第二章
簡(jiǎn)單只存在于頭腦中
在意大利都靈，這座被稱為 “ 世界設(shè)計(jì)之都 ” 的城市，我去參觀了一個(gè)為期一年的展覽，部分是為了看展覽，部分是為了參加一個(gè)和布魯斯 · 斯特靈（ Bruce Sterling ）一起的座談會(huì)，他是個(gè)科幻小說作者，是讓我去看這個(gè)展覽的慫恿者，也是這個(gè)展覽的客座館長(zhǎng)。在座談會(huì)開始前，我沿著大廳逛了逛，看了一下展出的作品。斯特靈發(fā)現(xiàn)了我，他要我一定看看克里斯 · 薩格魯?shù)恼蛊贰?“ 為什么？ ” 我問道。我早就路過了那個(gè)展品：一臺(tái)電腦上顯示著移動(dòng)的生物，每個(gè)看起來都像是在生物課上從顯微鏡里看到的單細(xì)胞生命體，它們?cè)谄聊簧弦恍〗M一小組地蠕動(dòng)著。看著不錯(cuò)，但沒什么新鮮的。斯特靈像往常一樣非常有說服力（他是個(gè)辯論方面的可怕對(duì)手），他說服了我，把我拽到展品前，抓起我的手臂伸到屏幕前面，那些小生物移出了屏幕跑到我手上，還有我胳膊上，啊？克里斯 · 薩格魯在擾亂我們的大腦，或者更準(zhǔn)確地說，是擾亂了我們的概念模型。當(dāng)我們看到電腦屏幕上的東西時(shí)，我們知道它們只是被電腦顯示在那兒的，就像我們所知道的，那些在電視屏幕里的圖像不會(huì)進(jìn)入我們的起居室一樣，我們知道那些在顯示屏上爬行的生物圖像不會(huì)蠕動(dòng)到我們的胳膊上，然而它們就這樣做了。斯特靈是對(duì)的：這是個(gè)不同尋常的概念藝術(shù)品。我花了些時(shí)間來觀察其他參觀者與這個(gè)展品的互動(dòng)，有的人嘗試從胳膊上拂掉那些生物，有的人試著去誘導(dǎo)那些生命體爬滿他們的身體。沒有人注意到這是攝像機(jī)和投影儀造成的幻象，一個(gè)電腦程序用攝像頭捕捉到的圖像來定位人的手臂和身體，然后決定圖像在何時(shí)以何種方式從電腦顯示器上移動(dòng)到投影圖像中。從參觀者的角度來看，那些生物爬出了屏幕跑到了他們的手臂上，每個(gè)人頭腦里都會(huì)覺得詭異；從電腦的角度來看，這只是個(gè)簡(jiǎn)單的雙屏幕顯示。就在我寫這段文字時(shí)，我就在用一臺(tái)有兩個(gè)顯示器的電腦，我能在一個(gè)顯示器上寫作，而在另一個(gè)顯示器上顯示我的筆記，在需要的時(shí)候可以把資料在兩個(gè)顯示器之間拖來拖去。在克里斯 · 薩格魯?shù)淖髌分校谝粋€(gè)顯示器就是豎在那兒的顯示屏，另一個(gè)顯示器則由水平放置在參觀者手臂上方的投影儀投射下來。請(qǐng)參考圖 2.1 。概念模型是隱含在人關(guān)于事物如何運(yùn)作的信仰結(jié)構(gòu)中的。當(dāng)你看到電腦里的文件結(jié)構(gòu)時(shí)，比如把一個(gè)文件從一個(gè)文件夾移動(dòng)到另一個(gè)時(shí)，你就正在使用由軟件設(shè)計(jì)師精心放入你頭腦中的概念模型。文件和文件夾都是虛擬的，在電腦里是沒有真實(shí)的文件和文件夾的，這些資料都被存放在電腦的永久性存儲(chǔ)系統(tǒng)中，用對(duì)系統(tǒng)來說方便的方式。許多文件都不是單獨(dú)存儲(chǔ)在某一個(gè)地方的，準(zhǔn)確地說，它們被分割成片段，每個(gè)片段被放在任何有存儲(chǔ)空間的地方，但它們都有特定的指示器加入到文件目錄里，這樣，當(dāng)讀取到某一個(gè)片段的末端的時(shí)候，指示器就會(huì)告訴電腦到哪里去找下一個(gè)片段。在這個(gè)實(shí)例里，存儲(chǔ)技術(shù)中隱藏的復(fù)雜情況被替換成了概念上簡(jiǎn)單的形式，把文件放入文件夾中，然后管理文件夾。圖 2.2 顯示了概念模型簡(jiǎn)化了我們對(duì)電腦文件的理解。類似的虛擬也簡(jiǎn)化了其他電腦操作上的復(fù)雜情況。比如說，當(dāng)你從你的電腦上刪除了什么文件，它并不是真的被消除了，這也是個(gè)簡(jiǎn)化的虛擬，是隱藏在電腦存儲(chǔ)中精巧的概念模型中的一部分。事實(shí)上，有關(guān)文件信息起始片段的指示器被消除了，這意味著在普通的情況下，電腦會(huì)裝做那個(gè)文件不在那兒了。這就如同在圖書館里用清除目錄中相關(guān)條目的方式來 “ 刪除 ” 一本書一樣，如果它不在目錄中，即使那本書就在書架上，普通的用戶也是無法找到它的，它就如同不存在一樣。還有另一種方法，一本書可以用歸錯(cuò)文檔的方法來 “ 刪除 ” ，把它移到一個(gè)不相稱的書架中去，它還是在目錄中，但是目錄的相關(guān)條目沒有指向它的新位置。電腦專家知道如果忽略掉目和指示器，去仔細(xì)地檢查在電腦存儲(chǔ)器中的每個(gè)信息，那么被 “ 刪除 ” 的文件就能夠被恢復(fù)。這就如同你要找一本丟失的書，可以去圖書館里系統(tǒng)地檢查所有的書架，直到找到它為止。在物質(zhì)世界里，去詳查幾千甚至上百萬本書是不切實(shí)際的，所以圖書館把歸錯(cuò)檔的書視同永久丟失。在電子世界里，即使數(shù)萬億的數(shù)據(jù)項(xiàng)也是可以被詳查的，這意味著即便有人故意刪除了某個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)，它也依然在那兒，依然可以被恢復(fù)。