前言：線上廣告滿天飛，活動(dòng)力度哎呦喂，線上運(yùn)營(yíng)的小伙伴努力搞活動(dòng)，拉游客去參加線下體驗(yàn)，線下的小伙伴們，卻不懂運(yùn)營(yíng)，頻繁搞事情，把客戶的體驗(yàn)搞砸，這樣的事件已經(jīng)不是一次兩次了。導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)，景點(diǎn)與圖片不一樣，這里的飯真難吃，狀況百出，現(xiàn)在在把初體驗(yàn)的客戶請(qǐng)出來(lái)，成本絕對(duì)不會(huì)比第一次低了，效果還不一定好。
線下可是一步一個(gè)腳印體驗(yàn)的，一點(diǎn)一滴暖心服務(wù)的，不是線上華麗麗的海報(bào)、美不勝收的景色圖片、精美絕倫的點(diǎn)子所能掩蓋的。用戶（游客）運(yùn)營(yíng)還得考慮線下的三項(xiàng)法則。
時(shí)間法則#
羅胖在2016年跨年演講會(huì)講過(guò)時(shí)間總量這個(gè)概念，其實(shí)一個(gè)人或者一個(gè)家庭一年出游的總量也是一個(gè)定量，是有限的，而節(jié)日假期占總假期的20%，說(shuō)明出游時(shí)間少之甚少。所以要盡量充分利用游客出游的每一分鐘，這里包括幾個(gè)時(shí)間段：
1、出行前準(zhǔn)備時(shí)間###
這段時(shí)間，游客雖然沒(méi)有出發(fā)，但是心里已經(jīng)是放松狀態(tài)了，所以提前為游客做點(diǎn)什么，也是很貼心的。比如：出行路程圖（手繪也不錯(cuò)）、推薦電影（喜劇、公路、老少皆宜的動(dòng)畫(huà)片）、加點(diǎn)激勵(lì)措施，比如，早到報(bào)銷油費(fèi)等（延長(zhǎng)游客在目的地逗留時(shí)間）。
2、出發(fā)-到達(dá)目的地###
這段時(shí)間客戶是期待值非常高的時(shí)段，從繁忙的工作中到徹底放松的假期狀態(tài)，自駕游旅游相對(duì)最無(wú)聊，可以利用個(gè)人微信號(hào)，發(fā)些美景圖和趣味圖，勾起他們的期待，在車上可以看看推薦的電影。如果包大巴車的話，我們會(huì)組織一些小游戲，畢竟車上要度過(guò)2到4個(gè)小時(shí)（省內(nèi)時(shí)間）。
3、用餐時(shí)間###
午餐、晚餐、夜宵、早餐，客戶用餐的時(shí)候其實(shí)可以做很多,留在下面互動(dòng)的時(shí)候講。
4、住宿時(shí)段###
這段時(shí)間也是游客相對(duì)待的時(shí)間比較長(zhǎng)，所以可以利用起來(lái)的也比較多，前提是不打擾游客休息，客戶自愿參加。針對(duì)不同住宿業(yè)態(tài)（酒店、民宿、露營(yíng)），玩的項(xiàng)目也是不同的。
5、游玩時(shí)段###
6、返程時(shí)間###
自駕游的客戶，我們也是會(huì)在路上穿插one by one溝通，提前做個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，走團(tuán)的反而比較好玩，在大巴上發(fā)一些印制的調(diào)查問(wèn)卷，讓他們填下，比如你花費(fèi)最多人民幣是去哪里？你一年大概出去游玩幾次，除了今天，你最近一次去哪里游玩了。（在里面設(shè)計(jì)一些下次旅游的期待）。
互動(dòng)法則#
旅游也是近距離接觸客戶的方式，與客戶的溝通尤為重要，但是傳統(tǒng)的旅游，互動(dòng)僅僅是停留在陪伴或者聊天。沒(méi)有深入到客戶細(xì)致入微的需求當(dāng)中。
1、手繪地圖###
會(huì)提前給報(bào)名的客戶印制一份出行路線圖的手繪地圖，不用刻意做的很復(fù)雜，簡(jiǎn)單用心就好，不僅可以手繪出行路線圖，連一些大型參觀園，也可以手繪，只要是這種園內(nèi)沒(méi)有提供詳細(xì)的參觀圖就OK。
有次我們帶客戶去參觀動(dòng)物園，由于動(dòng)物園實(shí)在太大了，園內(nèi)的路線圖很是簡(jiǎn)單，很多游客都是手機(jī)拍下來(lái)，按著上面路線去，上面也沒(méi)有說(shuō)明那個(gè)動(dòng)物隨時(shí)到隨時(shí)可以看見(jiàn)、什么動(dòng)物今天看不了等信息，我們就自己做了一份手繪地圖，并且印了一些，上面標(biāo)注了每個(gè)動(dòng)物地方，步行和做園內(nèi)車所需要的時(shí)間，提前詢問(wèn)園內(nèi)管理員，那些動(dòng)物去了不需要等，等等很多信息，都在地圖上標(biāo)注。
