如果你參加過用戶體驗(yàn)工作坊或者看過講設(shè)計(jì)方法的書，你一定聽過體驗(yàn)地圖。在一些臺版書籍里也叫使用者旅程圖。
體驗(yàn)地圖有那些方面可以更好的幫助自己和團(tuán)隊(duì)去工作呢？
什么是體驗(yàn)地圖
客戶旅程地圖是一種研究工具。它探討的是隨著時(shí)間變化，用戶如何與商業(yè)、品牌和產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)。正如你所猜測的那樣，每一個(gè)用戶的旅程都是各不相同的。然而，他們的旅程可以概括成一個(gè)“旅程模型”。這樣就可以預(yù)測用戶可能發(fā)生的交互。
客戶旅程地圖對用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和市場營銷都很有幫助。它們可以幫助公共業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)理解在銷售、物流、配送等階段中所接觸到的每一位用戶。反過來又有助于打破“組織孤島”，創(chuàng)建以廣大用戶為中心的業(yè)務(wù)流程。
它們也會(huì)用來教育干系人，當(dāng)與業(yè)務(wù)互動(dòng)時(shí)，用戶的感知是什么。可以幫助他們了解用戶的所想、所感，所見、所聽和所做，也可以為他們提供一些有意思的“假設(shè)”和可能的答案。
前期資料調(diào)研
雖然數(shù)據(jù)能夠提供有力的例證，但僅靠數(shù)據(jù)是不夠的。為此，你需要查找用戶體驗(yàn)相關(guān)的各種資料。你可以通過采訪或在社交媒體上與用戶交流來獲得。你也會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶會(huì)主動(dòng)把他們的一些體驗(yàn)發(fā)布在社交媒體上。一定要收集這些說法，因?yàn)樗麄儗⒊蔀槟阕罱K的客戶旅程地圖中有用的參考點(diǎn)。
要與那些每天和用戶打交道的一線員工交流，比如技術(shù)支持、銷售人員。這也是一條理解用戶需求的有效途徑。深入的細(xì)節(jié)研究將會(huì)受到你時(shí)間及預(yù)算的限制。如果你的組織有許多不同的用戶群，想要為每一類用戶都提供詳盡的用戶行程可能會(huì)比較困難。因此請把研究重點(diǎn)放在主要的用戶群上。
你可以根據(jù)用戶行程來合理有據(jù)地推測出你的潛在用戶。你可以與其他一線員工及其他利益相關(guān)方一起進(jìn)行專題研討。雖然這種“快速而隨性”的方式并不精確，但這總好過什么都不做。
一定要弄清楚這調(diào)研的背后什么能發(fā)現(xiàn)，什么不能發(fā)現(xiàn)。基于假設(shè)來做很多結(jié)論是很危險(xiǎn)的。一旦調(diào)研結(jié)束，就可以開始創(chuàng)建地圖了。
調(diào)研方法很多種，比如：
用戶角色，觀察記錄，或者還可以再加上行為研究、調(diào)查問卷、競品分析。
用戶角色 —— 最有效的體驗(yàn)地圖通常會(huì)配合用戶角色以及情境故事一起制作。每個(gè)體驗(yàn)地圖都應(yīng)該呈現(xiàn)某個(gè)特定產(chǎn)品目標(biāo)使用者的真實(shí)特性，并且該使用者有明確的任務(wù)和目標(biāo)。
觀察記錄、行為研究、調(diào)查問卷、競品分析 —— 都是為了同一個(gè)目的，獲取大量真實(shí)、可靠的原材料。體驗(yàn)地圖上每個(gè)節(jié)點(diǎn)的對應(yīng)內(nèi)容，并不是拍腦袋想，而是應(yīng)該經(jīng)過長期的用戶研究獲取資料。所以，也可以說體驗(yàn)地圖是用戶使用問題的有效梳理方式。
應(yīng)用場景
一般來說，格式是帶有用戶體驗(yàn)時(shí)間線的信息圖。但它也可以簡單到只是一個(gè)故事板，甚至是一段視頻。
客戶旅程地圖并無定式。你可以使用任何能夠清晰表達(dá)出整個(gè)故事的形式。
目標(biāo)是為了保證用戶故事在人們頭腦中占據(jù)核心位置。可以讓設(shè)計(jì)師來繪制信息圖從而保證它盡可能清晰且能吸引人們的注意力。
不管什么格式，地圖應(yīng)該既包含統(tǒng)計(jì)學(xué)的又包含一些事務(wù)性的證據(jù)。它應(yīng)該強(qiáng)調(diào)用戶需求，遇到的問題及與組織交互過程中的感受。