圖2.2概念模型存在于人們的頭腦中，這也是為什么它也被叫做心理模型。概念模型幫助我們把復(fù)雜的自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)化成可用的、可理解的心理模型。在圖 2.3 中的水循環(huán)的圖解示意就是個(gè)很好的例子，顯示了概念模型如何簡(jiǎn)化了我們對(duì)本來很復(fù)雜的自然現(xiàn)象的理解。概念模型是用來組織和理解那些本來很復(fù)雜的事物的非常重要的工具，它們讓我們理解事物，了解事物是如何運(yùn)作的，并搞明白在錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)該做什么。但是，就像我們能夠在不太了解規(guī)則的情況下看體育比賽一樣，我們能夠在不理解念模型。這個(gè)圖解，就像大多數(shù)的概念模型一樣，是個(gè)盡管總體上簡(jiǎn)單，但卻是很有用的教學(xué)模型。圖2.3它們的前提下操作很多設(shè)備，也就是在沒有很好的概念模型的情況下。我們遵循簡(jiǎn)單的入門介紹，模仿他人的做法，或者牢記一套操作動(dòng)作來做到這一點(diǎn)。當(dāng)某些奇怪的情況發(fā)生時(shí)，不管是因?yàn)橄胍鍪裁葱虏僮鬟€是什么部分運(yùn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤，我們都因此而陷入困境：沒有一個(gè)相關(guān)的概念模型，我們就缺少了指導(dǎo)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，我們就會(huì)抱怨：為什么這個(gè)非得弄得這么令人困惑？設(shè)計(jì)師的工作是為人們提供適當(dāng)?shù)母拍钅Ｐ汀ｋ娔X中的文件結(jié)構(gòu)是一個(gè)把概念做得很出色的例子。當(dāng)我們能夠看到各個(gè)組件的運(yùn)作時(shí)，我們就能夠建立起很好的概念模型，因此，我們建立起了相當(dāng)不錯(cuò)的機(jī)械產(chǎn)品的概念模型。當(dāng)我們面對(duì)電子世界這種什么都不可見的環(huán)境時(shí)，我們就受制于設(shè)計(jì)師，他們提供給我們關(guān)于真實(shí)情況的提示和線索。而當(dāng)我們面對(duì)全部由人來構(gòu)成的服務(wù)業(yè)，我們經(jīng)常被神秘的官僚體制的規(guī)則和條例搞得不知所措，更不必說那些隱藏在幕后的，控制著和我們打交道的人被允許知道什么和說什么的神秘人物。
我們?nèi)祟惪偸窃谡覍そ忉專偸窃O(shè)法去理解發(fā)生了什么。這些解釋來自我們的概念模型，有時(shí)是在我們嘗試去理解我們的經(jīng)歷時(shí)新建立的。它們適用于我們對(duì)其他人如何反映的見解，適用于我們給其他人的關(guān)于我們自身行為的解釋，更適用于我們?cè)谂c產(chǎn)品的互動(dòng)以及面對(duì)服務(wù)時(shí)的感受。那些不明身份的官僚機(jī)構(gòu)能夠毀掉一整天，然而，與和藹可親的商人、銷售和客服代表的友好互動(dòng)可以彌補(bǔ)它。概念模型幾乎適用于我們生活中所做的每件事。對(duì)越復(fù)雜的活動(dòng)而言，概念模型就越重要。每當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)被很好地理解后，普通人就能出色地駕馭它。大家一致認(rèn)為，駕駛是個(gè)困難、復(fù)雜的活動(dòng)，在現(xiàn)代汽車中，許多技術(shù)對(duì)普通駕駛員來說都是完全無法理解的，越來越多的汽車的操作是由遍布全車的電腦芯片來控制的，它們聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，對(duì)多重傳感器作出反應(yīng)，并控制著很多制動(dòng)器和功能。我們能夠非常成功地駕駛是因?yàn)楦拍钅Ｐ褪呛苋菀桌斫獾摹＿€要注意的是，駕駛并不是個(gè)自動(dòng)的活動(dòng)：大多數(shù)駕駛員是由私人教練來教授的，加上課堂學(xué)習(xí)、書本、視頻和測(cè)試。盡管駕駛是個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)，需要控制快速移動(dòng)的車輛的技巧，一大堆文化規(guī)范和法律要求，經(jīng)常伴隨著和他人交談、聽音樂等類似的事情進(jìn)行，但它是能夠被掌握的。是什么使得事物簡(jiǎn)單或是復(fù)雜？不是調(diào)節(jié)器或控制器的數(shù)量，或者有多少功能：而是在人們使用設(shè)備時(shí)是否有一個(gè)很好的關(guān)于它如何運(yùn)作的概念模型。
