? ? 本文旨在通過對上門寵物服務類的4款APP產品分析，初步了解上門寵物服務O2O市場，了解此類APP產品的設計思路和運營推廣策略。
? ? 本文分析的4款產品包括：
目錄
1.市場現狀
2.產品定位
3.產品形態
4.用戶分析
5.需求分析
6.目標人群特征
7.O2O功能流程
8.APP其他主要功能
9.運營&推廣策略
10.市場占有率
11.SWOT分析
12.總結與建議
市場現狀
? ? 中國的寵物數量在2003-2014年的10年間增長了近9倍，截止到2014年，中國寵物數量已增至1.2—1.5億只，中國寵物市場的經濟總量已超過500億元，并以超30%年增長速度迅速擴張。2014年移動網民達到5.6億，本地生活O2O市場規模2350億元人民幣，相比1.8萬億的網絡市場，本地生活O2O滲透率較低，僅為4.4%。
? ? 隨著寵物文化如純種犬理念的普及，消費者變得更加理智，對寵物訓練、美容、醫療專業資格的要求越來越高。消費者思想觀念也從靠經驗養寵轉型為聽從專業指導的轉變，這一需求推動了寵物行業的轉型和革新。
? ? 現階段，與寵物相關的市場類型包括寵物食物、寵物用品、寵物買賣、寵物醫療、寵物美容洗澡與寵物寄養。其以各種社區寵物店、寵物醫院及線上寵物APP等形式存在。這幾年還涌現出像寵物婚介、寵物殯葬等很新的行業。
? ? 同時，現有寵物市場還存在著眾多問題。眾多寵物店經營不正規，操作人員不專業導致操作不合理，店內環境也有臟亂差的情況。另外，國內寵物相關的防疫普及不到位，居民的相關知識積累還不足。
? ? 從百度指數結果中可以看出，關于寵物美容的搜索需求在不斷上升，大部分是關于美容師培訓和資格，需求人群集中于一二線城市中，并且多是中青年寵物美容相關從業人員，男性稍多。
? ? 通過從業者的搜索需求可以推測國內寵物消費正在不斷上升階段，且從業者有相當的需求未被完全滿足。
? ? 通過淘寶指數則可以看到，接受寵物美容服務的人群為20-35歲之間，女性偏多，互聯網消費行為基礎較好，消費層級相對較高。可能有愛好攝影、愛美等相關屬性。
? ? 另外，iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，41.8%的傳統到家服務消費者每月可支配收入在3000- 5000元，29.1%月均消費者月均可支配收入為5000-8000元，還有9.1%的消費者收入超過8000。艾媒分析師認為，中高收入群體更愿意使用到家服務。
? ? iiMediaResearch(艾媒咨詢)數據顯示，購買便利，足不出戶就能購買和享受自己需要的服務，是目前大多數人選擇O2O到家服務的原因，占比高達65.5%;另外，購物平臺的產品組合多樣性，價格的合理性，也是促使消費者愿意購買O2O到家服務的重要因素。
? ? iiMediaResearch(艾媒咨詢)數據顯示，69.1%的受訪者認為到家服務人員的素質參差不齊，擔心上門服務不安全。
產品定位
? ? 可以看到，幾款產品都著重強調自己的核心O2O業務，突出專業和便捷的特點，打造優質的上門寵物服務產品形象。
產品形態
四款產品都同時有APP和微信服務號。
● 寵物家APP只有在未填寫地址時可以成功選擇預約時間，填寫后一周內時間不可用。
● 摸摸噠APP在本人定位的所有北京內地點上，三天內預約時間都不可用。
● 八公美寵APP從開啟后開始即不斷有錯誤信息，可提交訂單。
● 爪爪APP下單功能及客服服務比較完善。
各產品微信服務號功能
? ? 各微信服務號功能都圍繞上門服務功能展開，且訂單功能完成度都很高。
