餐廳領班11條軍規

2016-09-06

一

餐廳領班切忌29條

在餐飲企業實際工作中，領班的工作作風是影響員工工作情緒、服務質量的重要因素。領班易犯的錯誤主要有：

1.偏袒下屬：

沒有一位員工喜歡自己的領班對某些員工有偏袒，因為這是不公平的。

2.不注意聆聽：

如果一名領班絲毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與領班談論任何工作情況，使員工的積極性受挫。

3.報喜不報憂：

報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進一步惡化。當員工將壞消息報告領班時，領班大發雷霆或指責員工，這樣會使員工不再及時報告壞消息。

4.愛諷刺挖苦：

員工不喜歡領班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。

5.過分敏感：

對員工的一舉一動都十分敏感的領班，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，對工作產生杯弓蛇影的心理。

6.猶豫不決：

遇事不冷靜，拿不定主意，任何時候，下屬員工得到的答復都是“讓我再考慮一下”，這樣的領班得不到員工的尊敬與信服。

7.教條：

員工對教條式的領班十分反感，這類領班不善聽取別人的意見，認為他個人的意見才是最好的意見。

8.武斷：

不經過認真思考，輕易下決定，決定后，又不聽取他人建議，死守不改變。

9.時間管理不當：

如果一位領班自己都做不好時間管理，他也無權規定員工如何管理他們的時間。

10.不懂運用職權：

領班要在恰當的時候運用手中的權力，獎罰分明，樹立威信，杜絕惡習。否則，連下屬都會認為領班是技不如人，是懦弱者。

11.難覓蹤影：

有些領班為了避免作出決定，往往逃避本身的工作，一個常常無蹤跡的領班比沒有領班更糟。

12.缺乏信任：

信任是相互的，員工希望得到領班的信任，而當領班對員工的能力提出疑問時，員工便會大失所望。員工與領班之間應保持信任感，并天天保持這份信心。

13.缺乏組織：

缺乏組織的領班會使員工有混亂的感覺。許多員工認為與一位無組織能力的領班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領導藝術：

有些領班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調指揮員工，員工希望領班能以禮相待，保持自尊。

15.獨裁：

許多領班認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領班發布命令，而員工是不能在有疑問中執行命令的。這會使領班變得孤獨無援，使員工不能對工作產生歸屬感，員工認為與一位獨裁的領班一起工作是十分吃力和困難的。

16.粗言穢語：

調查表明，員工指出他們不會對一個談吐粗俗的領班有好印象。這不單是道德問題，而是個人修養，用這種語言不能協助解決問題。

17.善變：

假如員工的領班時喜時悲，喜怒無常，有不可預測的個性，員工會感到緊張。在最要緊的關頭，領班從一種個性變為另一種個性，這是最可悲的工作環境。我們應當維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當一個人經常受到挫折的磨練，會改變個性，變得平易近人。

18.不善策劃：

員工不喜歡一個不會策劃的領班。預先未作出妥善安排，會事倍功半。每天花幾分鐘計劃，會省出很多的時間，不會為突然而來的事感到不安。

19.不善溝通：

溝通是成功地完成任務的第一步。試想，當領班沒有把任務清楚地交給員工，員工會對所應完成的工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。

20.拒絕承擔個人責任：

人們在面對責任時，有兩種行為模式：一種是重實踐型，一種是重辯解型。重實踐者是敢于承擔責任的人；重辯解者一遇事情總愛辯解，是一種責任轉嫁型的人。拒絕承擔個人責任是領班一個易犯的錯誤。

21.聽不進員工意見：

有的領班自以為高明，對員工的建議往往聽不進去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。

22.當眾嚴詞批評與指責：

當員工出現工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責。這樣只會把事情搞得更糟，甚至會傷害員工的自尊心，造成員工工作心情不佳或出現逆反心理或行為。領班千萬不要在批評時大發脾氣，這樣做的后果是領班會在員工面前失去自己的威信，并且給員工造成對他有成見的感覺。

23.愛諷刺挖苦：

有的領班用嘲笑的方法與員工講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。調查表明，員工都指出他們不會對一個談吐粗俗者有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協助解決問題的。“己所不欲，勿施于人。”對客服務如此，對待員工難道就有什么不同嗎？

24.不善溝通協調：

一個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。溝通協調，是領班督導過程的一項重要工作，除應重視搞好班組內部協調外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協調。那些只顧自己埋頭干、而不注意調動各方面積極性的領班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

25.獨斷專行：

“命令式”的指揮多，“商討式”的管理少。一些領班認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領班發布命令，而員工是不能在有疑問中執行命令的。事實上，這會使人際關系容易緊張，領班變得孤獨無援，員工不能對工作產生歸屬感。一個領班在工作上應該是“服務員的服務員”，而不是“官兒大一級壓死人”。一旦這樣做，你就會發現你的威信和尊嚴不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。

26.不懂運用職權：

許多領班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權利，使員工不喜歡自己的領班是弱者，在應發言時卻不發言，而給其他部門強詞奪理的機會。

27.不善于激發部署的士氣：

領班要善于激勵、鼓勵、夸獎員工。下面幾句話應為領班的常用語言：做得好；進步很快；那就對了；你很能干；繼續保-持；你想的是個好主意；進行的順利嗎；真高興你有如此表現；我就知道你能做到；你今天做的很認真；你每天都有進步；我很感謝你的幫忙；你下次會做得更好；對了餓，就這么做；你的動作真快；你的這種辦法使工作容易多了；你看，你想出辦法來了；這是你做的最好的一次，下次會更好；繼續，你很有進步；我為你今天做的工作感到高興……