我們的生活是很復(fù)雜的，產(chǎn)品更為復(fù)雜，這是個(gè)世界范圍的難題。解決方案呢？這很明顯也似乎是合理的：讓事情變得簡(jiǎn)單。 “ 為什么產(chǎn)品不能變得更簡(jiǎn)單？ ” 報(bào)紙、雜志和電視節(jié)目里的評(píng)論家們呼吁道。 “ 我們需要簡(jiǎn)單！ ” 被手中新東西的所有功能搞得暈頭轉(zhuǎn)向的人們呼吁道。他們說的真是這個(gè)意思嗎？不，每當(dāng)記者評(píng)論簡(jiǎn)單的產(chǎn)品時(shí)，他們都會(huì)抱怨那個(gè)設(shè)備缺少他們認(rèn)為 “ 關(guān)鍵性 ” 的功能。當(dāng)人們要求簡(jiǎn)單的時(shí)候，究竟意味著什么呢？他們想要簡(jiǎn)單到只有一個(gè)按鈕的操作，但要有所有他們喜愛的功能，這簡(jiǎn)直就是不可能的。在我發(fā)表第一份關(guān)于簡(jiǎn)單的文章時(shí)，其實(shí)我也對(duì)自己的理論存在懷疑。畢竟，是我自己譴責(zé)了被我稱之為 “ 需求蠕變 ” 的傳染病，即那種每個(gè)產(chǎn)品的新版本都會(huì)增加越來越多功能的趨勢(shì)。每個(gè)新競(jìng)爭(zhēng)者都感到不得不去迎合這種趨勢(shì)，增加更多的功能來讓自己能夠宣傳新的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。隨著時(shí)間的流逝，產(chǎn)品就變得越來越復(fù)雜。需求蠕變是個(gè)致命的弊病，很難避免，沒有什么已知的疫苗，也沒有已知的能夠防止復(fù)發(fā)的對(duì)策。那為什么我突然間開始駁斥簡(jiǎn)單了呢？
一個(gè)客戶跟我講到了打平錘，一種銀匠使用的工具。 “ 給我講講銀匠的打平錘里附加的復(fù)雜性， ” 他說道， “ 我再給你看一個(gè)未售出的打平錘，就像許多手持工具一樣。 ”初看起來，我的客戶似乎是有道理的。手工藝者以工具為生，他們擁有簡(jiǎn)單的、精心設(shè)計(jì)的工具。而且這不僅是對(duì)銀匠而言，很多專門性的工作都是如此，木工活兒、鐵匠活兒、園藝工作、露營(yíng)、徒步遠(yuǎn)足，還有登山。專業(yè)木匠的工具往往比那些賣給業(yè)余木工愛好者的復(fù)雜的多功能工具要簡(jiǎn)單。為什么那些專業(yè)手工藝者的工具總是看起來很簡(jiǎn)單，而日常消費(fèi)的產(chǎn)品卻都那么令人費(fèi)解？
請(qǐng)等一下，那些工具很簡(jiǎn)單嗎？讓我們回到打平錘，我發(fā)現(xiàn)我從沒聽說過這個(gè)工具，為此我查了一下字典：一種專業(yè)的錘子，用來使金屬表面韌化和平滑。下面是維基詞典中說到的相關(guān)信息：嗯，這聽起來并不簡(jiǎn)單。錘子是簡(jiǎn)單的，但用法實(shí)在很高級(jí)：我會(huì)用 “ 很神秘 ” 來形容。事實(shí)上，是有一本書用來解釋如何使用那種錘子：這對(duì)我而言一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。打平錘外表上簡(jiǎn)單得就像獨(dú)輪車、沖浪板或是滑雪板一樣，這些都是非常簡(jiǎn)單的東西，看一眼就能理解，但卻需要幾年的練習(xí)才能掌握。把這些東西歸為簡(jiǎn)單是種誤導(dǎo)。
來看一個(gè)所有人都認(rèn)為復(fù)雜的工具：一個(gè)用于照片編輯的電腦應(yīng)用程序。專業(yè)級(jí)的軟件擁有大量的菜單項(xiàng)目，很多都標(biāo)記著奇特的專業(yè)名稱，里面包含有很多畫筆、鋼筆和圖層工具，還有一大堆可能用到的工具和操作，以致在書店里有很大一片區(qū)域放著解釋如何使用這個(gè)軟件的專業(yè)書籍。甚至學(xué)校里都有為期一年的課程來教授這種照片編輯。這就是復(fù)雜的，令人費(fèi)解的，而且對(duì)新手而言，是令人困惑的。現(xiàn)在回到那個(gè)簡(jiǎn)單的用來打平的工具。把銀匠的打平錘 [ 圖 2.4 （ a ） ] 的簡(jiǎn)單程度來和用戶面對(duì)照片編輯工具的選項(xiàng)時(shí)的復(fù)雜程度作對(duì)比，是公平的嗎？不，這不太公平。我們需要把編輯軟件去和熟練銀匠的擁擠的工作臺(tái)作對(duì)比：圖 2.4 （ c ）。此外，銀匠有大量的錘子可供選擇：見圖 2.4 （ b ）。如此看來，打平錘并不是那么簡(jiǎn)單：銀匠所面對(duì)的選擇的復(fù)雜程度甚至比面對(duì)照片編輯軟件的選項(xiàng)時(shí)更令人生畏。我們需要把經(jīng)過多年訓(xùn)練、技巧熟練的照片編輯師和有多年經(jīng)驗(yàn)的熟練銀匠放在一起比較，而打平錘則要跟照片編輯軟件里的某一個(gè)菜單選項(xiàng)相比較。
