互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)之我見

這幾年，互聯(lián)網(wǎng)+，互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)很熱。涌現(xiàn)了很多這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司，有成功的也有失敗的，這里我站在被改造的行列里，說說對(duì)被改造的看法。

我從97年開始一直在婚紗攝影行業(yè)工作，從攝影師一直做到高層管理崗位，20多年，也算是骨灰級(jí)的了。有人說我們婚紗攝影是攝影行業(yè)，沒錯(cuò)，但我們更是個(gè)服務(wù)行業(yè)，早年間，國營年代，照相館和浴池，理發(fā)店，一樣都屬于服務(wù)公司下屬單位。

15年，機(jī)緣巧合的遇到了一個(gè)要用互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的人，起碼他是這樣講的，當(dāng)時(shí)我正好也在思考行業(yè)的未來，于是辭去了原來穩(wěn)定的工作，加入了這個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備擼起袖子用互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)了。很遺憾，17年，我離開了這家公司，原因很多，其中一條是，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并不像他們當(dāng)初給我描繪的藍(lán)圖一樣，去改變我們的行業(yè)，

兩年下來，對(duì)所謂的互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)有了點(diǎn)自己的看法，就借知乎叨嘮叨嘮，純屬個(gè)人看法，對(duì)與不對(duì)的大家海涵。

婚紗攝影業(yè)務(wù)早期是照相館各種人像攝影業(yè)務(wù)的一個(gè)。94年臺(tái)灣的婚紗攝影公司進(jìn)入大陸，婚紗攝影作為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)從照相館分離出來，更為獨(dú)立的行業(yè)存在了。發(fā)展到今天據(jù)說從業(yè)人員達(dá)600萬。產(chǎn)值不好說，估計(jì)千億以上。

行業(yè)經(jīng)歷了兩次重大變革，一次是數(shù)碼相機(jī)的出現(xiàn)。生產(chǎn)工具的改變導(dǎo)致了行業(yè)整個(gè)生產(chǎn)流程和服務(wù)流程的改變。另一次是互聯(lián)網(wǎng)，傳播方式的改變使行業(yè)的經(jīng)營銷售方式也隨之而改變。

互聯(lián)網(wǎng)最早實(shí)在02或03年進(jìn)入婚紗攝影行業(yè)的，當(dāng)時(shí)“天涯”論壇中的一個(gè)帖子成就了行業(yè)里曾經(jīng)的一段傳奇。05年，55bbs、籬笆網(wǎng)、西祠胡同等論壇類網(wǎng)站都開設(shè)了結(jié)婚板塊，行業(yè)中很多小型公司開始借助論壇推廣自己。借助這些平臺(tái)行業(yè)里出現(xiàn)了不少規(guī)模足以撼動(dòng)行業(yè)傳統(tǒng)巨頭的公司（現(xiàn)在行業(yè)里不少大公司都是在當(dāng)時(shí)出現(xiàn)并一步步壯大的）。再之后，競(jìng)價(jià)、口碑、團(tuán)購、微博、天貓?zhí)詫殻徊ㄒ徊ǎ删椭髯缘妮x煌，行業(yè)里伴隨著這些輝煌誕生著一個(gè)又一個(gè)傳奇，江山代有才人出，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年。到此為止，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)就如數(shù)碼相機(jī)的出現(xiàn)改變了行業(yè)的生產(chǎn)工具一樣，它改變了行業(yè)的傳播方式。

說完歷史，說說現(xiàn)實(shí)。我離開傳統(tǒng)婚紗攝影公司加入到這個(gè)要通過互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司是被什么打動(dòng)的呢？?jī)r(jià)格組合模式和婚紗攝影的O2O模式。

先說價(jià)格組合模式。傳統(tǒng)行業(yè)中，婚紗攝影公司雇傭攝影師，并將包含攝影師拍攝的照片在內(nèi)的各種產(chǎn)品打包在一起，以套餐的形式捆綁銷售給客戶。這些產(chǎn)品包括：相冊(cè)、相框；婚紗禮服使用；拍攝場(chǎng)景使用；周邊服務(wù)；等。這種捆綁銷售的模式導(dǎo)致的是客戶因?yàn)殛P(guān)注套餐中的某一項(xiàng)內(nèi)容而要為其他的內(nèi)容付費(fèi)。比如：客戶喜歡某個(gè)攝影師的作品（這個(gè)攝影師的技術(shù)一定不錯(cuò)，在婚紗攝影公司就是高級(jí)別的），婚紗攝影公司對(duì)于高級(jí)別的攝影師搭配的是更多的場(chǎng)景，更多的服裝，更多的相冊(cè)相框，形成一個(gè)看上去更豐富的套餐。當(dāng)然，也是更貴的套餐。客戶想讓這個(gè)高水平的攝影師幫她拍攝，就需要為其他那些“更多”買單。

再說婚紗攝影的O2O模式。傳統(tǒng)的婚紗攝影公司，客戶看到的用于銷售的樣片都很精美，但客戶并不知道這些漂亮照片背后的攝影師都是誰，訂單后，婚紗攝影公司根據(jù)客戶的價(jià)格和自身流程安排相應(yīng)的攝影師。這就導(dǎo)致了，客戶看到的樣片和實(shí)際得到的照片有很大的差距。于是團(tuán)隊(duì)想出了攝影師的O2O模式，網(wǎng)站上放上了攝影師的頭像和作品，客戶可以直接根據(jù)作品選擇攝影師。