? ? 目前除爪爪外的三個團隊都側重微信開發。上門O2O重視服務質量，善用微信端可以很好地降低開發成本，且微信本身的社交屬性還很有利于品牌的口碑傳播，在業務發展初期是非常好的選擇。爪爪在重點發展基于LBS的寵物主社交功能，APP也相對完善很多。
? ? 圍繞寵物可產生的服務還有很多，在上門寵物美容上做好用戶基礎和品牌積累之后，開發其他高利潤寵物服務的門檻會變得比較低。目前各團隊在自己O2O業務之外搭載的功能包括，爪爪的基于LBS功能的寵物主社交、摸摸噠的寵物醫療O2O、寵到家的寵物飼養指南工具，看得出各團隊都希望產品能最終在寵物服務方面形成自己的閉環。
? ? 摸摸噠的醫療是基于其已有的線下門店資源，而對于處于初期發展階段的團隊來說，在在拓展上門寵物美容之外的服務時，優先做低成本的線上功能應是比較好的選擇。
用戶分析
1.1目標用戶
? ? 上門寵物服務的目標用戶主要是城市里中高收入的寵物飼養者群體。
● 父母有中高收入的學生寵物主
● 有中高收入的城市白領寵物主
● 經濟、住房壓力較小的中年人寵物主
● 本地老年寵物主
1.2使用場景
● 學生在學業壓力較大時，會需要洗澡和美容服務節省時間，頻率會比較低，美容服務會非常低。
● 白領會以固定頻率進行寵物洗澡和美容服務以節省時間，美容頻率視用戶對寵物形象重視程度而定。
● 中年用戶需要為寵物做更多造型以提升寵物形象，并同時使用配套的寵物服務。
● 由于觀念和安全顧慮的影響老年用戶不太會主動選擇上門服務，但可能會因子女幫忙預訂而使用服務。
1.3現有痛點
● 門店的房租和服務人員工資等費用導致門店服務價格較高。
● 用戶前往門店耗時過長，使用門店的寵物接送服務則可能導致寵物產生分離焦慮。
● 部門門店不能提供具有足夠資質，且服務中足夠耐心細致的美容師。
● 門店寵物眾多容易導致寵物被交叉感染。
● 寵物年齡較大身體虛弱需要減少不必要的行動。
● 寵物體積龐大清理難度較高不方便主人親手清理的。
● 門店業務繁忙時難以進行令人滿意的一對一專人服務。
1.4現有解決方案
? ? 現在解決以上問題主要是通過找到服務更好的門店，或者自主學習如何進行寵物美容在家實施。
需求分析
1.1深度與廣度
? ? 根據市場現狀部分的數據，上門寵物服務O2O具有相當的市場廣度與深度。
1.2頻率
? ? 寵物清洗頻率高時一周超過一次，通常不會低于兩周一次。過長可能會影響寵物健康。
? ? 寵物造型效果會在一個月內保持得比較完整，根據主人對造型效果和變化的要求，寵物美容的使用頻率可能在某個月內大于一次，或者一到兩個月一次。
? ? 寵物美容服務的使用頻率，浮動會比較大，用戶習慣有培養的空間。總體上是一項有較高頻率的需求。
1.3ARPU
? ? 寵物醫院中進行一次清洗類的全套服務，視寵物大小價格在20到100不等，美容全套服務為100至500不等。
? ? 對點評中搜索結果靠前的有人均消費數額的寵物相關門店進行統計。共選取前51家寵物店做樣本，排除兩個數據異常的樣本（人均分別為1981和5543），共49個樣本單位。
目標人群特征
● 學生用戶的寵物通常從用戶小時候開始飼養，學業壓力導致鮮有家庭會為學生用戶新購置寵物。為年幼的孩子購置寵物的家庭通常經濟條件較好。在照顧寵物方面，學生用戶更傾向于付出時間而不是金錢。不面臨升學壓力的大部分時間中，照顧寵物可以作為學習生活之間的調劑；面臨升學壓力時，若沒有親人有經驗和時間可以協助打理，學生用戶對基礎的上門寵物服務的需求會很高，但對高級服務如造型等需求會非常低。