在照片編輯軟件中，那些給定的菜單選項(xiàng)都相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單：訣竅是要知道選擇哪一個(gè)，然后需要靈巧的手眼配合和精確編輯照片的方式。但是這跟銀匠不是一樣的嗎？一個(gè)新手銀匠會(huì)迷失在大堆的工具中。當(dāng)我們對(duì)照熟練的手工藝者從復(fù)雜的大堆工具中根據(jù)他們的任務(wù)來選擇時(shí)，我們看到了真正的復(fù)雜不是存在于工具中，而是存在于任務(wù)中。熟練的手工藝者擁有一大批工具，每一件都準(zhǔn)確地對(duì)應(yīng)一項(xiàng)特定的任務(wù)需求。他們需要很長(zhǎng)時(shí)間去學(xué)習(xí)哪個(gè)工具對(duì)應(yīng)哪個(gè)任務(wù)，更需要多年的時(shí)間來掌握工具的使用。因此，即使我知道了打平錘是做什么用的，我敢肯定我用起它來更像是把東西搞壞，而不是把東西變好。對(duì)我這個(gè)不懂銀匠工藝的人來說，圖 2.4 是令我費(fèi)解和迷惑的，而對(duì)一個(gè)嫻熟的銀匠而言，它們也許就是熟悉和簡(jiǎn)單的。
最簡(jiǎn)單的方法就是讓銀匠僅用一個(gè)錘子去完成所有的事。在很多實(shí)例中，生活變得簡(jiǎn)單是由于擁有了少量復(fù)雜的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具。如果我去旅行，我更喜歡帶一個(gè)瑞士軍刀，但我從不會(huì)在家里使用它，我家里有各種各樣的專門的刀具、剪刀和螺絲刀。事物是否復(fù)雜是存在于旁觀者腦海中的印象。我的文字處理程序（微軟 Word ），即使它經(jīng)常失去控制，可以作為復(fù)雜的極端例子，但它還是簡(jiǎn)化了我的生活。要找到 “ 打平 ” 這個(gè)詞的解釋，我只要用鼠標(biāo)指向那個(gè)詞，右鍵點(diǎn)擊，選擇 “ 查詢 ” ，然后解釋就呈現(xiàn)了出來。選項(xiàng)很流暢地被右鍵點(diǎn)擊調(diào)出的菜單所控制著：可選擇的操作呈現(xiàn)在我面前。菜單本身有著隱藏的復(fù)雜，它有著關(guān)聯(lián)性敏感：當(dāng)我點(diǎn)擊右鍵時(shí)跳出什么樣的菜單，取決于我當(dāng)時(shí)在執(zhí)行什么任務(wù)。這恰好闡明了那個(gè)需要簡(jiǎn)單化的悖論：要使我們的生活更輕松，我們需要更強(qiáng)大、更復(fù)雜的工具。
復(fù)雜是能夠被馴服的，但這需要相當(dāng)大的努力才能做好。減少按鈕和顯示的數(shù)量并不是個(gè)解決方案。真正的解決辦法是理解整個(gè)系統(tǒng)，把它設(shè)計(jì)成可以讓所有的部分很好地結(jié)合在一起的方式，這樣就能使最初的學(xué)習(xí)和使用都達(dá)到最理想的狀態(tài)。幾年前，拉里 · 特斯勒（ Larry Tesler ），后來蘋果公司的副總裁，認(rèn)為系統(tǒng)的復(fù)雜性的總量是一個(gè)恒量：當(dāng)你使人的互動(dòng)行為更簡(jiǎn)單，那么隱藏在幕后的復(fù)雜性就增加了。特斯勒說道，把系統(tǒng)的一部分變得簡(jiǎn)單，那么剩下的部分就會(huì)變得更加復(fù)雜。這個(gè)原理就是今天所謂的 “ 特斯勒的復(fù)雜守恒定律 ” 。特斯勒形容這是一個(gè)平衡關(guān)系：使用戶用起來更容易，意味著增加設(shè)計(jì)師或工程師的難度。
在使用層面上的簡(jiǎn)化總是導(dǎo)致潛在的技術(shù)構(gòu)造的復(fù)雜性增加。想一下在汽車上的自動(dòng)變速裝置，一種機(jī)械齒輪、液壓油、電子控件和傳感器的復(fù)雜混合。駕駛者面對(duì)的少量的復(fù)雜狀態(tài)，是伴隨著隱藏在機(jī)械裝置方面的更大的復(fù)雜性。簡(jiǎn)單總是必須從某一個(gè)角度來衡量。表面上簡(jiǎn)單的東西內(nèi)部可能是極為復(fù)雜的；內(nèi)在的簡(jiǎn)單則會(huì)導(dǎo)致表面上的極度復(fù)雜。所以該從哪個(gè)角度來衡量簡(jiǎn)單？?jī)H有幾個(gè)按鈕的電視機(jī)遙控器可能看起來比一個(gè)有 100 個(gè)按鈕的要簡(jiǎn)單，但如果它需要變化無常的按鍵操作順序來達(dá)到所需的結(jié)果，那就不那么簡(jiǎn)單了。看起來復(fù)雜的設(shè)備每個(gè)功能都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的按鍵，所以新手通過尋找適當(dāng)?shù)臉?biāo)簽來按動(dòng)相應(yīng)的按鈕就可以使用。很多設(shè)計(jì)師將簡(jiǎn)單等同于簡(jiǎn)單的外貌，但看起來簡(jiǎn)單的用起來卻并不都是簡(jiǎn)單的。感覺簡(jiǎn)單的并不等于用起來簡(jiǎn)單或是操作上的簡(jiǎn)單。感覺上的簡(jiǎn)單性隨著可見的控制和顯示數(shù)目的增加而減少，增加可見的選項(xiàng)就會(huì)降低感覺上的簡(jiǎn)單性。難題是，通過添加更多控制部分和顯示可以大大改善操作上的簡(jiǎn)單性。因此，使事物更容易學(xué)習(xí)和使用的同時(shí)也會(huì)使它在感覺上變得更困難：這個(gè)悖論是對(duì)設(shè)計(jì)師的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。簡(jiǎn)單是一種與理解緊密配合的心理狀態(tài)。當(dāng)某件東西的運(yùn)轉(zhuǎn)、可選項(xiàng)和外觀與人們的概念模型相匹配，它就會(huì)被認(rèn)為是簡(jiǎn)單的。