? ? ? ? App的用戶反饋設計作為產品與用戶之間的溝通橋梁，在產品設計中有著不可或缺的作用。既便是初始1.0版本，資源極度寶貴，用戶反饋依舊是必不可少的功能之一。因為此時是產品方案最重要的驗證階段，種子用戶的重要反饋能盡可能減少試錯成本。而在產品正式上線后，通過用戶反饋，我們可以監測產品上線情況，不斷收集用戶意見和建議，既能有效幫助產品決策，也能提高用戶參與度。對于用戶而言，意見反饋是一個解決問題的渠道，也是一個發泄負面情緒的窗口。但實際上，多數產品經理或設計師對于用戶反饋關注較少，很多已有一定用戶基數的用戶反饋設計得依然不夠完善。下面我們來談談用戶反饋的信息收集和設計類型。

? ? ?APP用戶反饋類型

? ? ?APP用戶反饋收集信息

1.用戶畫像

了解反饋用戶的基本信息，如年齡、性別、職業、收入等，通常與產品有關，以便判斷用戶是否是我們的目標用戶

2.用戶場景

了解用戶意見反饋的原因，在什么樣的情況下做了哪些操作，想達到什么目的等？有助于我們了解用戶的真實需求。

3.產品信息

用戶使用的客戶端Andriod、iOS，版本號等，有助于了解用戶使用的硬件環境，有可能新版本升級已解決了提出的問題，但用戶沒有升級，所以出現問題。

4.用戶聯系方式

手機號、QQ、郵箱等，有助于我們聯系用戶詳細了解反饋意見或答復用戶反饋結果，完成反饋閉環。

? ? ?APP用戶反饋設計類型

APP用戶反饋主要設計類型主要有：原始表單型、分類表單型、細分表單型、幫助反饋型、選擇型、官方客服型。下面分別以具體APP為例進行示例分析：

1.原始表單型

由傳統郵件反饋型演變而來，相當于固定了郵件正文格式，更方便管理。

優點：開發難度較?。挥脩裟芸焖俜磻约旱膯栴}，操作步驟少；用戶反饋內容靈活度高，能真實傾聽用戶聲音。

缺點：用戶填寫自由度高，容易出現大量垃圾信息；聯系方式選填意味著較難聯系用戶；需要人工審核反饋信息，再進行分類篩選，工作量大。

2.分類表單型

網易云音樂采取的這種分類表單型，將反饋分為產品建議：功能優化、程序錯誤：bug問題、缺少歌曲：版權擴充意見，3個大類別的區分，方便有效地針對性地處理不同反饋。較好地平衡了用戶反饋自由度與反饋分類處理之間的關系，但這種粗略的分類，對于用戶量大的平臺來說，人工處理反饋工作量依舊很大。適合上線運行不久有一定基數用戶的中小型平臺。

3.細分表單型

如QQ瀏覽器這種細分類型反饋，熱門問題下將常見問題展示出來，頂部點擊“我要反饋”后出現詳細的類別，用戶可以根據自己的問題進行選擇，再具體描述問題。這種細分表單的反饋類型在反饋前將常見問題進行展示，先幫助用戶解決問題，后進行反饋時引導用戶詳細定位問題，再進行具體反饋說明。這種細分方式方便后臺分類審核定位問題。

4.幫助反饋型

豆瓣在幫助反饋中將常見問題進行了分類詳盡的列舉，用戶在反饋前可以先行查詢定義解決問題。大大減輕了運營人員的工作量。缺點是用戶需要閱讀大量的解決問題方法，如花費較長時間仍未找到答案可能會產生一定負面情緒，甚至放棄反饋，我們可能無法有效傾聽到用戶的聲音。適用于穩定運行一段時間的平臺，積累了大量用戶，前期經過用戶反饋已收集了一些常見問題，產品不會出現嚴重bug。

5.選擇型反饋

以微信為例，其實綜合采用了問題反饋型+細分表單型+2級選擇型+傳統表單型的反饋方式，在用戶選擇類別時有著非常詳細的細分類別，甚至還有更為具體的2級問題類別，一步步引導用戶將問題細化、定位，這種選擇型的反饋最大程度地減少了后臺運營人員的工作量，但用戶反饋的場景可能是希望盡快描述問題，需要1個直接的輸入框。這樣繁瑣細致的操作，可能會加重用戶的負面情緒。這種類型的反饋適合超大體量的產品，用戶基數龐大，反饋數量多，人工處理難以負荷的平臺。

6.官方客服型

官方客服型適用于有專業客服團隊的公司，同樣為了解決客服溝通壓力，一般采用【IM+常見問題】，機器人根據用戶問題或直接將常見問題分類列舉，用戶選擇相應類別查看，如還不能解決問題，再轉人工客服。優勢在于能夠快速聯系用戶，直接定位問題。缺點在于運營人員除了要收集信息數據外，還要承擔大量用戶溝通工作。

? ? ? ? 以上就是常見的App用戶反饋設計類型，應用到我們自身產品上，要根據產品發展階段、用戶特征、公司內部資源配置等情況，選擇合適的用戶反饋組合。即便是最初的1.0，也應該加入用戶反饋的功能，甚至放在一個比較突出、容易找尋的位置，還可以通過積分獎勵等激勵手段，鼓勵用戶提供意見，以期給產品更多的優化空間，增近與用戶的距離。

? ? ? ? 另一點，用戶反饋應該形成一個閉環，在用戶反饋后，對于有價值的建議應該給與用戶直接的反饋答復，真正讓用戶感受到產品的人文關懷。就這點而言，筆者往期給一些APP提供的意見，在后來的版本迭代中真實進行了改進，但從未收到過任何一條反饋答復。當然，基于忠實用戶而言，有沒有答復不是最關鍵的，能夠看到產品長足的進步更為開心。

? ? ? ? 希望此篇文章能給各位自己的產品一些啟發，對于【用戶反饋】這個入口能給與更多的關注，不斷提升產品的價值和用戶體驗。