“產品滿意度”這個詞是在看騰訊CDC整理的《在你身邊，為你設計》一書時第一次接觸到的，對產品滿意度這一詞也產生了很大的興趣，搜集了一些的資料，希望能更多地了解它并通過對產品滿意度的案例觀察來深度學習。
一、為什么要談“產品滿意度”？
如今， 人人都在用“用戶體驗”來差異化自己的產品，以期獲得更好的競爭力，但單純談“用戶體驗”相對其測量方法而言是一種比較模糊的概念，很容易滋生出“我認為”、“我覺得”這一類詞。于是，為了測量“用戶體驗”，通常會邀請一定數量的真實/潛在用戶，讓他們在特定的情境下使用產品來完成某些任務，由最終觀察到的結果來判斷產品的“用戶體驗”是否令人滿意。
在這里會碰到三個詞：用戶體驗、任務完成度、用戶滿意度（或產品滿意度，在此不加區分）。
其中考量任務完成度和用戶滿意度可以作為檢驗用戶體驗的兩個方法。
1、考量任務完成度是檢驗用戶體驗的定量方法。
采用定量方法需要用戶樣本量的配合，根據用戶任務完成情況的數據來執行，當然產品經理也可以臆想自己是用戶，無須樣本量，從而通過提高任務完成度來達到提高用戶體驗的目的，這也是可以提高用戶滿意度的一個方法；
有興趣的同學可以自行了解下如何提高任務完成度，從而實現完善用戶體驗。
2、考量用戶滿意度則算是檢驗/測量用戶體驗的定性方法。
定性方法則是根據用戶使用產品后的定性反饋，從而分析出產品的用戶體驗。在產品尚未交付時，從產品設計角度（用戶體驗要素中的五個層面便是從產品設計角度來闡述的）通過提升用戶滿意度可以達到完善用戶體驗的目的。
不了解用戶體驗要素的朋友可以參考下這篇文章：你離成為產品的入室弟子還有多遠？?
它們之間的關系可以用一個圖來表示：
用戶的任務完成度對提升用戶整體滿意度有顯著的影響，而最終用戶是否滿意在完善用戶體驗道路上起著關鍵作用。
所以考量“產品滿意度”在產品設計階段很重要。
二、什么是產品滿意度？
滿意是一種心理狀態。是當需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了。
產品滿意度是指用戶通過使用一個品牌的產品，對這個品牌的產品感知和期望之間的比值；（來自百度百科）
即用戶對所使用的產品/服務的期望和現實感受之間的差距，其差距越小，則滿意度越高。
三、如何提升用戶滿意度的設計細節（+案例分析）
主要可以從用戶需求、行為激勵和提升用戶的任務完成度這三個層次來提升用戶滿意度。
1、用戶需求的層次
產品要讓用戶滿意，最基本的條件是產品本身應符合用戶的最低需求，能幫助用戶解決問題。
美國著名的行為學家馬斯洛認為，人類的需要是分層次的，只有當最基本的需求得到滿足后，人才會去嘗試其它高層次的需求。那么，在產品設計過程中我們不應當僅僅局限于解決某些基本功能需求，還應該滿足用戶一些自我控制和探索的需要。
（1）滿足用戶探索的需要
讓用戶去發現一些簡單的操作，這比給出很多Tips信息去提示用戶會更有吸引力。而這樣做的前提是交互方式的設計是用戶可以預先感知并可能會去嘗試的地方。
案例分析：
-----案例1-----
用戶看到“小in片預覽”時會明白這是預覽圖片的功能并有點擊的沖動，當看到可以通過這種方式來設置圖片的展示方式時也是很新穎。（這種圖片展示的定義方式很適合in這種主打圖片社交的軟件，包含了個性化的元素，并很適用于年輕化大眾用戶。）
-----案例2-----
點擊二維碼icon時，彈出的頁面第一眼可以直接看到的便是個人二維碼，很符合用戶的預期（點二維碼時直接展示的就是二維碼）。當點擊二維碼之外的區域時，便可以看到所要添加好友的個性主頁，讓用戶可以對好友的主頁留下一個印象。
-----案例3-----
當你不知道口令紅包怎么玩的時候，你像往常一樣點擊紅包去搶紅包，突然發現左下角有提示要你輸入口令；當你以為真的需要手動輸入口令時，你發現點擊下口令就能幫你自動輸入成功，并搶到了紅包是不是覺得很驚喜？既滿足了你探索的需要，又能讓你感到驚喜。
-----案例4-----
在聊天室當有多人會說話時，直接采用文字告知xxx在說話并不是一個好的選擇，很有可能你還沒有來得及看清是誰時，就變成了另外一個人在說話從而文字又變化了。而在QQ的設計當中，當你第一次玩聊天室時，你會去自己探索到底是誰在說話，并且注意到了每有人說話便會有光暈產生，這個時候你是不是覺得so easy？
-----案例完。-----
當然，正常第一次使用某功能時，相應的用戶引導不能少，特別是當功能入口比較深時
（2）給用戶超出預期的操作結果
最佳的用戶體驗通常是那些超越用戶期望的產品，倘若用戶說一個產品使用起來比期望更簡便，更有效或更愉快，便會產生“驚喜”之感，能夠讓用戶有所感知，貫穿于每一個細節，哪怕一點很微小的改動，對用戶行為產生巨大的影響。這也是很多產品設計師一直在追求交互更合理更簡單的原因之一。
案例分析：
-----案例1-----
不一樣的評論方式，小細節的變動，給你眼前一亮的感覺。交互方式的新鮮感。
-----案例2-----
簡書之前只有直接閱讀方式這一種，即把所有最近更新的文章直接呈現出來，這樣的做法對于經常喜歡閱讀的人而言確實蠻好，然而我并不經常讀，當后面新添加了第二種方式時，特別開心，我可以直觀地看到我關注的人/專題更新了多少文章，變得更有針對性。（一看我就是不經常讀的人<。<，已經好多文章沒看了）這改動于我而言，我好感動。
-----案例3-----
將保存和分享頁面做在了一起，簡化了流程，使用起來比期望更簡便。
-----案例4-----
QQ在12月份左右對聊天窗口做了兩個小細節的改動。（1）在聊天窗口，當把內容滑到最底部時，自動彈出鍵盤并把焦點定在輸入框內。較之前手動點擊輸入框觸焦而言更簡便了；（2）點擊圖片按鈕，可以直接看到最新的照片。較之前直接彈出整個相冊而言，能直接一目了然地看到照片是不是超出了你的預期更讓你喜歡？
-----案例完。-----?