結(jié)果，當(dāng)一切可能的動(dòng)作都有一個(gè)專用的操控裝置時(shí)，操作的簡(jiǎn)單性能就會(huì)被優(yōu)化，即使這將添加操控裝置的數(shù)目，從而使感覺上更復(fù)雜。有了特定的操控裝置，就很容易了解每個(gè)裝置的作用。由于設(shè)計(jì)的原因而很難知道發(fā)生了什么，或當(dāng)操控裝置根據(jù)不同情況有多個(gè)含義時(shí)，簡(jiǎn)單性能就會(huì)降低。在圖形用戶界面的早期時(shí)代，針對(duì)要在鼠標(biāo)上放幾個(gè)按鍵有很多爭(zhēng)論。蘋果決定應(yīng)該以感覺上的簡(jiǎn)單為主，因此他們使用了單個(gè)按鍵。我曾經(jīng)試著搞清蘋果為什么選擇了一個(gè)按鍵，作出該決策的人告訴我這是為了電腦的入門級(jí)用戶設(shè)計(jì)的，有多個(gè)按鍵在鼠標(biāo)上對(duì)他們來說是令人困惑的： “ 當(dāng)我們使用了兩個(gè)按鍵時(shí)，人們可能永遠(yuǎn)不會(huì)記得哪個(gè)是哪個(gè)，有三個(gè)的話就會(huì)更糟。 ” 但那些早期的研究還表明，有經(jīng)驗(yàn)的用戶總是偏愛多個(gè)按鍵。蘋果決定他們應(yīng)該迎合缺乏經(jīng)驗(yàn)的用戶，所以就采用了單個(gè)按鍵的鼠標(biāo)作為他們的標(biāo)準(zhǔn)。
蘋果是正確的嗎？我懷疑在那個(gè)特定的時(shí)期他們的決定是否明智。若要搞清楚這個(gè)問題，你要知道當(dāng)時(shí)的人們從未體驗(yàn)過使用鼠標(biāo)的電腦。在此之前，有兩個(gè)品牌嘗試向公眾銷售用鼠標(biāo)驅(qū)動(dòng)的電腦，結(jié)果都失敗了 [“ 施樂明星 ” （ Xerox Star ）和 “ 蘋果莉薩 ” （ Apple Lisa ） ] ，因此蘋果就非常謹(jǐn)慎小心。實(shí)際情況是單個(gè)按鍵并不夠，蘋果一直有第二個(gè)按鍵，但它根本不在鼠標(biāo)上：它是鍵盤上的 “ 蘋果 ” 鍵，許多鼠標(biāo)操作需要使用這個(gè)蘋果鍵。哪一個(gè)更簡(jiǎn)單：兩個(gè)按鍵的鼠標(biāo)，左鍵和右鍵；還是一個(gè)按鍵的鼠標(biāo)，另一個(gè)在鍵盤上？令人驚訝的是，在可用性方面，我相信鼠標(biāo)和鍵盤上的按鍵組合比鼠標(biāo)上的左右按鍵更容易。為什么？心理學(xué)研究表明左右混淆是非常普遍的。人們分辨上和下之間的差異是很容易的，但左和右的分辨對(duì)兒童來說有很大的困難，甚至一直影響到很多人成年以后。在人類錯(cuò)誤的編年史上，左右混淆頻繁地出現(xiàn)，而上下的混淆幾乎從來沒有過。將其中一個(gè)按鍵移動(dòng)到鍵盤上讓它有了一個(gè)獨(dú)特的位置，使它幾乎不可能與鼠標(biāo)上的按鍵混淆。這意味著擁有分開的獨(dú)立位置的話，學(xué)習(xí)起來會(huì)更容易，即使其可用性會(huì)受到一定的限制。如果經(jīng)過充分的練習(xí)，人們可以學(xué)會(huì)左右的區(qū)別并操作得很好。但在鼠標(biāo)驅(qū)動(dòng)電腦的早期時(shí)代，使初級(jí)用戶盡快適應(yīng)產(chǎn)品是至關(guān)重要的。
當(dāng)我在蘋果工作時(shí)，我試圖讓他們轉(zhuǎn)換到雙鍵鼠標(biāo)。我的建議是，在那時(shí)候每個(gè)人對(duì)鼠標(biāo)的使用都很熟悉，所以早期的反對(duì)意見將不再適用。微軟已經(jīng)通過使用右鍵提供關(guān)聯(lián)性信息來證明了雙鍵鼠標(biāo)的好處：提供菜單和幫助。而當(dāng)時(shí)使用單個(gè)按鍵是蘋果的重要品牌符號(hào)，所以我試圖改變的努力無濟(jì)于事。但是如今，蘋果已經(jīng)使用了多鍵鼠標(biāo)。
單鍵鼠標(biāo)比多鍵鼠標(biāo)簡(jiǎn)單嗎？再一次強(qiáng)調(diào)，這都取決于我們站在什么角度看待這個(gè)問題。簡(jiǎn)單本身不一定是良性的。在科學(xué)方面關(guān)于復(fù)雜性的最著名的兩句描述是奧卡姆的剃刀定律和愛因斯坦的名言。這兩句名言都是簡(jiǎn)單化的真實(shí)表達(dá)。奧卡姆的剃刀定律來自奧卡姆的威廉的記述，他在 14 世紀(jì)時(shí)提出 “ 所有其他事情平等，最簡(jiǎn)單的解決方案是可取 ” （原文是 “ 實(shí)體不應(yīng)該有不必要的煩瑣 ” ）。 20 世紀(jì)著名的物理學(xué)家愛因斯坦曾經(jīng)表示 “ 事物應(yīng)盡力構(gòu)造得簡(jiǎn)單明了，但不能過分簡(jiǎn)單 ” 。當(dāng)然他實(shí)際上說的是類似于 “ 所有科學(xué)的宏偉目標(biāo) …… 是通過盡可能少的假設(shè)或公理的邏輯推理來涵蓋盡可能多的實(shí)際情況 ” 。
