每個(gè)人都有一套面具，每個(gè)面具都想爭著上場。但是你是導(dǎo)演，只有你才能指配哪一個(gè)面具當(dāng)主角，如何來演繹你的人生一出戲。
-- 塔皮幽卡的語錄
這是職場記錄第1篇。
前記：
今天突然想開始記錄在職場上學(xué)到的東西。經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是太寶貴了，多少錢都買不回來。我一直很后悔沒有記錄和反思以前的工作經(jīng)驗(yàn)。
簡單介紹我目前的工作。
我的工作是通過電子郵件和客戶溝通，提供個(gè)性化幫助，及幫助客戶找到合適的解決方法（簡稱客服）。
大多數(shù)人，包括老板們，都不怎么重視客服，甚至瞧不起。我也曾認(rèn)為客服誰都可以擔(dān)任。至今我還是會不好意思和別人說我的職位是什么。
不過，我認(rèn)為真正的客服絕不是培訓(xùn)三天，發(fā)發(fā)笑臉，打字速度快就可以勝任的。
以下是我覺得客服需要具備的5種最基本的能力：
1. 學(xué)習(xí)能力。能快速吸收產(chǎn)品的新知識、新發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的各種可能性。
2. 理解能力。明白客戶想要解決的本質(zhì)問題到底是什么。
3. 提問能力。客戶說得很模糊，語無論次，要如何問問題才能讓客戶給到自己想要的信息。
4. 解決問題能力。熟悉產(chǎn)品，明白客戶的問題，然后還需要知道如何找到適合客戶的解決方法。有時(shí)還需要會創(chuàng)新。
5. 最后但是也是很重要的，情商。如何整理心態(tài)，面對厚臉皮、死纏爛打，只會索取的客戶？如何管理情緒，回應(yīng)容易發(fā)脾氣，不講理的客戶？還有如何調(diào)劑身心，處理超級白癡的問題，每天收到的常見問題，還有那些一來就10幾個(gè)問題的人？
客服工作不簡單。
今天的的重點(diǎn)是：Never Stops at No - 不要在“沒有”、“不能”時(shí)就停下來。
一個(gè)客戶問：“你的 A 可以實(shí)現(xiàn) Z 功能嗎？”
絕大多數(shù)客服會回答：“很抱歉，不能實(shí)現(xiàn) Z 功能?！?/p>
可能有50%的客服會繼續(xù)說，“雖然不能實(shí)現(xiàn) Z 功能，不過，我們有 B。有更高級的功能，可以實(shí)現(xiàn)80%的效果，而價(jià)格貴1倍。”
然后25%的客服會繼續(xù)說，“你也可以把 A 這樣做，然后會有 Z 的效果?！?/p>
只有10%的人會這樣說：
“我明白你想要達(dá)到這樣的效果，通過 A 的這樣的做法，你可以實(shí)現(xiàn)80%的效果。不過這樣對你來說可能會比較麻煩。
我們還有一款 C，你可以這樣操作，然后可以達(dá)到90%你想要的效果。而這個(gè)價(jià)格比 A 相對高 x 元，如果你可以接受的話，我建議你使用C。
的確目前我們沒有完全一樣的功能。我覺得你提的這個(gè)功能真的很好，能夠讓 A 產(chǎn)品非常高效。我也一定會和我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分享，希望能盡早加入到以后的升級中?！?/p>
這種話術(shù)叫做“三明治”溝通法（The Sandwich Method or Hamburger Method），將不好的消息夾在兩個(gè)可能，有希望的面包中。也可以說是“積極+消極+積極?！?/p>
例子：
這個(gè)真的是非常好的想法。非常遺憾我們的產(chǎn)品現(xiàn)在不能實(shí)現(xiàn)，這是因?yàn)椤ㄒ欢ㄒf為什么，以后再說這點(diǎn)）。到時(shí)可以了，我一定會告訴你的。
不要讓自己在”沒有”“不能”就停止。繼續(xù)想其它方法，給客戶解釋原因，或者建議其它產(chǎn)品/服務(wù)。
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