● 白領階層飼養寵物的時間通常不會超過他們的工作年限。白領付費節省時間和獲得高質量服務的傾向更強，互聯網行為尤其互聯網消費行為較多，消費能力也較強。此類用戶對美有一定的追求，因此同時對寵物美容服務有一定的需求。
● 中年用戶若有寵物說明他們的經濟和住房壓力較小，由于時間上相對充裕，為寵物清洗付費以節省時間的欲望較弱。同時由于社交圈子中也有很多人也飼養寵物，此類用戶會因攀比心理對寵物造型的需求非常強。
● 老年用戶為寵物服務付費的意愿應相當低，但是通過子女代為下單，老年用戶也會接受更多的上門寵物服務。
● 學生和白領用戶觀念較新，有更多學習飼養方法的意愿。中年用戶對照顧寵物的科學方法不甚關心，但對造型等直觀服務效果比較重視。由于觀念原因，老年用戶對科學方法不甚關心，會認為傳統觀念下的方法是正確的。
? ? O2O服務對象有兩個主體，根據寵物特征的區分，放在下一部分中闡述。
O2O功能流程
? ? 八公美寵APP和微信端現不可使用，本部分暫不考慮。各APP下單流程中都包括了“品種、地址、時間三項”，具體處理起來，各APP都有所不同。
● 寵物家在入口之后都有兩個步驟，從預約服務進入后需要選擇服務項目，但不能選擇美容師；從單項預約進入后可以選擇美容師。在這點的處理上與做推拿的功夫熊類似，不知寵物家是否也會在技師口碑上繼續深入探索。
? ? 選擇品種并不是一個短暫的過程，給它一個單獨的步驟，會導致用戶在很長時間內對下單流程沒有個清晰的預期，不算是性感的設計。
? ? 另外下單成功前微信端沒有優惠券相關功能，APP有bug看不到成功頁面。優惠券與價格直接相關，不管這里是沒有，還是待有券時自動調用，最好盡早以某種形式將券的存在告知用戶。同時最好再增加一個寵物特殊要求的提交功能。
● 爪爪的地址和品種選擇可以直接選擇已有信息，由于社交功能與O2O功能并行發展，爪爪在收集用戶信息上做得更好，非新用戶下單更快。但同時新用戶或輕度用戶由于需要新增信息，下單流程因此變得異常復雜。這里還需要處理好兩功能之間的關系，如社交信息不要在下單流程中收集。可改為自動收集已用來下單過的地址，留待用戶完善信息時選用。
? ? 爪爪在提交訂單信息后馬上顯示為預約成功，不管是否取消訂單，都會有客服積極跟進，因此特殊要求可以包含在客服服務中，比較合理。同時也可在客服服務中提及優惠券，對客服服務質量應該會有幫助。
● 摸摸噠選擇上門/到店和選擇服務項目都被放到了預約頁面，相比單獨開辟入口，這樣的整合方式會消耗大量的用戶操作成本，不夠合理。
? ? 預約頁面把待填項整合在一起，能在下單流程上給用戶一個良好的預期。
? ? 嘗試預約了兩次上門服務，預約成功后一次是客服來電確認，一次是技師直接確認信息。應該將服務進一步標準化，固定由客服確認，提升服務質量。
? ? 這里對下單流程嘗試進行優化，用戶在下單中需要填寫的信息包括：時間，地址，寵物數量，手機號碼，寵物品種，備注。
用戶的下單流程調整為：
? ? 這里每一項是一個單獨的頁面。
? ? 寵物數量信息不需與賬號關聯，且易于選擇，放在登陸判斷之前，這樣能使用戶感覺已經進入了下單流程中，降低登陸要求的用戶流失。
? ? 登陸之后的頁面填寫寵物相關的信息，包括寵物聯系人是誰和寵物昵稱品種備注，這些信息能更早地將用戶留在他們熟悉和感興趣的話題上，減少流失。寵物品種+數量能影響到時間限制，比如兩只以上大型犬不能在9點以后下單等，這也是位置前置的原因之一。
? ? 不凸顯美容師的階段，可將美容師與時間地址一同放在下一個頁面中選擇。初入此頁面時，獲取一次用戶最近一次訂單中的地址。時間根據前面的選擇進行一些限制。
? ? 根據寵物的特征對用戶特征進行描述。
? ? 關于用戶行為：
● 用戶未成功下單過也無寶貝?