通常，這些都被解讀成同一種方式：越簡(jiǎn)單越好。而奧卡姆所說的 “ 在其他條件都相同的情況下 ” 則被忽略了，對(duì)愛因斯坦而言，關(guān)鍵的短語是 “ 但不能過分簡(jiǎn)單 ” 。許多追求簡(jiǎn)單化的人都忘記了這些兩個(gè)限制條件。奧卡姆的剃刀定律適用于在兩個(gè)科學(xué)理論之間作選擇的情況，每個(gè)理論都能確切地解釋某種相同的現(xiàn)象，但其中一個(gè)比另一個(gè)更復(fù)雜（就是說，它包含更多的條件或有更復(fù)雜的公式）。事實(shí)上，這種情況是很少存在的：兩種相互競(jìng)爭(zhēng)的理論即使是有很大的重疊性，也幾乎總是涉及不同的現(xiàn)象。在愛因斯坦的名言中，也有同樣的問題出現(xiàn)在 “ 盡量簡(jiǎn)單明了 ” 這個(gè)短語中。一個(gè)簡(jiǎn)單的、只解釋了少量問題的理論和一個(gè)較復(fù)雜的、解釋了很多問題的理論，哪一個(gè)更好？
復(fù)雜是在我們生活的世界中不可避免的部分，但復(fù)雜不應(yīng)該變成令人困惑和費(fèi)解。通過適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，復(fù)雜是可以被馴服的。為什么非得要簡(jiǎn)單呢？它是對(duì)生活中混淆和復(fù)雜狀態(tài)的誠實(shí)的反應(yīng)；然而，雖然意圖是值得稱贊的，所提出的解決方案卻是錯(cuò)誤的。
每個(gè)人都希望簡(jiǎn)單，但這種要求沒有抓住要領(lǐng)。簡(jiǎn)單不是目標(biāo)，我們不想放棄我們科技的力量和靈活性。我的單按鈕車庫門可能是簡(jiǎn)單的，但它幾乎沒法做任何其他的事情。如果我的手機(jī)只有一個(gè)按鈕，那它當(dāng)然是簡(jiǎn)單的，但我所能做的一切就只是將它打開或關(guān)閉：我就不能用它打電話了。因?yàn)殇撉儆?88 個(gè)鍵和 3 個(gè)腳踏板所以就太復(fù)雜嗎？肯定沒有哪首樂曲會(huì)使用到所有這些鍵，所以我們應(yīng)簡(jiǎn)化它嗎？對(duì)簡(jiǎn)單化的呼聲沒有抓住要領(lǐng)。
如果我們觀察商店里的潛在客戶，我們就會(huì)看到簡(jiǎn)單并不會(huì)獲勝：人們實(shí)際上想要的是功能。這如何能符合他們所聲稱的對(duì)簡(jiǎn)單的偏愛呢？矛盾是很容易理解的，人們希望他們的設(shè)備很強(qiáng)大，能夠滿足他們所有的需求，同時(shí)，他們想讓它們更易于使用。其結(jié)果是，即使人們買的設(shè)備有額外的功能，他們依然渴望簡(jiǎn)單。功能與簡(jiǎn)單相比較：這兩件事真的存在嚴(yán)重的沖突嗎？
這里有一個(gè)隱含的假設(shè)在起作用：這兩條觀點(diǎn)可以解釋成簡(jiǎn)單的邏輯：每個(gè)人都想要更多的性能，因此他們希望更多的功能；每個(gè)人都想要簡(jiǎn)便性，因此他們都希望簡(jiǎn)單。
唉，這種簡(jiǎn)單的邏輯是錯(cuò)誤的邏輯，因?yàn)樗裱朔聪蚝x。假如我說：這意味著如果不下雨就是晴天嗎？當(dāng)然不是。箭頭是從左到右的：這里沒有提及從右到左的方向。所以額外的性能不一定需要更多的功能，同樣，可用性也不一定需要簡(jiǎn)單。我推斷關(guān)于功能和簡(jiǎn)單的整個(gè)爭(zhēng)論都是誤導(dǎo)。人們會(huì)非常想要更多的性能和更簡(jiǎn)便，但我們不應(yīng)把這些需求等同于更多的功能和更簡(jiǎn)單。人們想要的是可用的設(shè)備，也可以解釋成可以理解的設(shè)備。以人為本的設(shè)計(jì)的全部意義是馴服復(fù)雜，把那些看起來令人困惑的工具轉(zhuǎn)變成一個(gè)可以適應(yīng)任務(wù)的、可以理解的、可用的、令人愉快的設(shè)備。
有些人聽說我在寫關(guān)于復(fù)雜的文章，就建議說關(guān)于簡(jiǎn)單和復(fù)雜的權(quán)衡觀點(diǎn)簡(jiǎn)直是眾所周知的。不對(duì)，那種權(quán)衡觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗腔谝粋€(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)。就如我已經(jīng)解釋過的，簡(jiǎn)單并不是復(fù)雜的對(duì)立面：復(fù)雜是世界的真實(shí)狀態(tài)，然而簡(jiǎn)單則是存在于腦海中的。那種權(quán)衡觀點(diǎn)假設(shè)了兩件事：首先，簡(jiǎn)單就是目的；其次，人們必須放棄一些東西來獲得所想要的簡(jiǎn)單。之所以那個(gè)權(quán)衡觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)真正的目標(biāo)是可被理解和使用，當(dāng)然還有具備必需的功能。權(quán)衡觀點(diǎn)假設(shè)了一個(gè)被稱為 “ 零和博弈 ” （ zero-sum game ）的觀點(diǎn)：要更加簡(jiǎn)單化，就必須解決復(fù)雜的問題。但問題是那些在理解上被認(rèn)為是必需的復(fù)雜是不需要解決的。設(shè)計(jì)面對(duì)的挑戰(zhàn)是去管理復(fù)雜使之不再令人困惑。每當(dāng)我訪問一個(gè)新的國家時(shí)，我喜歡的一個(gè)消遣就是去參觀當(dāng)?shù)鼐用裆詈唾徫镆サ纳痰旰褪袌?chǎng)；有什么好方法去了解當(dāng)?shù)匚幕瘑幔渴澄锏牟町悺⒁轮牟町悾谝郧埃娖饔镁咭彩遣煌模徽撌菑N房用品、園藝用具還是購物用具。