當(dāng)時(shí)我們一下車，說(shuō)完注意事項(xiàng)和集合時(shí)間和地點(diǎn)，就開(kāi)始分發(fā)印好的地圖，好多其他地方的游客以為我們是園內(nèi)的，就過(guò)來(lái)要了，一會(huì)兒就很多人趕過(guò)來(lái)，還好我們把多印制的都拿了過(guò)來(lái)，就這樣也不到30分鐘時(shí)間，就發(fā)完了，當(dāng)然我們也很聰明，在地圖上印制了我們的二維碼和聯(lián)系方式，在這里多說(shuō)一句，這不就是拉新的工作嘛，笑.jpg，之后好多人加我們，效果很明顯，以后我們遇到這種園，我們就印制園內(nèi)地圖，在得到園內(nèi)許可的情況下。
2、推薦電影###
關(guān)于公路、旅游、喜劇電影，親子游的話，還可以推薦老少皆宜的動(dòng)畫(huà)片電影，總之一些輕松、愉悅的電影。
3、給游客拍小視頻###
當(dāng)然得得到客戶允許，我們每次在餐桌上吃飯的時(shí)候，我們就請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)當(dāng)?shù)孛朗常缓笥孟鄼C(jī)拍下來(lái)，有時(shí)候也會(huì)很搞笑，要求客戶用表情和動(dòng)作來(lái)表達(dá)對(duì)美食的喜愛(ài)，事后，我們第二天會(huì)把視頻傳給游客，他們也很滿意。
4、調(diào)查問(wèn)卷###
4.1自駕游客戶
主要是在路上跟他們溝通，了解對(duì)方之前都去過(guò)那里，印象最深的是那里，未來(lái)最想去那里，建立很好的溝通，為下次還能邀約到客戶做鋪墊。
4.2企業(yè)為員工提供的旅游福利
我們本著下次還能合作的前提下，給企業(yè)員工在車上發(fā)一份印制的調(diào)查問(wèn)卷，盡量與決策者溝通，不但能獲得企業(yè)方面的，還有員工方面的，想想員工周末也會(huì)出去玩，所以我們?cè)谡{(diào)查問(wèn)卷里特別設(shè)置了一些問(wèn)題，能促使他們想出來(lái)玩，就可以找我們就行了。
4.3大學(xué)生
這個(gè)群體，雖然盈利不高，但是可以做很多事情，所以每次都是蠻開(kāi)心的，比如我們出發(fā)和返程在車上，表演節(jié)目，還能調(diào)查一些潛在的項(xiàng)目，比如我們?cè)趯W(xué)生群體里發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)做直播的網(wǎng)紅，我們就每次拉她們做戶外直播，效果非常好。
所以每次活動(dòng)結(jié)束，就會(huì)及時(shí)開(kāi)會(huì)復(fù)盤(pán)、員工分享與客戶交流后的結(jié)果、細(xì)節(jié)、點(diǎn)子，然后認(rèn)真研究客戶的體驗(yàn)之旅，最后匯總。
5、微信上互動(dòng)###
這不是微信公眾平臺(tái)，是個(gè)人微信號(hào)，我們每次旅游活動(dòng)結(jié)束后，當(dāng)天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)就會(huì)發(fā)一些白天拍得照片，然后在朋友圈喊，都出來(lái)收?qǐng)D啦，然后留言點(diǎn)贊得非常多，游客與游客之間互動(dòng)也很多，每次出去玩，游客也在認(rèn)識(shí)游客，所以漸漸大家都熟悉起來(lái)。后面會(huì)講，它得重要性。
6、線下活動(dòng)###
就拿采摘來(lái)講吧，大多數(shù)公司僅僅是采摘和聊天，采摘完啦，吃個(gè)中午飯，就開(kāi)車走啦，客戶也會(huì)覺(jué)得沒(méi)意思，總之互動(dòng)游戲太少啦。每次活動(dòng)都得要有互動(dòng)目標(biāo)，不是單純回饋會(huì)員之類的說(shuō)法。
比如，我們每次采摘都會(huì)有小游戲，就拿有籽葡萄來(lái)說(shuō)吧，采摘完后，我們會(huì)組織小朋友和家長(zhǎng)一起參加比賽，吃葡萄吐葡萄粒，就是一個(gè)很好玩的游戲，（這個(gè)游戲大大的提高了葡萄園的銷售，這個(gè)也是因?yàn)橐粋€(gè)創(chuàng)意，一次靈感，最后變成了行之有效的一次活動(dòng)，后面我會(huì)單獨(dú)寫(xiě)一份：一個(gè)創(chuàng)意生成方案的文章）。
如果你說(shuō)你不知道好玩的游戲，可以多看看戶外綜藝節(jié)目，當(dāng)然也可以私聊我。也可以常常關(guān)注我的文章，里面都會(huì)有些游戲活動(dòng)。
特別提醒要把小游戲小活動(dòng)當(dāng)作大活動(dòng)一樣運(yùn)營(yíng)執(zhí)行，方案、設(shè)計(jì)、成本（獎(jiǎng)品道具），有時(shí)候369，BINGGOU，這樣常見(jiàn)的小游戲，玩好了也會(huì)出彩的。