28.墨守成規：

一些領班以為一味按老一套的管理方法去做，準不會出差錯。其實，領班工作總不能是守住現成的規則、方法絲毫不變地做下去，這樣永遠也不能提高工作效率和質量。如果領班喪失主動性，就會變成一個機械型的領導者。

29.欺上瞞下：

一些領班在經理面前惟命是從、大講自己的功績，報喜不報憂，在員工面前卻飛揚跋扈。甚至阻礙經理與下層員工交流，自己一個人欺上瞞下。這樣的領班讓經理無法真正聽到員工心聲，甚至讓員工對經理造成誤解。經理最怕把自己被當“孤家寡人”孤立起來，不了解員工心聲。能帶領員工團隊合作、創造成績，又能讓經理與員工溝通交流、打成一片，這樣的領導會讓經理信任。

二

餐飲領班工作用語35忌

很多時候，作為基層管理人員的領班，都犯有一些管理方面的毛病，如過度使用不適當的語句，給普通員工造成極大的心理壓力，比如：

你搞清楚點，我是領班，不是你，我說了算。

問什么啊?叫你怎么干就怎么干!

怕累呀，回家睡覺就不累。

這點小事都辦不成，我看你還是回家抱孩子去吧。

真是笨得要死!

不愿干，可以走啊，人多著呢。

你們這些人，什么事也辦不成，給我丟盡了臉!

我說行就行，不行就不行!

這事我說過了，不能辦就是不能辦，怎么?不服氣!

誰叫你的，你就去找誰，與我無關。

你怎么又給我惹麻煩!沒事干啊。

你這種態度，還把我放在眼里嗎?

這事我不管了，你愛怎么辦就怎么辦。

只要我在這里，你就別想出人頭地。

你有本事告我去啊!

是聽我的，還是聽你的?

你找我，我找誰?

今天我治不了你，就不姓張。

你以為你是誰啊，別不知天高地厚了!

你再有本事，我就是不用你，怎么著?

你是我招聘的，你得聽我的話，否則我讓你走。

要不是我幫你說話，這事你是絕對辦不成的。

我是支持你的，就是某某不同意。

放心，有我在，絕不會叫你吃虧。

這次提升你，某某不同意，我幫你做了很多工作。

這個問題是前任領班遺留下的，我又不知道，我不管。

我就這樣，你能耐我何?

有本事，你盡管去告我啊,我還怕你不成。

你有能耐，就別在我手下干。

誰叫你這么蠢，這事都辦不成，還能怪誰?

你這是，我管不著，你找別人去，這與我無關。

我就是看你不順眼，怎么著?

你怎么老犯錯啊?沒腦啊?買點”腦白金”補補。

你怎么可以這樣呢?連這么點小事都搞不定?

你這是什么態度?敢這樣和我講話，不想干了!

三

餐飲部領班11條軍規

(1)對餐廳部經理負責，發揮助手作用，按時、按質、按量完成上級分配的各項工作任務。

(2)負責餐廳員工儀容儀表及考勤紀律工作。

(3)負責本區域的清潔衛生及餐具的保潔工作，合理擬訂周期衛生計劃。

(4)負責本樓層每日的餐前例會，并根據營業情況合理調動人員，分配工作，做到人盡其用、人盡其才。

(5)加強營業中的督導，堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務過程中的問題，不斷改善服務質量，妥善處理客人糾紛。

(6)熱情接待新老顧客，態度謙和，及時滿足客人各種合理的要求，并注意收集客戶檔案及意見及時上報部門經理。

(7)負責區域營業額，營業費用及勞力的預測及控制工作，定期盤點，合理控制損耗，加強財產管理。

(8)根據預定跟辦橫幅、水牌、鮮花、音響等物資做好宴會和VIP貴賓接待工作。

(9)負責餐廳與工程部、倉保、廚務部的橫向聯系，完成報修、申購、領貨等協調事宜。

(10)負責本樓層員工的業務培訓計劃的制定與落實，不斷提高員工業務素質，授權領班按照計劃，執行服務技巧訓練方案。

(11)做好工作計劃，工作總結和工作匯報，定期上報給部門經理。

餐飲部樓面領班10記

1、對餐飲部主管負責，執行主管的工作指令，并向其回報工作。

2、享有領班之規定的職權，負責現場管理和督導所屬區域員工工作，以身作則帶領員工按餐廳服務工作規范和質量要求，做好本區域清潔衛生及接待服務工作。

3、現場檢查、督導禮節禮貌、儀表儀容、考勤考紀、衛生等工作質量及開餐的準備工作。做好記錄并作出獎懲決定上報主管。

4、熟練掌握散臺、包房及宴會服務程序及操作規范，在餐中隨時協助服務員完成工作并對及時發現的問題予以糾正和指導。

5、熟練掌握酒店服務項目及餐廳出品的詳細情況，帶領本區員工做好酒水菜肴等酒店產品的推銷工作，并協助處理疑難問題。

6、負責相區域物料用品的領用，發放和耗損、報帳工作，定期檢查和清點本區域內各種設備、財產、物品，保證完好無損。

7、協助主管開好班前例會和營業碰頭會，合理分配員工工作，定區、定人、定崗、定責，吃苦耐勞，關心員工思想和生活狀況，做好帶頭作用樹立良好榜樣。

8、執行落實班前會制度：

(1)傳達上級工作指令及質量要求，總結服務工作中的不足及違紀現象，表揚先進，糾正不足，并上報獎懲決定。

(2)檢查儀容儀表，考勤紀律。

(3)預訂通報，菜肴培訓及工作安排。

(4)上傳下達，協調部門班組及員工之間的配合團結。

9、接受并協助主管的培訓工作，帶領員工不斷提高業務技能綜合素質。

10、布草的送洗要及時到位，接受發、放、保管要數數相符。完成上級交辦的其他工作。