團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的流程是：客戶在網(wǎng)上看攝影師的作品選擇好攝影師，再根據(jù)自己的需求選擇服裝套數(shù)，相冊(cè)相框的數(shù)量，場(chǎng)景，等。把這些組合在一起形成一個(gè)價(jià)格，客戶購買，我們提供服務(wù)。

嗯，聽上去這兩點(diǎn)確實(shí)在改變現(xiàn)有的婚紗攝影的經(jīng)營模式。我也被打動(dòng)了，加入了，投入了。但工作了一段時(shí)間后，突然意識(shí)到這些和互聯(lián)網(wǎng)有什么關(guān)系呢？

先看價(jià)格組合模式，這個(gè)就是婚紗攝影公司套餐的一種變化，把固定模式變成了可組合模式。婚紗攝影公司不愿意使用可組合模式是因?yàn)樘撞椭忻總€(gè)內(nèi)容的利潤(rùn)率不同，不好平衡。但這并不是不能改變的。

在看攝影師O2O模式。看上去也很美。但我們忽略了一個(gè)問題，攝影師的技術(shù)水平。如果攝影師的技術(shù)都不差，但風(fēng)格有差異。那么這個(gè)說法是成立的。但如果技術(shù)水平有很大的差異呢？你付錢少就選技術(shù)比較差的攝影師，你付錢多，就選技術(shù)比較好的攝影師。這個(gè)是道理，但很難讓客戶接受。婚紗攝影公司是通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化來解決這個(gè)問題的，但技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的前提是生產(chǎn)資料標(biāo)準(zhǔn)化，我們又做不到這一點(diǎn)。所以，這是個(gè)聽起來很美的故事。

到后來，公司一步步走下來，越來越像個(gè)傳統(tǒng)的借助互聯(lián)網(wǎng)傳播的婚紗攝影公司了。但領(lǐng)導(dǎo)人沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，沒有管理經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)團(tuán)隊(duì)因?yàn)椴皇枪蛡蛑频模瑹o法強(qiáng)制性的執(zhí)行公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；完全無法和傳統(tǒng)的行業(yè)龍頭匹敵，估計(jì)做小弟都難，淪落成市場(chǎng)中的一個(gè)可有可無的選擇。

我以為滴滴是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的范例。我不是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，沒辦法學(xué)術(shù)的討論這個(gè)事例。但我們使用出租車的方式改變了。再也不用在路邊苦等了。可以根據(jù)自己的需求自己的消費(fèi)能力選擇車輛了。滴滴通過互聯(lián)網(wǎng)把出租行業(yè)的不可見變成了可見，并通過吸納社會(huì)閑置資源提供了更多的供給。供給多了，需求就得到了快速的滿足。同時(shí)供給多了，客戶的選擇性多了，服務(wù)也就上去了。滴滴沒有改變客戶花錢租用交通工具從A點(diǎn)到B點(diǎn)的服務(wù)結(jié)果，滴滴改造的是服務(wù)的過程，以及客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

再看餓了么，它改變了我們的用餐方式。之前吃飯要不然在家里做（包括泡面），要不然下館子。現(xiàn)在外賣平臺(tái)給了我們第三種選擇。它沒有改變我們吃飯這個(gè)事實(shí)，但改變了我們填肚子這個(gè)過程。

所以，我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)改造的是服務(wù)過程和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

婚紗攝影這個(gè)行業(yè)需要改造的地方在哪里呢？歸納一下：

一、 客戶訂單時(shí)看到的樣片和實(shí)際拍攝的結(jié)果有較大差別。

二、 客戶不知道具體是哪位攝影師為他們拍攝。

三、 客戶花錢購買了一些不需要的東西。

四、 客戶無法得到更多的選擇性。

五、 客戶需要一次次光臨門店處理訂單、選片、取件、等一系列問題。

六、 客戶有被強(qiáng)制消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

七、 客戶有因不能充分了解婚紗攝影而盲目消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

在這些需要改造的地方里，哪些是互聯(lián)網(wǎng)可以做的呢？我以為第二、四、五、六項(xiàng)更能夠發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。而其他幾項(xiàng)則需要行業(yè)自身完善了。

再回頭看我之前所在這個(gè)創(chuàng)業(yè)公司。團(tuán)隊(duì)意識(shí)到了問題，看到了婚紗攝影行業(yè)的痛點(diǎn)。但是他們采取的方式是自己打造一個(gè)新的婚紗攝影品牌。然后把互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)去。這樣就好像滴滴看到了出租行業(yè)的痛點(diǎn)，就自己先開了一個(gè)出租車公司；餓了嗎看到了大眾生活的不便利，就到處開了很多餐飲店……這就不是改造了，是創(chuàng)造。

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，沒有搶占原來商家的市場(chǎng)，而是讓客戶得到了實(shí)惠和便利。反之推動(dòng)商家完善自己的服務(wù)強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)讓傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)更透明更便捷了。

文章到結(jié)尾了，按理來說應(yīng)該是總結(jié)歸納的時(shí)候了。但實(shí)在抱歉，我不是互聯(lián)網(wǎng)精英，不敢做什么總結(jié)，而且我之前經(jīng)歷的也許只是個(gè)個(gè)案，所以實(shí)在不敢下什么斷語。就讓這些文字說者無意聽者有意吧。