● 用戶未成功下單過且有寶貝
● 用戶成功下單過且有寶貝
● 用戶成功下單過也有寶貝?
? ? 關于寵物的情況：
● 用戶有一只寵物
● 用戶有兩只及以上同種寵物
● 用戶有兩只及以上不同種寵物
? ? 根據以上特征，為填寫寵物信息的頁面增加一些功能，此頁面樣式如下。
? ? 增設一個“我的寶貝”功能，保存用戶的寵物信息，包括昵稱、品種、特殊要求。
? ? 中間的“小四”、“小二”等按鈕是根據用戶的寶貝、歷史訂單信息顯示的可選項，點擊則自動填寫（昵稱）、品種、備注。若歷史訂單里沒有寵物昵稱，按鈕上顯示品種。用戶可在個人頁面對自己的寶貝進行管理。若沒有歷史訂單或寶貝則不顯示這些按鈕（包括“更多”按鈕）。
? ? 填寫完第一只的品種后，第二只會自動選定前一只的品種，后面的同理。
? ? 此頁面呈現機制參考下面流程圖。
? ? 美容師選擇可放到選擇寵物數量之后，即項目介紹頁面。這里詳細流程用來解釋寵物信息頁面顯示規則。
? ? 有無寶貝和歷史訂單的判斷會隨寵物數增加，對APP運行速度的影響未知，若影響很大則刪掉品種跟隨功能。
APP其他主要功能
● 寵物家
知識庫——寵物飼養相關的知識，有分類導航無搜索。
● 爪爪
爪叔說知識——寵物飼養相關的知識，有分類導航無搜索。
在線問爪叔——與在線醫生私信聊天。
基于LBS的社交功能——通過定位發現身邊遛狗的朋友，添加好友后在萌友圈中分享照片。
● 摸摸噠
在線醫生——與醫生進行在線即時聊天。
訓犬服務——狗狗常見不良行為糾正。
健康服務——可預約寵物健康體檢、潔齒SPA、體內外驅蟲。
● 八公美寵
木有O2O之外的其他功能點。
? ? 寵物家的知識庫比較適合用戶使用，但是用戶尋找需要信息會很困難，通過其他途徑如論壇或QQ群等方式要更快捷。對于來預約服務順便看些相關知識的用戶來說，這個功能有些雞肋。
? ? 爪爪的社交功能是個亮點，配合微信，在O2O服務的口碑傳播上很有優勢。只是社交產品的成功難度較大，短期內會產生大量吸金效果，對于創業團隊來說是個不小的考驗。同時，純商業行為的O2O和距離商業很遠的社交，如何讓他們之間完美契合也是個難點。
? ? 摸摸噠的在線醫生功能比較完善，對于預約服務的轉化率會有比較好的推動作用。依托其大量的線下資源，摸摸噠在線上能夠預約的服務項目比較豐富，但大型服務與洗澡美容輕度服務的用戶群體上重合度不高，如果訴求線上業務的快速發展，未來需要區分重點并針對重點集中運營。同理上門與門店服務也應有所區分并區別運營。
運營&推廣策略
● 寵物家
? ? ?微信端無運營活動。
? ? ?APP端新用戶近期有40元洗澡券可用。
? ? ?洗澡和美容近期線上預約價格五折，另送10元代金券。
? ? ?APP首頁正在推廣首家線下店。
? ? ?首頁有美容師曬寵物美容前后的頁面，不可互動。
? ? 可以看出寵物家現在并沒有針對業務集中運營，推測主要還是在完善服務。小型犬洗澡服務在五折后是不到40元的，結合洗澡券，首單應是可以免費的。這樣的優惠策略有利有弊，會吸引更多的人預約，但會摻雜更多只為了免費而來的用戶，無法為之后的口碑傳播階段篩選合適的用戶。建議保留用戶首單時進行支付行為的價格策略。
● 爪爪
? ? ?微信端有聯合嗒嗒的活動，掃碼注冊嗒嗒贈送100元嗒嗒巴士車票。以及線下純種泰迪的相親活動，費用40元（公園門票）。