制作一張清晰的地圖是一項(xiàng)設(shè)計(jì)工作。與設(shè)計(jì)師同行可以找到正確的制作方式。
不要復(fù)雜化。你會(huì)很容易陷入用戶可能采取的多種路線中。這只會(huì)讓事情變得一塌糊涂。信息圖并不意味著需要畫出用戶經(jīng)歷的每個(gè)細(xì)節(jié)。相反，它應(yīng)該用以最簡單的方式聚焦人們對消費(fèi)者的需求。
我舉三個(gè)例子：
1、一個(gè)連原型還沒有的產(chǎn)品，他們希望從純情感的角度來了解自己的產(chǎn)品應(yīng)該為用戶做什么，因而協(xié)助團(tuán)隊(duì)開始產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的：
每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是純感性的。
2、一個(gè)線下實(shí)體產(chǎn)品，他們希望改善自己的服務(wù)體驗(yàn)。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的，其中紫色卡片部分是服務(wù)流程中搜集到的問題：
每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是由事實(shí)說明的，是理性的。
3、一個(gè)廣泛用戶群的產(chǎn)品，不同身份的用戶角色會(huì)對應(yīng)不同的體驗(yàn)流程。此時(shí)需要根據(jù)不同的用戶角色，制作多個(gè)不同的體驗(yàn)流程圖，最后重合的部分，就是此次設(shè)計(jì)中需要具體改善的地方。
案例
好了，那么到底該如何做用戶體驗(yàn)地圖？我以一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品舉例，細(xì)致分解步驟。
背景：該公司希望我?guī)兔ρ芯坑脩粲斡[景點(diǎn)行為，從而作為他們即將開始設(shè)計(jì)的景點(diǎn)導(dǎo)覽小程序指導(dǎo)。
第一步，整理原始材料。根據(jù)之前的線下、線上調(diào)研，觀察用戶，用戶訪談等等，我獲取了大量用戶游覽景點(diǎn)行為中的問題和驚喜點(diǎn)，將它們以小便利貼的形式整理出來。并區(qū)分問題和驚喜的顏色。
第二步，找一個(gè)寬闊干凈的新板子，寫出用戶行為流程。注意：每個(gè)行為接觸點(diǎn)都是中性動(dòng)詞，要盡量細(xì)化，用詞精準(zhǔn)干凈。
第三步，畫出情感坐標(biāo)，并把行為流程置于中性線上。
第四步，把搜集到的問題和驚喜放到對應(yīng)的每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)上。驚喜點(diǎn)放在上面，問題點(diǎn)放在下面。
第五步，根據(jù)問題和驚喜的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個(gè)行為接觸點(diǎn)的情感高低，并連線。注意：判斷重要性是個(gè)略微感性的事，此時(shí)要基于用戶角色，問自己這個(gè)用戶角色對這個(gè)問題的在意程度有多少？ 再注意：當(dāng)一個(gè)行為接觸點(diǎn)可能產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，比如高興或不高興，優(yōu)先考慮不高興的情況，因?yàn)槲覀儾皇且鲆患韫灥碌氖隆?/p>
以上，一個(gè)體驗(yàn)地圖就完成了，我們要如何獲得結(jié)論呢？
1、看看最高點(diǎn)，為它多做一點(diǎn)事情，將它推到極致。
2、看看最低點(diǎn)，思考能不能把其它體驗(yàn)值高的步驟，分?jǐn)傄徊糠止δ艿竭@里，均衡體驗(yàn)情感。
比如下圖是用戶景點(diǎn)導(dǎo)覽體驗(yàn)地圖，明顯看出整個(gè)前期導(dǎo)覽行為都是走低的，而后期查圖持續(xù)走高。此時(shí)就可以鄭重考慮把更多的后期功能放到前期。
3、看看體驗(yàn)值中線以下的點(diǎn)，對應(yīng)競品分析，看看別人是怎么解決那些問題，并設(shè)置驚喜點(diǎn)的。
以上，你就可以有效地完成一個(gè)用戶體驗(yàn)地圖。
