覺察日記-5

事件：因跟移動相關的流程使用問題，電話咨詢移動客服。第一位沒能解答我的疑問，轉第二位。很久后才接通，但并沒能解決我的疑問，需要我重新走一個復雜且耗時不確定的新流程。客服語氣生硬，對我提出的疑問一再回避。我語調開始升高，態度開始強硬，追問對方，確認新流程的復雜程度，結束通話時客服率先掛斷電話。

情緒：質疑、不滿、失望、憤怒。

期望：我希望客服當下能解答我的疑問，幫我解決問題，安撫我的情緒。

十個原因：因移動公司造成的困擾、希望滿足我的需求、客服工作的職責、對客服能力的期待、等待時間長、期望落空后產生的情緒。

十個卓越性：耐心、合理、信任、客戶忠實度、理智、積極。

十個現實檢查：幫我解決問題，對方服務質量不高，對方態度不佳。

這件事情不解決對我影響大嗎？

——有影響，但非特別重要。

客服的專業能力不夠，就應該產生不好的情緒嗎？

——我的期待落空，讓我產生情緒。沖突：客服沒能解決我的求助。

禮物：我的問題幫客服找到了工作中的盲點，提升盲點能幫她提升業務能力。

決定：仔細在移動官網和公眾號尋求解決方法。

豐盛日記-4

我擁有很好的文字表達能力。

我擁有善于諒解他人的能力。

規條日記-3

我應該隨時控制好自己的情緒。

我可以控制好自己的情緒。

我可以偶爾不控制好自己的情緒。

我可以不控制自己的情緒：

當遇到難得一見的知己的時候；

當遭遇人生重大轉折點的時候；

當被感動的時候。

圖片發自簡書App