再下來(lái)就是領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)，對(duì)于每一天工作的安排，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都是做了必要準(zhǔn)備的，或談?wù)劰ぷ髦械牟蛔悖蛘f(shuō)說(shuō)對(duì)單位好的建議，或強(qiáng)調(diào)安全保衛(wèi)的工作，都可以在此時(shí)做一個(gè)合理的安排。安排完一天的工作基本上晨會(huì)主要的方面就結(jié)束了，接下來(lái)我們輪流分享個(gè)小故事，諸如神奇的阿里馬云，成為首富的王健林等。當(dāng)然也能分享你在營(yíng)銷(xiāo)電子產(chǎn)品過(guò)程中的好的做法和經(jīng)驗(yàn)，都能使人在交換思維的同時(shí)開(kāi)闊了視野，何樂(lè)而不為呢？最后就是大家一起做個(gè)有益于身體但活動(dòng)幅度不是太大的體操來(lái)結(jié)束今天的晨會(huì)。整個(gè)晨會(huì)下來(lái)不過(guò)是十分鐘左右時(shí)間，但這十分鐘就奠定了整天工作的基礎(chǔ)。

? ? ?人的身上最強(qiáng)大的力量就是習(xí)慣，習(xí)慣的養(yǎng)成是靠自律。所以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)的提供就是靠個(gè)人的良好習(xí)慣。標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不可或缺的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從招迎禮開(kāi)始到點(diǎn)頭微笑送走客戶(hù)總共十個(gè)步驟，辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作中都面帶微笑，將禮貌用語(yǔ)“您好”“謝謝”“再見(jiàn)”等始終貫穿于每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)中，讓客戶(hù)切身感受到一線(xiàn)員工貼心、用心的服務(wù)。也許你會(huì)認(rèn)為這樣辦業(yè)務(wù)會(huì)耽誤許多時(shí)間，辦事的效率也會(huì)很低，讓客戶(hù)有不耐煩情緒。但是恰恰相反，經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)斯密認(rèn)為，分工越細(xì)，效率越高。當(dāng)你把這一流程全部掌握并化為己有后，應(yīng)用出來(lái)是得心應(yīng)手的，絕對(duì)會(huì)收到事半功倍的效果。

? ? ?窗明幾凈的現(xiàn)代金融環(huán)境可以給人留下難以磨滅的印記，尤其是在西部沙塵最?lèi)?ài)光顧的地方，身臨其中仿佛讓人置身于現(xiàn)代化都市的感覺(jué)。整齊、美觀、大方的物件擺放是高臺(tái)農(nóng)商銀行此前下大力氣整治的一項(xiàng)工作，包括各種電源線(xiàn)路的走向，各類(lèi)登記薄的分類(lèi)擺放，業(yè)務(wù)辦理傳票統(tǒng)一的擺放等都做了具體要求。在廣大農(nóng)村，每一天環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)不是件容易的事情，尤其是在下午人多的時(shí)候。為此高臺(tái)農(nóng)商銀行專(zhuān)門(mén)制定了《環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)登記薄》來(lái)解決這一難題，經(jīng)過(guò)高臺(tái)農(nóng)商銀行全體員工半年多的努力，現(xiàn)在已經(jīng)做到窗明幾凈了。

? ? ?周會(huì)具有總結(jié)性的含義，是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)必不可少的要素，對(duì)于每家銀行都具有舉足輕重的作用。這一做法不僅總結(jié)了一周來(lái)的所有工作，而且會(huì)更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)相關(guān)文件和討論重要事項(xiàng)，為經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。（未完）

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