即使做不到超出預期的交互設計，也應該做到符合預期。
按鈕未動作時的狀態和點擊按下的狀態應不一樣，這樣才有按鈕按下的快感。
按鈕就應該設計成可以點擊的樣子，不能點的就做成不能點的，不要做太多的差異影響用戶的認知與你的設計不對應。
（3）社交的需要。人情化的設計
給產品注入一些活力，讓用戶感受到產品的溫暖。
如：[1] 電腦管家，您的電腦性能超越了百分之幾的電腦。
[2] 簡書，xx喜歡了你的文章《xxxx》
（4）自我實現的需要
產品有好的用戶成長機制能夠讓用戶感受到使用產品就是一種象征，同時，不同成長值之間也應有一種相互拉動的內驅力，在不同成長值之間做出明顯的差異性可以增加吸引力。
如：[1] QQ等級（6位qq號碼的擁有者很自豪）
[2] 支付寶信用分
2、行為激勵的層次
行為引導的激勵包含兩方面的含義：挫折的緩解和良性行為的強化。挫折是目標不能完成時產生的心理反應，而人在受挫時更容易產生消極和焦慮的情緒。因此要想用戶對產品滿意，不僅只考慮正常操作下良好的交互體驗，還應當在非正常情境下積極地做緩解用戶壓力的努力。
（1）挫折的緩解
當用戶操作受挫時的反饋要減輕用戶緊張和焦慮感，最好能夠說明情況并提供解決問題的建議。另外，當用戶進行任務鏈較長的操作時，階段性地給予一些激勵反饋，也是緩解用戶心理負擔和達到滿意的良好方法。
案例分析：
-----案例1-----
當不滿足條件時，in給出了創建話題所需要的兩個條件。其中要求管理話題數<3已達到，個人信息完整度不足導致無法創建話題。既給出了你已經滿足的條件（讓你有滿足感，給予的激勵反饋），又給出你不滿足的條件，并提供了補全基本信息的入口。
-----案例2-----
該郵件中詳細描述了補全單位郵箱信息所需的步驟，并給出了“為什么我會收到這封郵件”的反饋。當別的用戶意外收到這封郵件的時候，看到這反饋時便可以減少他們的緊張和焦慮感。
-----案例3-----
當用戶行為受到挫折的時候，京東閱讀明確的告訴了用戶每本書只能借閱一次。并針對該問題提供了解決方案，可以下載試讀。
-----案例4：反例-----
列為反例的理由就不說了，應該知道吧？
（2）良性行為的強化
當用戶操作成功時，操作反饋要讓用戶感受到成就感。這種反饋比較適合于希望強化用戶某種操作的情景。
案例分析：
-----案例1-----
看到加熱后那把燒旺的火是不是感覺很爽？
-----案例2-----
在QQ簽到成功后的反饋中你可以看到自己簽到的排名以及簽到時間。
3、提升用戶的任務完成度
讓用戶更容易地找到需要的信息進而幫助用戶完成預期的任務，能夠有效地提升用戶滿意度。幫助用戶解決遇到的問題，讓用戶更容易地找到需要的信息。
可以從以下兩個方面，通過改善頁面結構和頁面的展現內容來提升用戶的任務完成度。
（1）對比和一致性
一個沒有對比的設計，會被看成一個灰色的，平凡的東西，導致用戶的視線四處游離，而無法解決特別的事情。
讓差異足夠清晰，用戶要能足夠分辨出某個設計選擇時特意要傳達一些信息的。當兩個設計元素處理相似又不一樣時，則會給用戶帶來困擾，所以要保持一致性。
案例分析：
-----案例1：對比-----
in點擊右上角時，灰色彈層把主頁面給遮住了，可以讓用戶專注的做“分享”/“取消訂閱”操作。
-----案例2：一致性-----
拿自家產品該頁面的設計稿來舉個例。統一了標題的顏色（黑色）和可操作按鈕的顏色（紅色），并將相同屬性的內容整合在了一起，讓頁面更有層次感。
（2）成功的界面設計
選擇正確的界面元素（幫助用戶完成任務，容易被理解和使用）
用戶一眼便能看到“最重要的東西”，不重要的東西不應該第一時間被注意到
弄清楚用戶不需要知道哪些東西，并減少它們的可發現性
四、總結
最后要注意，滿意度通常有著上水平閥值（超出用戶心理滿意度的水平）和下水平閥值（低于用戶心理滿意度的水平）。也就是說，當用戶獲得“太多的好東西”的時候，用戶滿意度可能會下降，許多用戶是注重下水平閥值而忽略了上水平閥值的。
考量產品滿意度是一種思維方式，可以持續運用在產品設計當中。
產品感動不了自己，怎么感動用戶。