7、大自然饋贈(zèng)的現(xiàn)象，也要及時(shí)把握###
一次在鄉(xiāng)村，夏天快到傍晚了，烏云密布，大雨將至，地上的螞蟻開(kāi)始多了起來(lái)，起初一兩個(gè)小孩子蹲在那里認(rèn)認(rèn)真真看，還不停的叫著，像是發(fā)現(xiàn)了新大陸似得，一會(huì)兒就圍上一群小孩子，頓時(shí)大家都忘記了下雨的事，大人隨著孩子的高興勁，也被感染了，站在后面給自己的孩子講解螞蟻搬家的故事。
8、舉辦鄉(xiāng)村美食趴###
把鄉(xiāng)村美食不定期搬到城市來(lái)。
9、策劃高質(zhì)量有趣福利活動(dòng)###
招募鄉(xiāng)村旅游體驗(yàn)師、試睡員、嬉鬧師夏令營(yíng)活動(dòng)等。
10、互動(dòng)交流###
不僅僅局限在游客，內(nèi)部員工其實(shí)也是一部分潛在的客戶
參與法則#
旅游不僅僅是客戶去一個(gè)地方的走走停停，吃一吃，看一看，也需要客戶參與進(jìn)來(lái)，參與到整個(gè)旅游環(huán)節(jié)來(lái)，只有簡(jiǎn)單發(fā)布活動(dòng)是不夠的，從客戶層面設(shè)計(jì)活動(dòng)和服務(wù)，才會(huì)有顯著的參與效果，這里給大家提供幾點(diǎn)影響游客參與程度的幾個(gè)關(guān)鍵要素：
1、價(jià)格###
一份體驗(yàn)一份價(jià)格，而且你給客戶的旅游體驗(yàn)至少要超出客戶的付給你的價(jià)格，這樣客戶也愿意參加你接下來(lái)組織的其他活動(dòng)。
2、旅游群體本身來(lái)講###
大學(xué)生團(tuán)隊(duì)參與度最高了，這個(gè)就不用解釋了。
3、設(shè)計(jì)游戲###
簡(jiǎn)捷：盡量一個(gè)環(huán)節(jié)，比如最簡(jiǎn)單的點(diǎn)贊。
有趣：抓泥鰍等鄉(xiāng)村特有的。
反差大：挑戰(zhàn)大家原來(lái)的思維方式，比如：拿上來(lái)很多氣球，大家肯定會(huì)想，看誰(shuí)吹的多，看誰(shuí)先吹爆，你第一時(shí)間想到的是什么？好吧，笑，我公布答案了，就是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，把氣球吹起來(lái)，粘到頭發(fā)上，粘上數(shù)量最多的為贏家，當(dāng)然用靜電粘了。
新奇：考驗(yàn)生存方面的（生火，帶點(diǎn)不可思議的科學(xué)更好，比如用紙折疊成鍋燒水）
4、FAQ（給客戶抱怨渠道）###
5、提供更多貼心的服務(wù)###
6、了解顧客的五官感受和心靈感受###
設(shè)計(jì)游戲活動(dòng)的時(shí)候，也要把客戶的感受通過(guò)看、聽(tīng)、聞、吃、聽(tīng)、心里表現(xiàn)出來(lái)。
個(gè)人微信號(hào)#
最后提一下個(gè)人微信號(hào)，不是指純私用的，就是針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目專人專用的，一般是老板或者是運(yùn)營(yíng)的人用。它的用途也會(huì)因你的旅游性質(zhì)、團(tuán)體、旅游景點(diǎn)而不同。
1、目標(biāo)群體分類明確###
如果客戶群體不一，可以用多個(gè)個(gè)人微信號(hào)，比如自駕游類別客戶用一個(gè)，企業(yè)福利專用一個(gè)，大學(xué)生群體用一個(gè)，這樣后續(xù)發(fā)布活動(dòng)針對(duì)性比較強(qiáng)，反饋有效信息也多。
2、留存新客戶###
3、促活老客戶###
4、賬號(hào)發(fā)布###
活動(dòng)，及相關(guān)內(nèi)容，可以第一時(shí)間與參加的人溝通
5、做個(gè)有溫度的賬號(hào)###
我們會(huì)把加了我們的客戶及時(shí)備注，這樣下次客戶詢問(wèn)我們的時(shí)候，我們會(huì)第一時(shí)間，您是上次去那里的那人吧，客戶也會(huì)驚訝，客戶也會(huì)高興的。
6、旅游圖片的保存與收藏###
7、小活動(dòng)不斷###
比如每周有個(gè)點(diǎn)贊活動(dòng)，第8名、88名、188名點(diǎn)贊者，可以獲得禮物，比如包油卡，限時(shí)卡（規(guī)定時(shí)間到達(dá)）。
希望這篇文章能實(shí)實(shí)在在的幫到在做和旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的人，能幫到職場(chǎng)中才開(kāi)始做用戶運(yùn)營(yíng)的人。
