? ? ? 現在服務業越來越發達，人們享受的服務范圍也越來越廣泛。商家天天喊著顧客就是上帝的口號，然后做著把客戶當傻子，孫子一樣的服務！

? ? ? 現在高品質服務已經變成奢侈品了，只有花高昂的價錢，才能享受五星級（較好）的服務！

? ? ? 前不久，跟朋友在上海一家餐館吃飯！飯店人特別多，服務員有點忙不過來。我們做下來找服務員點餐。過來一個服務員拿個菜單讓我們先看，一會她回來，然后就走了。我們看完菜單，準備點菜，找了不到服務員。終于找來一個服務員說她不負責點菜，稍等一下，她找點菜的服務員來。后來等了半天，終于點上菜了。點菜單子也打印了。過了一會，我們感覺菜上的不對，就問服務員，然后服務員說我是負責上菜的，讓我們問其他服務員。原來點菜的服務員也不知去哪了！

? ? ? 期間我們要加點東西，同一件事，跟三四個服務員說了，都說稍等，然后沒有一個拿過來。整體感覺服務很差。很多人會說，這是服務員沒培訓好等等的話。我想說的是，不是服務員不夠優秀，是服務流程沒有設計好。細節研究的不夠細致，管理混亂！

? ? ? 所以，我認為，大多數服務業提供的服務不夠好，其實跟員工關系不大。跟企業設計的服務流程有很大關系。員工只是照章辦事！

? ? ? 案例，二線城市（西安）的一個酒店。以前出差經常住這個牌子酒店，這個是加盟店，我長途開車十個小時，然后在網上預訂了房間，花一百多專門打車到酒店，結果讓我很失望。前臺服務員態度很差。就連客服服務態度都很差，服務能力也很差，我當時就決定把會員銷了。

所以，服務最核心的就是設計好完善的服務流程，做好提前準備。同時要有非常好的服務流程執行態度！服務不是一味的給顧客道歉，而是不論怎樣，盡量解決顧客問題，經營每一次的感動！

? ? ? ? 解決顧客的問題是初級服務水平，讓顧客感動，照顧好顧客的情緒，才是真正服務的開始！