在我頭幾次去韓國的旅行中，我讓當(dāng)?shù)氐慕哟藛T帶我去了城市里的購物市場(chǎng)，尤其是他們的百貨商店。在百貨商店里我找到了傳統(tǒng)的 “ 白色家電 ”—— 電冰箱和洗衣機(jī)。商店里很顯眼地?cái)[放著韓國公司 LG 和三星的產(chǎn)品，但也有通用電氣、博朗和飛利浦的產(chǎn)品。韓國的產(chǎn)品似乎比非韓國的產(chǎn)品更復(fù)雜，即使是在基本相同的規(guī)格和價(jià)格上。 “ 這是為什么？ ” 我問做我向?qū)У膬蓚€(gè)學(xué)設(shè)計(jì)的學(xué)生。 “ 因?yàn)轫n國人喜歡看起來復(fù)雜的東西， ” 他們回答道， “ 這是一個(gè)象征：復(fù)雜顯示出身份地位。 ”
我在美國和歐洲也發(fā)現(xiàn)了同樣的現(xiàn)象，即使在主人很少做飯的廚房中，也有昂貴的不銹鋼爐灶。還有昂貴的洗衣機(jī)，盡管它們的主人很抱歉地承認(rèn)他們并不清楚各種設(shè)置。電器在復(fù)雜中不斷增加，特別是那些曾經(jīng)是非常簡(jiǎn)單的電器，比如烤面包機(jī)、冰箱，還有咖啡壺，都有了多個(gè)控制旋鈕、多個(gè)液晶顯示屏和數(shù)不清的選項(xiàng)。以前，烤面包機(jī)有一個(gè)旋鈕來控制烘烤的程度 —— 那就是全部了。一個(gè)簡(jiǎn)單的杠桿把面包降低并使機(jī)器開始運(yùn)轉(zhuǎn)，烤面包機(jī)也并不貴。但是在當(dāng)今的商店里，烤面包機(jī)是很貴的，經(jīng)常裝飾著著名設(shè)計(jì)師或者設(shè)計(jì)公司的名字，并且炫耀著復(fù)雜的控制部分。用電動(dòng)機(jī)來降低未烤的面包，然后在它烤好以后把它升起來，還有那帶有神秘的圖標(biāo)、圖形和數(shù)字的液晶顯示屏幕。這樣簡(jiǎn)單嗎？
來看一下現(xiàn)代汽車，一樣很復(fù)雜。我的年紀(jì)比較大，還記得最初的方向盤只是為了轉(zhuǎn)向，后視鏡只是一面鏡子。而如今，方向盤是個(gè)復(fù)雜的控制裝置，擁有多個(gè)按鈕和控制器，包括音樂和電話音量控制，許多控制桿來控制轉(zhuǎn)向燈、巡航控制器、前車燈和雨刷器。后視鏡現(xiàn)在也有多重控制器和顯示屏。為什么當(dāng)一個(gè)簡(jiǎn)單的、低成本的烤面包機(jī)就很好用的時(shí)候，人們會(huì)去買昂貴的、復(fù)雜的烤面包機(jī)呢？為什么在方向盤和后視鏡上需要那么多按鈕和控制器？因?yàn)檫@些都是人們認(rèn)為他們想要的功能。這些東西在銷售時(shí)造成了影響，也就是這些功能發(fā)揮最大作用的時(shí)候。我們?yōu)槭裁垂室庵圃煲恍┳屓藗兪褂盟鼈儠r(shí)會(huì)感到迷惑的東西？
答案是：因?yàn)槿藗兿胍δ埽驗(yàn)槟莻€(gè)所謂的對(duì)簡(jiǎn)單的需求是個(gè)神話，如果它曾經(jīng)存在過的話，那它就已經(jīng)過時(shí)了。把東西做簡(jiǎn)單，人們就不會(huì)買。如果有選擇的話，他們會(huì)選那些能做更多事情的東西。功能勝于簡(jiǎn)單，即使在人們認(rèn)識(shí)到功能意味著復(fù)雜的時(shí)候也是如此。我敢打賭，你也會(huì)這樣做的。你有沒有過這種經(jīng)歷 —— 把兩個(gè)產(chǎn)品放在一起，一個(gè)一個(gè)功能地比較，然后選擇功能更多的那個(gè)？真丟人啊！你表現(xiàn)得就像個(gè)普通人。復(fù)雜的、昂貴的烤面包機(jī)又怎么樣呢？它很暢銷。
真正讓我感到迷惑的是，當(dāng)一個(gè)制造商搞清楚了如何把某種神秘的操作變成自動(dòng)化時(shí)，我期待由此產(chǎn)生的設(shè)備會(huì)更加簡(jiǎn)單，結(jié)果卻不是。下面是一個(gè)實(shí)例：西門子開發(fā)了一臺(tái)洗衣機(jī)，引用其網(wǎng)站的說法， “ 配備了智能傳感器，能夠識(shí)別在洗衣筒里有多少衣物，是些什么類型的紡織品混在一起，以及是重度還是輕度污濁。使用者只需要在兩個(gè)程序中選擇一個(gè)：難洗和有色衣物的洗滌方式，或是易于清潔的衣物的洗滌方式。機(jī)器會(huì)處理其他所有的事 ” 。好啊，現(xiàn)在整個(gè)洗衣過程都是自動(dòng)的了，所以只需要兩個(gè)控制器：一個(gè)用來選擇 “ 難洗和有色衣物 ” 和 “ 易于清潔的衣物 ” ，另一個(gè)用來啟動(dòng)機(jī)器。不是的，這個(gè)洗衣機(jī)甚至比非全自動(dòng)洗衣機(jī)還擁有更多的控制器和按鈕。我問一個(gè)在西門子工作的朋友： “ 在你們能夠讓這臺(tái)機(jī)器只有一個(gè)或兩個(gè)控制器的情況下，為什么反而設(shè)置了更多的控制器？ ”“ 你是那種想要放棄控制裝置，覺得 ‘ 少即是好 ’ 的人嗎？ ” 我的朋友問道， “ 你想在掌控之中嗎？ ” 這真是奇怪的回答。如果自動(dòng)化不能夠被信任，那為什么要開發(fā)自動(dòng)化？而且實(shí)際上，我就是那種認(rèn)為 “ 少即是好 ” 的奇怪的人之一。看來市場(chǎng)占了上風(fēng)，我猜想市場(chǎng)是對(duì)的。你愿意花更多的錢買一臺(tái)控制器更少的洗衣機(jī)嗎？在理論上也許會(huì)，但在商店里大概就不會(huì)了。市場(chǎng)定律 —— 理所應(yīng)當(dāng)?shù)模粋€(gè)忽略了市場(chǎng)的公司很快會(huì)被淘汰出局。市場(chǎng)專家了解這種購買決定，即使購買者意識(shí)到他們將永遠(yuǎn)不會(huì)使用大部分的功能時(shí)也是如此。注意這段話： “ 為一臺(tái)控制器更少的洗衣機(jī)付更多的錢。 ” 這段文字材料的一個(gè)早期版本發(fā)表在《交互》（ Interactions? ）雜志上，這是一本給人機(jī)交互領(lǐng)域的專業(yè)人士看的雜志。編輯誤解了這句話， “ 你的意思是 ‘ 花更少的錢 ’ 嗎？ ” 她問道。她的問題恰好驗(yàn)證了我的觀點(diǎn)，如果一個(gè)公司花了更多的錢來設(shè)計(jì)和制造一個(gè)工作得很好、自動(dòng)化到只需要一個(gè)電源開關(guān)的設(shè)備，人們會(huì)拒絕接受它。 “ 為什么簡(jiǎn)單的那個(gè)反而比更強(qiáng)大、復(fù)雜的那個(gè)更貴呢？ ” 他們會(huì)抱怨。 “ 那公司到底在想什么？我要買既帶有所有這些額外的功能，又便宜的那個(gè) —— 畢竟，這個(gè)比較好，對(duì)不對(duì)？而且我還會(huì)省些錢。 ” 是的，我們想要簡(jiǎn)單，但我們不想放棄那些很酷的功能中的任何一個(gè)。什么是我們的生活中最復(fù)雜的東西？人類。人體 —— 尤其是人類的大腦 —— 是難以置信的復(fù)雜。大腦在斷斷續(xù)續(xù)中進(jìn)化，留下過去的遺跡，反復(fù)把舊資料應(yīng)用于全新的目的。我經(jīng)常抱怨 “ 需求蠕變 ” 這一可怕的疾病折磨著現(xiàn)代的數(shù)字設(shè)備，但當(dāng)涉及功能時(shí)，生物結(jié)構(gòu)獲勝了。所有的生物結(jié)構(gòu)都充滿了功能和調(diào)整。我們花了數(shù)年去學(xué)習(xí)控制自己的身體，花了數(shù)年去學(xué)習(xí)使用即使是最基本的產(chǎn)品，例如鉛筆和餐具，無論它們是刀子、叉子還是筷子。我們很快就忘了在童年時(shí)我們花費(fèi)了多少年去學(xué)習(xí)基本的技能。復(fù)雜是無法避免的。在圖 2.5 中的街景是復(fù)雜的，盡管不是一目了然，但也是容易理解的。在圖 2.6 中的照明開關(guān)面板并不復(fù)雜，但它是非常令人困惑的。簡(jiǎn)單是不能解決問題的。
圖2.5
圖2.6
有些文化追求簡(jiǎn)單整潔的外觀。西方的設(shè)計(jì)師比較喜歡干凈的，設(shè)計(jì)元素之間有大量空間 [ 他們叫做 “ 留白 ” （ White? Space ） ] 的風(fēng)格。相比較而言，東方的設(shè)計(jì)似乎更擁擠和無序，但這正是他們所喜歡的。亞洲的城市里充滿了活力，各種各樣的電子廣告牌在空中閃爍，街頭攤販叫賣著他們的商品，政治演講通過裝在街角或在繁忙的街道上緩慢行駛的汽車上的高音喇叭沖擊著我們的感官。標(biāo)牌上充斥著信息，每一處空間里都充滿了圖像。日本以優(yōu)雅的藝術(shù)和園林而聞名，其園林藝術(shù)由簡(jiǎn)單的線條和要素組成：整耙過的沙子，精心放置的石塊和修剪過的樹。但離開了私人花園和街道的寧靜，生活氣息撲面而來，帶有色彩沖突和動(dòng)態(tài)影像的電子廣告牌、軟件和網(wǎng)站似乎填滿了每一處空間。在許多方面，在亞洲最受歡迎的設(shè)計(jì)跟西方的設(shè)計(jì)品位背道而馳。設(shè)計(jì)師需要考慮到不同文化在視覺偏好上的不同。簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)有美學(xué)上的吸引力，但就像我們所看到的那樣，它們也許并不如那些在顯示屏上有很多選項(xiàng)，看起來煩瑣復(fù)雜的設(shè)計(jì)好用。表面上的復(fù)雜程度隨著文化和經(jīng)歷而變化。心理學(xué)家花了很長(zhǎng)時(shí)間來研究人們?cè)诿缹W(xué)偏好上的特性，一個(gè)基本的原則是：人們?cè)趶?fù)雜程度上有一個(gè)偏好范圍 —— 太簡(jiǎn)單的事物就顯得無趣和膚淺，太過復(fù)雜的事物就會(huì)令人困惑和煩惱。人們喜歡中等程度的復(fù)雜。此外，這種偏好的程度隨著學(xué)識(shí)和經(jīng)歷而變化。復(fù)雜的事物可以是簡(jiǎn)單適用的，簡(jiǎn)單的事物也可以是令人困惑的。我們有時(shí)偏好復(fù)雜，有時(shí)偏好簡(jiǎn)單。馴服復(fù)雜是個(gè)心理學(xué)任務(wù)，不是物理學(xué)的。