? ? ?微信端有明顯提示，新人預約下單后可獲得20元優惠券，小型狗洗澡價格可降至19元。服務完成后進行評價可獲得一次優惠機會，分享到朋友圈后可參與搶最高20元的優惠券。
? ? ?APP上有基于APP萌友圈的各種曬狗類活動，及開學活動等。
? ? 爪爪聯合嗒嗒的活動一方面切入用戶生活場景為用戶帶來便利，另一方面這些場景對于爪爪的宣傳，尤其是LBS社交功能的宣傳，應該會有比較好的促進作用。
● 摸摸噠
? ? ?微信端有請胡海泉做的介紹服務質量的視頻廣告，另外還有寵物美容師招聘消息。
? ? ?APP端則是宣布摸摸噠通過與美寵戰略合作，將服務覆蓋到上海地區，以及用戶推薦美容師可以獲贈500元紅包的活動。
? ? 摸摸噠正處于服務范圍的拓張階段，因此除了宣布成果外，并無其他相關活動。微信中的寵物美容師有些雞肋，在這里發掘寵物美容師很難有效果。而500元紅包應該會在挖掘存量市場上有較好效果。
市場占有率
? ? 由于APP覆蓋率普遍較低，現有的一線應用市場下載量數據，只做參考用。
SWOT分析
● 寵物家
? ? APP界面美觀且APP反應速度快，下單流程上用戶體驗較好。寵物家還在初建線下資源，用戶積累主要靠口碑的口耳相傳，難度較大，積累用戶口碑非常重要。且初期發展種子用戶時期，運營上需要篩選對價格不過分敏感且重視服務質量的用戶，為發展階段做儲備，最好避免免費下單的優惠。同時也可考慮以專業度和故事打造明星寵物美容師，提升品牌整體形象。
● 爪爪
? ? 爪爪在遛狗場景下的社交功能是個亮點，能很好地抓住用戶。客服服務也非常到位，整體服務質量較好。由于社交產品的成型難度較大，社交上的優勢同時也是爪爪團隊的負擔，而且社交與O2O功能之間的關系也要小心協調。雖然向其他地區擴張可能會比較困難，但假以時日，爪爪在本地化的寵物生活服務上有可能會占據一個霸主地位。
● 摸摸噠
? ? 摸摸噠的線下資源很強大，對于服務效果和服務覆蓋面積的提升有著先天優勢。同時由于需要照顧市場覆蓋率的拓展，和門店收入，摸摸噠的線上產品主要還是被用做一個導流的入口，并有針對性地開展運營和品牌樹立。如果配合高質量的線上線下服務，用品牌建立去打中用戶的痛點，相信摸摸噠會是本領域的有力競爭者。
總結及建議
? ? 產品發展初期，應該以在種子用戶中建立口碑為主，篩選有意見領袖的特性的用戶做種子用戶。相應的設計和運營策略都應為獲取和服務此類用戶為準，免單類優惠需慎用。
? ? 初期對付費嘗試的用戶的服務應詳盡細致，并盡可能帶給用戶驚喜。客服服務可以圍繞訂單給用戶更多的指引和關懷，美容師在服務中可以為用戶提供更多的飼養指導，并記錄當面收集的寵物信息，供后續運營為用戶推送有用/有趣等信息，增加用戶黏度。
? ? 根據用戶對寵物的關心與支配心態，為用戶設計寵物信息和狀態的記錄功能會比較合適。通過針對用戶寵物信息進行精準推送，可以增加對用戶的整體服務效果，理論上也能增加訂單量。通過也可以為后續的功能和運營設計做鋪墊。
? ? 在O2O功能之外，可以圍繞核心服務開發相關在線功能。現有產品中已有功能包括社交、在線咨詢、知識庫等，考慮初期資源主要放在O2O服務上，此類功能應使用低成本的方式如媒體、工具等，針對平時用戶在寵物飼養上的痛點和興趣點進行設計。可以用精細化運營作為媒體功能的MVP嘗試，找到用戶痛點或興趣點后，將對應功能與O2O服務相結合。
